第一章 物业管理概述 1
第一节 物业管理 1
一、什么是物业 1
二、物业的分类 1
三、什么是物业管理 2
四、什么是物业管理人 2
五、什么是物业所有人 3
六、物业管理的特点 3
七、物业管理的性质 5
八、物业管理的宗旨 5
九、物业管理的职能 5
一、物业管理的基本业务 7
第二节 物业管理的范围 7
二、物业管理的专项业务 8
三、物业管理的特色业务 8
四、物业管理的多种经营业务 9
第三节 物业管理现状与发展趋势 10
一、我国物业管理现状 10
二、我国物业管理发展趋势 14
第四节 物业管理发展的目标模式 16
一、目标模式的理论依据 16
二、分类型、分等级、多模式共存 18
三、实现目标模式的操作性方案 19
第五节 物业的价值与价格体系 23
一、物业价格体系 23
二、物业价格的影响因素 26
三、物业价格评估 28
四、物业估价方法 31
第六节 物业经营 37
一、物业经营形式的多样化 37
二、物业经营的服务性 37
三、物业经营的生产、经营职能双重性 41
四、物业经营的经济效益评价 41
第八节 特种物业管理 45
一、特种物业的类别 46
二、特种物业管理的特点和内容 46
第一节 物业管理公司概述 48
一、什么是物业管理公司 48
第二章 物业管理公司 48
二、物业管理公司的分类 49
三、物业管理公司的权力和义务 51
四、物业管理公司的业务范围 52
第二节 物业管理公司的设置 53
一、物业管理公司的组建形式 53
二、物业管理公司的设立程序 54
三、物业管理公司的部门设置 57
第三节 物业管理人员的培训 59
一、物业管理公司的人员配备及职责 59
二、物业管理公司人员的招募和上岗 59
三、物业管理的人员培训 60
四、房屋管理员岗位培训 67
五、房屋管理员的培训 69
六、房屋管理员工作规范培训 70
七、员工办公制度 73
第四节 物业管理公司对物业的接管验收 74
一、物业接管验收的程序 74
二、物业接管验收的条件 75
三、物业接管验收应检索提交的资料 75
四、物业接管验收的标准 76
五、物业装修的验收 80
六、物业的移交 81
七、交接双方的责任 82
八、物业接管验收中需注意的问题 83
一、物业管理公司与开发商签订代理销售协议 85
二、物业管理公司拟定销售计划 85
第五节 物业管理公司参与物业销售 85
三、物业销售合同中的物业管理条款 86
四、物业管理公司的审计 87
附件：物业公司的管理模式 88
一、物业公司的机构设置 88
二、物业管理公司管理制度 91
第六节 优秀物业管理公司的管理经验 108
一、由房管所到物业管理公司 109
二、走规模化发展之路，增强市场竞争力 112
三、员工持股 114
四、小公司放眼大市场 116
五、一业为主，多元经营 118
六、工业区物业管理的专业化经营 120
七、区域综合型物业的管理 122
八、扩张经营，开拓市场 125
九、工业区管理的“大家庭”理念 129
十、高层楼宇的消防管理 131
十一、“经营型”物业的发展探索 134
十二、打破“铁饭碗”，端起“泥饭碗” 136
第三章 物业管理市场 139
第一节 自我管理 139
一、业主公约 140
二、住户手册 140
三、物业管理企业岗位责任制 141
四、物业辖区综合管理规则 142
一、物业管理企业通过投标来接洽物业管理业务 143
第二节 物业管理程序 143
二、建立与业主或使用人的联络关系 144
三、察看工程建设现场 144
四、设计管理模式，草拟及制定管理制度 145
五、建立服务系统和服务网络 145
六、办理移交接管事宜 145
第三节 物业的接管与验收 146
一、竣工验收及验收种类 146
二、竣工验收的依据、标准及主要工作 147
三、接管验收与竣工验收 149
四、物业管理公司接管验收应注意的问题 150
第四节 物业入伙手续的办理 156
一、入伙通知书 157
三、收楼须知 158
