总序 1
前言 5
第一篇 企业流程设计 13
第1章 流程设计与再造--增强企业竞争优势 13
1.1 概述 13
1.2 市场未来的变化 14
1.3 满足顾客要求的战略 16
1.4 企业流程设计与再造 20
1.5 案例分析：我国某电讯分厂的再造 26
1.6 PDR的发展与工具箱 31
本章小结 36
复习思考题 38
第2章 流程设计与流程图 43
2.1 概述 43
2.2 企业流程设计的意义 45
2.3 什么是顾客满意的流程 48
2.4 流程图技术基础 50
2.5 案例分析：爆玉米花流程的再设计 54
2.6 绘制流程图指南 56
2.7 复杂流程图的案例 57
本章小结 61
复习思考题 62
第3章 横向对比(Benchmarking) 67
3.1 为什么要进行横向对比 67
3.2 横向对比 69
3.3 案例分析 74
3.4 调查问卷设计基础 78
本章小结 83
复习思考题 84
第二篇 现代质量管理 91
第1章 概述 91
1.1 为什么必须重视产品与服务的质量 91
1.2 质量上乘的公司是最成功的公司 94
1.3 现代质量观念的发展 96
1.4 新的质量战略：实现TCS的整体商务战略 97
本章小结 99
复习思考题 99
第2章 全面质量管理 103
2.1 绪言：质量管理的发展 103
2.2 全面质量管理：定义、工具与特征 105
2.3 从各国质量奖的评审条件中了解质量管理 112
2.4 全面质量管理的实践与评价 115
2.5 设计质量 118
2.6 质量成本 120
2.7 6σ法 123
本章小结 129
复习思考题 131
第3章 使顾客完全满意(TCS) 135
3.1 公司为什么要把使顾客完全满意(TCS)作为业务工作目标 135
3.2 谁是顾客？如何实现TCS？ 139
3.3 案例分析之一：Motorola公司 141
3.4 TCS小组(team)-TCS实施的组织保证 144
3.5 案例分析之二：SGM公司 146
本章小结 147
复习思考题 147
4.2 “5S”管理 151
第4章 建立企业的质量保证体系和质量体系评审 151
4.1 绪言 151
4.3 ISO9000：2000标准 157
4.4 质量体系评审 162
本章小结 169
复习思考题 170
第5章 全面运行时间管理与质量管理的基本工具 173
5.1 概述 173
5.2 全面运行时间的管理 173
5.3 七种质量管理与改进的基本工具 180
本章小结 187
复习思考 188
第6章 快速评价企业整体质量水平和寻找过程质量问题 191
6.1 某公司的一道难题：公司产品生产改进的方向在何处 191
6.2 质量改进是企业一切改进的基础 192
6.3 快速掌握企业的质量水平 195
6.4 流程质量问题查找方法 198
6.5 改进质量管理 203
本章小结 212
复习思考题 213
第7章 质量改进的原理和方法 217
7.1 质量改进的原理--迈向高业绩的组织 217
7.2 顾客抱怨率Pc与顾客满意率Ps 220
7.3 质量改进的提问技术 221
本章小结 228
复习思考题 229
第8章 学习世界先进企业的质量管理 233
8.1 实施TQM的案例 233
8.2 改进质量成本的范例 236
本章小结 238
附录《基本建模技术与工程方法》 239
1 八种基本统计过程控制(SPC,Statistical Process Control)模型 239
2 八种基本分析工具与表达方式 240
参考文献 243