第1部分 如何利用客户营销从 CRM 中获利 1
第1章 “您经营什么?” 1
第2章 客户金字塔 8
第3章 客户金字塔10大经验 17
第4章 客户营销战略 29
第5章 CRM 模型 31
第6章 营销与销售：“黑箱”到“白箱” 38
第7章 客户营销方法 46
第8章 客户营销不仅仅是数字问题 52
第9章 客户访问 54
第10章 客户营销队伍 61
第11章 自上而下和自下而上的客户计划编制 67
第12章 全员参与 79
第13章 客户营销能带来什么回报 82
第2部分 如何在贵公司或经营单位凭借客户营销实施 CRM 89
介绍“英特泰克”公司 89
阶段Ⅰ 准备 100
Ⅰ.A 绘制您的客户金字塔 102
Ⅰ.B 简化项目管理 106
Ⅰ.C 召开“变量”专题讨论会 109
阶段Ⅱ 诊断 118
Ⅱ.A 访问客户样本(包括潜在客户) 120
Ⅱ.B 客户价值诊断 125
Ⅱ.C 客户行为诊断 140
Ⅱ.D 客户满意度诊断 150
Ⅱ.E 客户关注程度诊断 162
阶段Ⅲ 决策 169
阶段Ⅳ 推广实施 178
Ⅳ.A 从客户营销动员开始 180
Ⅳ.B 编制客户主导型经营计划讨论会 182
Ⅳ.C 客户营销队伍讨论会 199
Ⅳ.D 推广实施结果监控 214
第3部分 客户营销与互联网 225
谈话录 225
结语 263
附录 A “英特泰克”客户排序表 271
附录 B “英特泰克”客户访问 282