第一章 客房部导论 1
第一节 客房部的概念 1
第二节 客房部在饭店管理中的地位与作用 15
第三节 客房商品的特性 18
第四节 客房部经济效益分析 21
第五节 客房部的主要任务 28
第六节 绿色客房 32
案例与评析 37
思考与练习 37
小结 37
第二章 客房部组织结构与员工管理 39
第一节 客房部组织结构 39
第二节 客房部管理人员岗位职责及能力要求 45
第三节 客房员工选用与培训 52
第四节 客房员工工作实绩的评估与激励 59
小结 64
思考与练习 65
第一节 客房清洁卫生计划 66
第三章 客房部清洁卫生管理 66
第二节 客房清洁卫生质量控制 71
第三节 客房清扫与整理 86
第四节 客房消毒与灭虫害 100
小结 106
思考与练习 106
案例与评析 107
第四章 公共区域的清扫及管理 109
第一节 公共区域卫生管理 109
第二节 地面材料及其保养 117
第三节 墙面材料及其保养 128
第四节 清洁剂 132
小结 139
思考与练习 139
第五章 客房服务质量的管理 140
第一节 住客对客房服务的要求 140
第二节 客房对客服务模式 144
第三节 客房服务工作内容 150
第四节 客房服务质量管理 164
小结 169
思考与练习 170
案例与评析 170
第六章 客房部设备、用品管理 173
第一节 客房部预算 173
第二节 客房部清洁设备管理 176
第三节 客房设备的管理 183
第四节 客房用品的管理 191
第五节 布件的管理 196
思考与练习 206
小结 206
第七章 洗衣房管理 207
第一节 洗衣房的设置和设备配置 207
第二节 洗衣房组织结构及岗位职责 211
第三节 洗衣房的工程程序与工作标准 214
第四节 洗衣房常用表格 223
小结 232
思考与练习 232
案例与评析 232
第一节 客房安全管理概述 236
第八章 客房部安全管理 236
第二节 防火 242
第三节 防盗 247
第四节 黄、赌、毒的抵制和防范 256
第五节 其他安全工作 259
小结 262
思考与练习 262
案例与评析 263
第一节 客房管理概述 266
第九章 客房管理艺术 266
第二节 人际关系协调艺术 273
第三节 规范化、多样化相统一的服务艺术 282
第四节 疑难问题处理艺术 293
小结 301
思考与练习 302
案例与评析 302
附录I 305
附录II 309
参考文献 321