二、入伙手续书 158
四、收楼服务方案 159
五、入伙文件 161
六、业主对物业的验收 178
第五节 物业的装修与管理 179
一、装修管理的重点 180
二、业主装修申请表 184
三、装修管理规定 185
四、押金及保证金 186
五、违规责任 187
六、管理权限 187
第六节 物业管理招标 187
一、物业管理招标方式和程序 187
二、物业管理招标资格预审 190
三、物业管理招标文件的内容 191
四、物业管理招标文件编制 194
第七节 物业管理投标 196
一、物业管理投标程序和方法 196
二、投标书的编制技巧 199
三、投标报价技巧 204
第四章 物业管理资金 208
第一节 物业管理资金筹措 208
一、什么是物业管理资金 208
二、物业管理资金筹措的必要性 208
三、物业管理资金筹措原则 209
四、筹措物业管理资金计费标准的核算方法 209
五、资金筹措渠道 210
一、住宅小区管理经费来源 217
第二节 物业管理资金筹措的管理 217
二、确定收费项目，明确收费标准 218
三、搞好收费管理 220
第三节 日常综合管理费的使用与管理 221
一、日常综合管理费的构成 221
二、日常综合管理费预算方案的制订 222
三、物业管理收费的种类 223
第四节 维修基金的使用与管理 224
一、维修更新工程费的构成 224
二、维修基金留存和使用计划的编制 225
三、物业更新方案的优选 226
一、什么叫房屋维修 228
二、房屋维修的原则 228
第五章 房屋维修和设备管理 228
第一节 房屋维修与房屋维修管理 228
三、房屋的日常养护 229
四、什么是房屋维修管理 232
五、房屋修缮的标准 232
六、房屋维修管理三原则 234
七、房屋维修的技术管理 235
八、城市房屋修缮管理规定 237
第二节 房屋维修管理的内容 243
一、房屋质量管理 244
二、房屋维修施工管理 246
三、房屋维修行政管理 249
第三节 房屋维修工程的分类与考核 250
一、小修工程 250
四、房屋维修档案资料的管理 250
二、中修工程 252
三、大修工程(大修工程范围) 252
四、翻修工程 253
五、综合维修工程 253
六、房屋维修工程的考核标准 254
七、房屋维修工程考核指标 255
第四节 房屋维修管理的范围 257
一、房屋维修范围 257
二、房屋维修质量管理 258
四、房屋建筑构造 259
三、房屋建筑结构的分类 259
五、建筑物基本构造 260
六、房屋完损标准的划分 260
七、房屋完损等级评定方法 261
八、评定房屋完损等级应注意事项 262
九、评定房屋完损等级的基本做法 263
十、造成房屋损坏的原因 264
十一、房屋维修工程管理 265
十二、房屋维修的特点 265
第五节 房屋维修工程的经济技术指标 266
一、房屋日常维护的考核指标 266
二、房屋维修工程的主要经济技术指标 267
二、房屋建筑卫生设备 269
第六节 房屋设置概述 269
一、什么是房屋设备 269
三、房屋建筑电气设备 270
四、房屋设备管理是城市文明建设和发展的需要 272
五、房屋设备管理能强化物业管理企业的基础建设 272
六、房屋设备管理的制度 272
第七节 房屋设备的维修管理 274
一、房屋设备维修工程的分类 274
二、房屋设备的日常性养护 274
三、房屋设备维修工程的审批管理 276
四、房屋设备的经常性保养 276
五、房屋设备维修工程分类 277
第八节 房屋给排水设备的维修 278
六、新增设备管理制度 278
一、给水系统的维修 279
二、排水系统的维修 281
三、消防设施的维修 282
第九节 房屋供电设备的维修 283
一、线路的常见帮障及其检修方法 283
二、白炽灯和日光灯的常见故障 285
三、避雷设施的修缮 285
第十节 房屋电梯设备的运行和维修 286
一、电梯设备的基本组成 286
