目录 1
前言 1
基础篇 真心体会顾客的抱怨 1
（1）面对顾客抱怨时的心理准备——转祸为福 2
再怎么说也不用挑在这个时候 竹内祐司 8
成为这家公司的股东 冲胡博雅 14
（2）产生顾客抱怨的原因——抱怨是在什么时候产生的？ 16
（3）因应顾客抱怨的基本理论 25
（4）因应顾客抱怨的具体方法 48
实战篇 让顾客心服口服的80则成功案例 67
1 何谓诚实的制造商？ 高桥结花 68
2 打不开的盖子 末吉贵浩 71
3 对peko、poko的父母爱 山本日出子 73
4 自掏腰包 梁濑未穗 76
5 抓住顾客的心 荒木瞳 79
6 从外县市来的道歉 佐藤绫 81
7 诚意 西正义 84
8 迅速处理的公家机关 野村夏子 87
9 在约定时间到达 滨野正也 90
10 从抱怨的顾客一跃成为产品的把关者纸 川千华 93
11 宝贵的时间 三岛谦一 96
12 令人窝心的服务 酒井里子 99
13 小抱怨大处理 原智惠子 102
14 忘记加砂糖的布丁 岸舞子 105
15 好吃的豆腐 洼田一 108
16 烤鱼的味道 涉谷美辉 110
17 诚意所在 后藤顺 114
18 家也是一种商品 川村玲子 117
19 手制纽扣 桥本裕美 120
20 十元硬币 桥川由美 123
21 果然是一流品牌 庄子哲子 126
22 朝气蓬勃的鲜花 中川亚纪子 128
23 为冬眠做准备 泉优佳理 130
24 老板的来信 前川浩一 132
25 请收下这个哈密瓜 小池美津江 134
26 让人乐于前往的店 千装文武 137
27 对医院的感激 沼田俊 139
28 餐厅的迅速处理 竹田筱舞 142
29 一语平息顾客怒气的女办事员 杉木宪昭 145
30 让我有学习的机会 远藤俊也 148
31 VIP室的第一号使用者 松田英世 151
32 奉送帽子和水果篮 滨崎庆嗣 153
33 真正的顾客 广濑奈穗子 156
34 一枝自动铅笔 石井由浩 159
35 彻底的修理令人毫无怨言 田边忠雄 161
36 四倍的补偿 涉谷美辉 164
37 温暖的善后处理 齐木三枝子 166
38 无微不至 吉原淳子 168
39 饺子里的头发 大治数子 171
40 连蚂蚁都赶来吃的豆皮饭团 大村纯子 174
41 一根毛发 富山荣子 177
42 刚从巴黎赶来 橘川香奈 179
43 坦率的服务生 大内诚 181
44 弄错了 小西忠彦 184
45 仿照奥黛丽赫本 堀口幸子 187
46 崭新的衬衫 高桥文一 189
47 自信和气魄 间敏幸 191
48 重视意见调查 山下多惠 193
49 值得尊敬的上司 大野吕尚美 195
50 以忠实收视回报 山田贵子 198
51 积极的回应 梅田都季雄 200
52 猪逃走了 冈部美穗 202
53 令我信赖的送货员 桝下京子 205
54 葬礼的配乐 富川法道 207
55 机智的随车导游 永松一枝 209
56 感谢那位年轻的店员 山本笃 212
57 逃走的猫 山本哲三 215
58 赞美的功效 滨野洋子 217
59 收银员的失误 久田见修 219
60 微笑和比手画脚的道歉 町田 221
义隆 221
61 以幽默应对顾客抱怨 山口正高 223
62 心胸宽大的面包店 铃木幸 225
63 传真回函 相扑雪子 228
64 针对抱怨提出建议 西泽保行 230
65 百分百的说明 浅野政枝 233
66 成为老主顾的理由 前田宗昭 236
67 认真负责的职员 宝来龙一郎 239
68 改变我心情的一句话 土屋真由美 241
69 努力的模样 菊池和子 243
70 菜贩的话 山田康智 245
71 现在还是老主顾 田边香织 247
72 积极处理的糕饼店 石田亘 249
73 阿姨的微笑 重弘克则 252
74 在海上漂流的户籍 山冈富美江 254
75 至今还珍藏的信件 藤田有子 257
76 孩子的梦想 天草美佳 259
77 有良心的瓦斯公司 小川郁夫 261
78 记得名字的效用 皆川晴绘 263
79 让我心服口服的组长 大沼小百合 265
80 第三台车也向他购买 大坪善昭 268
后记 271