绪论 1
第一章 导游接待工作技巧 8
第一节 导游技巧的主要内容 9
一、 导游业务“六要素”的形成及重要性 9
二、 如何提高导游水平 11
第二节 “吃”是旅游首要及安排技巧 16
一、 介绍中餐的艺术 17
二、 选择名菜、名吃的技巧 19
三、 途中饮食安排要素和技巧 21
四、 避免水土不服的“八大绝招” 22
第三节 “佳”是旅游保障及安排技巧 24
一、 学会介绍星级饭店 25
二、 酒店介绍技巧和服务 27
三、 快捷入住技巧 29
第四节 “行”是旅游关键及安排技巧 30
一、 导游员在“行”中的讲究和乘坐技巧 30
二、 “欢迎词”——行的开始，第一印象 33
三、 “欢送词”——行的小结，终生难忘 35
第五节 “游”是旅游核心及导游技巧 36
一、 介绍中国景观特点的技巧 37
二、 教游客欣赏景观的艺术 41
三、 导游水平、技巧、艺术自测法 44
四、 学会推销，介绍“精品” 46
第六节 “购”是游中乐趣及安排技巧 51
一、 如何帮助游客制定一个“购物计划” 52
二、 帮助游客购“惟此地独有”的产品 53
三、 旅游纪念品的“五大要素” 54
四、 教会游客“购物避免上当法” 55
第七节 “娱”是游中消闲及安排技巧 56
一、 晚间活动安排技巧 57
二、 生动、幽默的晚间“讲座”备受欢迎 57
三、 海外晚间活动，加倍小心 58
四、 旅游莫忘带上书 59
第二章 针对不同客源对象的导游技巧 60
第一节 针对海外市场的导游技巧 60
一、 发达的欧洲地区 61
二、 兴旺的美洲地区 66
三、 上升的亚洲地区 75
四、 独特的中东和非洲地区 82
五、 新兴的俄罗斯和东欧地区 84
六、 不可忽视的大洋洲地区 88
七、 华侨、港、澳、台市场 91
第二节 针对国内旅游者的导游技巧 96
一、 以广州为中心的珠江三角洲地区及其邻近市场 97
二、 以上海为中心的长江下游地区及其邻近市场 104
三、 以京、津为中心的黄河下游地区及其邻近市场 110
第三章 导游应变技巧 115
第一节 导游业务难题处理的基本原则 115
一、 “不易处理的问题” 115
二、 “不常处理的问题” 116
三、 “从未处理过的问题” 116
一、 难题预防技巧 120
第二节 难题处理技巧 120
二、 与外国领队的配合技巧 126
三、 与全联或地陪的配合技巧 133
四、 做领队的技巧 135
五、 处理行李破损、丢失的技巧 137
六、 应对游客“非礼”的艺术 141
七、 在非正常场合对游客的安排 144
第三节 事故处理技巧 145
一、 事故处理的法律保障 145
二、 游客重病、重伤或死亡的处理办法 148
一、 导游艺术的内涵 153
第一节 导游员的服务艺术 153
第四章 导游艺术 153
二、 个性化导游服务艺术 155
三、 专业化导游服务艺术 157
第二节 处理与游客关系的艺术 159
第三节 导游员的促销艺术 161
第四节 导游讲解艺术 163
一、 导游方法和技巧的运用原则 164
二、 导游语言、语调艺术 167
三、 导游节奏和体态语言 171
第五节 常用导游讲解技巧 174
一、 创新立意法、名人效应法、制造悬念法、组织故事法、导入意境法、以熟喻生法 175
二、 七大要素法、分段讲解法、有问有答法、详细描绘法、突出特点法、画龙点睛法 183
三、 不同角度法、触景生情法、寓情于景法、虚实结合法、引而不发法、启示联想法 190
四、 引用名句法、因人而异法、有的放矢法、课堂讲解法、此处无声法、简单描绘法 195
五、 由此及彼法、点面结合法、沿途变天法、谈笑有度法、类似比拟法 202
第六节 外语导游讲解技巧 207
一、 不拘原文法 207
二、 朝代对比法 210
三、 避免难懂法 211
四、 比较文化法 213
五、 跟上时代法 215