二、电梯的分类 287
四、电梯维修制度 288
三、电梯运行司机岗位职责 288
第六章 住宅小区管理 290
第一节 住宅小区管理概述 290
一、住宅小区与住宅小区 290
二、住宅小区的功能与特点 292
三、住宅小区管理概述 294
四、住宅小区管理的内容和原则 298
五、住宅小区物业管理的要求 304
第二节 住宅小区管理的内容 305
一、住宅小区的管理原则 305
二、房屋及房屋设备的管理 307
三、房屋及房屋设备管理的实施途径 308
四、住宅小区环境的维护管理 309
五、日常服务和多种经营服务 311
六、文明住宅小区标准 313
七、文明住宅小区与精神文明建设 314
八、居住区社区文化工作制度 316
九、住宅小区管理模式 317
十、住宅小区管理达标考评要求 319
十一、住宅小区文娱场所管理规定 321
第三节 平房、高层和售后住宅的管理 322
一、平房住宅的管理 322
二、高层住宅的管理 323
三、售后住宅的管理 325
第四节 别墅小区的管理 327
一、别墅小区管理规定 327
二、别墅小区的管理事项 328
三、别墅小区装修管理规定 330
四、别墅小区电信及闭路电视使用管理规定 331
五、别墅小区水、电、煤气使用管理规定 332
六、别墅小区车辆交通管理规定 334
七、别墅小区环境卫生管理规定 334
八、别墅绿化管理规定 335
九、别墅小区消防管理规定 336
十、别墅小区防盗措施建议 337
十一、别墅小区管理经费的筹集 337
十二、别墅小区员工的行为规范 340
第一节 高层楼宇管理概述 343
一、什么是高层楼宇 343
第七章 高层楼宇物业管理 343
二、高层楼宇的种类 344
三、高层楼宇管理的管理模式 344
第二节 高层楼宇的特点和配置 345
一、高层楼宇的特点 345
二、高层楼宇的设施设备配置 346
第三节 高层楼宇的管理内容和要求 348
一、治安管理 348
二、机电设备管理 350
三、楼宇保养维修管理 350
四、清洁卫生管理 351
五、消防管理 351
第四节 高层楼宇管理的收费标准 352
第五节 高层楼宇物业管理达标考评 354
第八章 写字楼物业管理 366
第一节 写字楼的分类与特点 366
一、写字楼的分类 366
二、写字楼的特点 368
第二节 写字楼管理方式和服务目标 370
一、写字楼管理方式 370
二、写字楼服务目标 371
第三节 写字楼物业管理服务要点 372
一、工程设备管理 372
二、保安管理 373
三、清洁管理 375
五、前台服务 377
四、商务服务 377
第四节 写字楼物业管理收费标准 378
第九章 物业管理纠纷的处理 381
第一节 物业管理法律关系 381
一、物业管理法律关系三要素 381
二、物业管理法律责任 383
第二节 物业管理纠纷的种类 384
一、物业管理纠纷 384
二、物业管理纠纷的种类 385
第三节 物业管理纠纷的原因 386
一、物业管理不善是纠纷的主要原因 386
二、物业管理公司管理不到位是导致纠纷的重要因素 387
三、居民在思想上没有足够的认识也是一个重要原因 388
二、调解 389
第四节 物业管理纠纷的处理 389
一、协商 389
三、行政裁决和行政复议 390
四、仲裁 390
五、诉讼 391
第五节 避免物业管理纠纷的途径 391
一、完善物业管理法制建设 391
二、理顺物业管理企业与政府有关部门的关系 393
三、提高物业管理企业的服务水平 393
一、什么是物业综合经营 396
二、物业综合管理与综合经营的内容 396
第一节 物业综合经营概述 396
第十章 物业综合管理与综合经营 396
第二节 供暖管理 399
一、集中供暖 399
二、供暖管理 400
三、供暖管理的对象 400
四、供暖管理队伍建设 401
五、燃料供应管理 402
六、锅炉操作管理 402
七、供暖用户管理 403
第三节 环卫管理 404
