第1部分 发现顾客的要求是什么？ 1
第1章 了解什么是顾客满意测量以及它在ISO 9001：2000标准中的作用 3
步骤1.1 顾客满意的定义 4
顾客满意观念的迅速普及 5
步骤1.2 评论最大程度使顾客满意在理论上的理由 6
步骤1.3 评论最大程度使顾客满意在经济上的合理性 8
步骤1.4 测量顾客满意在认证方面的原因 12
步骤1.5 要求的文件和审核项目 14
步骤1.6 ISO 9001：2000标准入门 17
步骤1.7 顾客满意的理论基础 19
第2章 识别你的顾客 21
不了解顾客的后果 21
步骤2.1 认清你所拥有的顾客的不同类型 22
步骤2.2 找出顾客姓名的来源 24
步骤2.3 在了解了顾客的多样性后，你准备调查哪些顾客 25
步骤2.4 你使用哪种数据库软件 28
步骤2.5 关于顾客，你需要了解什么 30
步骤2.6 存储顾客的标识和接触信息 32
步骤2.7 确定对顾客进行抽样访问还是进行普查 32
步骤2.8 确定适当的抽样调查方法(如果你采取抽样) 33
步骤2.9 确定样本中应当包括的顾客人数 35
步骤2.10 提取样本的实际方法 36
步骤2.11 预测和调整顾客的回复率 37
结束语 38
工具箱 40
询问顾客以便理解顾客的需要 47
第3章 识别顾客要求 47
步骤3.1 理解要求 50
步骤3.2 问题设定 52
步骤3.3 确认问题并进行分类 55
步骤3.4 选择核心问题 56
步骤3.5 致力于持续监控 60
工具箱 63
第2部分 设计与展开 如何测量顾客满意程度？ 69
第4章 决定何时测量、测量什么以及如何测量 71
基本研究入门 71
形式和过程是最重要的 73
步骤4.1 规定测量目标，识别要用的业绩准则 75
步骤4.2 把你所识别的问题进行优先性排序，从中选出可以在问卷中实施的部分 77
步骤4.3 决定何时访问顾客，以及访问的频次 82
步骤4.4 如何发放问卷，以及被访者如何交还问卷 84
步骤4.5 对调查定位，以最大限度地取得顾客的合作，提高问卷回收率 87
步骤4.6 制定报告程序 90
步骤4.7 决定是否建立一个反应过程以解决遇到困难的顾客的问题 91
步骤4.8 识别怎样(以及在哪里)录入所要分析的数据 92
步骤4.9 考虑你应该如何实施调查 97
第5章 测量满意程度 101
如何运用本章内容 101
基本调查问卷：顾客满意调查问卷的关键组成部分 102
样本问卷 104
学习更多关于提问的方法 106
步骤5.1 问卷构建的两个层面 107
宏观层面上的问题 108
步骤5.2 确定问卷结构和内容 108
步骤5.3 内容链接——确定分支形式和跳过模式 110
步骤5.4 问卷的说明 112
微观层面上的问题 114
步骤5.5 你收集什么类型的信息 114
步骤5.6 选择问题的类型 115
步骤5.7 回答机制 117
步骤5.8 指定答案代码 123
步骤5.9 预测试你的问卷 127
第3部分 推断 如何分析你所收集到的数据？ 131
适当的次序 133
第6章 数据分析 133
步骤6.1 数值数据的分析类型 134
步骤6.2 描述性统计分析：概括分析结果 137
步骤6.3 有助于解释结果的分析策略 142
报告组织的业绩 147
步骤6.4 内部分析评价 147
步骤6.5 外部分析评价 151
步骤6.6 得分、与目标的差距以及竞争差距变化的显著性检验 151
步骤6.7 综合满意程度得分 154
相关分析 158
交叉表的介绍 158
高级定量数据分析 160
步骤6.8 文字型数据分析类型 162
工具箱：建立一个交叉表 166
第4部分 论述 如何报告你的发现？ 171
第7章 报告结果 173
步骤7.1 编写报告的基础 174
步骤7.2 可视性报告的基础 177
步骤7.3 确定关键动因的间接方法 180
步骤7.4 确定关键动因的直接方法 183
步骤7.5 为调查结果绘图的技术 186
步骤7.6 图示内部分析结果 186
步骤7.7 图示外部分析结果 190
步骤7.8 帮助建立改进的优先排序：象限图 191
第5部分 发展 你如何去推动持续改进？ 197
第8章 关闭循环：结果的沟通 199
步骤8.1 拥有和传播你的信息 200
步骤8.2 树立对顾客满意测量信息的尊重和信任 202
你的三类受众 206
步骤8.3 向管理层和员工报告 207
步骤8.4 向顾客报告 208
步骤8.5 改进措施的组织 212
步骤8.6 解释顾客的评价——一种警示 213
步骤8.7 质量功能展开表 214
附录 219
附录A 工作单 219
附录B 问卷表 225
附录C 推荐参考资料 233
后记 235