服务篇 1
第一章 前厅 3
第一节 前厅概述 3
第二节 前厅部对客服务流程 7
第三节 前厅部组织机构及岗位职责 10
第四节 前厅部业务特点及人员素质要求 41
第五节 前厅氛围设计 46
第六节 前厅部特管理目标 54
第二章 客房销售基本知识 59
第一节 客房产品知识 59
第二节 房价知识 65
第三章 客房预订 80
第一节 客房预订概述 80
第二节 客房预订渠道、方式及种类 81
第三节 预订程序 88
第四节 超额预订 100
第四章 接待与问讯服务 106
第一节 接待概述 107
第二节 入住接待程序 118
第三节 住宿条件变化的处理 137
第四节 客房钥匙管理 145
第五节 房态控制 152
第六节 商务楼层 157
第七节 问讯服务 160
第五章 收银服务 178
第一节 客账管理要求 178
第二节 客账控制流程 180
第三节 离店结账服务 193
第四节 外币兑换服务 200
第五节 贵重物品的寄存与保管 210
第一节 金钥匙服务 214
第六章 礼宾服务 214
第二节 宾客迎送服务 217
第三节 行李服务 220
第四节 委托代办服务 233
第七章 电话总机 241
第一节 业务范围 241
第二节 服务程序 242
第八章 商务中心 250
第一节 业务范围及设备功能 250
第二节 商务服务程序 251
管理篇 259
第一节 前厅信息管理 259
第一节 前厅的信息管理 259
第二节 前厅部内部的信息沟通 262
第三节 前厅与其他部门及客人的信息沟通 265
第四节 客史档案管理 273
第二章 前厅客房销售 281
第一节 客房销售要求 281
第二节 客房销售程序 283
第三节 客房销售技巧 285
第三章 人力资源管理 292
第一节 员工招聘 292
第二节 员工培训 295
第三节 员工考评 301
第四节 员工激励 307
第四章 服务质量管理 311
第一节 前厅服务质量 311
第二节 大堂副理服务及投诉处理 315
第三节 前厅服务质量分析与控制方法 322
主要参考书目 331