一、环境管理 404
二、物业区域环境保护的重点 411
三、绿色物业管理 413
四、环境管理十项标准 416
五、环卫管理 417
六、环境清洁管理及管理制度 421
七、小区卫生管理规定 422
第四节 绿化与美化管理 423
一、管理机构设置及员工岗位职责 423
二、园林绿地的营造与养护 425
三、小区的园林式绿化建设 428
四、草地保养管理规定 429
五、树木花卉管理制度 430
六、园林小品 430
第五节 安全管理 432
一、治安管理 432
二、治安管理的基本原则 436
三、治安管理的内容 438
四、治安保卫工作的检验标准 439
五、治安管理规定 441
六、消防管理 443
七、消防管理的基本要求 445
八、消防设施的养护 446
九、物业管理中常见火灾的扑救对策 460
十、车辆管理 464
十一、车辆管理办法 467
第六节 收益性物业管理 469
一、签订物业管理合同 469
二、制订市场宣传策略 470
三、制订租金收取办法 471
四、实施维修管理和其他管理 472
五、建立业主、物业管理企业和租客的联系渠道 473
六、对收益性物业管理进行记录、组织和控制 473
第七节 综合经营收益服务 474
一、餐饮服务 474
二、燃料供应 474
三、日用百货 475
四、果菜供应的需求及相关分析 475
五、绿化工程服务 476
六、美容美发服务 477
七、物业租售代理 477
八、物业评估和物业管理费测算 477
十一、上学入托接送服务 478
九、图书、音像出租服务 478
十、康乐项目 478
十二、托幼服务 479
十三、物业外墙的广告出租与管理 480
十四、维修服务 480
十五、装修服务 481
十六、其他服务 481
第十一章 经营业务的核算 483
第一节 营业收入的核算 483
一、什么是收入 483
二、营业收入的范围 483
五、预收服务费，收入的确认 484
四、交款服务，收入的确认 484
三、营业收入的确认 484
六、分期收款，收入的确认 485
七、托收承付，收入的确认 485
八、公共性服务费收入核算 485
九、代办性服务费收入核算 487
十、特约服务费收入核算 488
十一、房屋租赁及代管房产收入核算 489
十二、兼营的多种服务收入核算 489
第二节 营业成本的核算 490
一、什么是营业成本 490
二、营业成本的内容 490
四、公共性服务成本核算 491
三、营业成本核算的原则 491
五、兼营业服务成本的核算 494
第三节 期间费用的核算 495
一、营业费用的内容 495
二、营业费用的核算 496
三、管理费用的内容 497
四、管理费用的核算 499
五、财务费用的内容 500
六、财务费用的核算 500
第四节 营业税金及附加的核算 501
一、管理费的征税 501
二、代办性收入的征税 501
四、代开发票或收据的征税 502
三、装修保证金、公共维修基金的征税 502
第五节 利润的核算 503
一、什么是利润 503
二、利润总额的组成 504
三、营业利润 504
四、投资净收益 504
五、营业外收支净额 505
第六节 企业所得税的核算 505
一、所得税的性质 505
二、永久性差异 505
三、时间性差异 506
四、企业所得税核算 507
第七节 利润分配的核算 508
第十二章 物业管理智能化操作 510
第一节 物业管理智能化概述 510
一、物业管理智能化的含义 510
二、计算机在物业管理中运用的基本模式 511
三、计算机在物业管理中的应用范围 513
第二节 物业管理信息系统 514
一、物业管理信息系统的含义及功能 514
二、物业管理信息系统的硬件和软件环境 516
三、物业管理信息系统的整体构架 517
四、物业管理信息系统软件 519
第三节 现代化先进设施在物业管理中的应用 525
一、现代化先进设施与物业管理 526
二、现代化先进设施在物业管理中的应用实例 532