第一章 关系网络时代 1
一、质疑传统销售方式 1
二、你该怎么办 6
三、业务员将成为人际关系经理 8
四、以关系网络取代行销 10
五、超越本位主义就能赢得顾客 13
六、整个世界已经连成一个网络系统了 15
第二章 经营的新方向 19
一、告别产品导向的经营方式 19
二、企业虚拟化 23
三、用团队销售取代传统部门作业 26
四、创造速度管理 29
五、以个人化市场取代大市场 31
六、拥有资讯力量 34
七、从孤岛走入地球村 36
八、不一味削减成本 38
九、实现销售渠道多元化 41
十、知识资本取代传统资本 44
第三章 重新定位人的作用 47
一、业务员变成人际关系经理 47
二、消费者由弱势到强势 50
三、员工变成共同创业的人 51
四、团队取代独行侠 54
五、现在行动比策略更重要 55
六、未来大家都是主人 58
七、凡事不可自大 59
八、社交能力比特殊专长重要 60
九、发明比发现重要 62
十、呼唤挑战者 65
第四章 了解你的顾客 69
一、你了解你的顾客吗 69
二、阻挡你的六道障碍 73
三、如何突破障碍 76
四、将你的顾客分级 78
五、进行顾客分级的方法 81
六、谁是最后赢家 89
七、让今天的顾客带来明天的顾客 91
八、新创办的公司如何操作 92
一、找出真正关心的员工 97
第五章 教会员工怎么做 97
二、训练员工掌握决窍 100
三、与员工分享最佳顾客档案 105
四、教导员工进行“侦探”工作 109
五、协助员工集中焦点 114
第六章 与顾客持续互动 131
一、让每次与顾客接触变得有意义 131
二、倾听你的顾客 132
三、接触顾客的机会 136
四、利用科技 144
五、与顾客接触的机制 152
六、建立顾客资料库 158
七、网络的威力 164
一、顾客服务的重要性 171
第七章 服务赢得顾客心 171
二、用心了解顾客需要 178
三、善用资源提供最好的服务 180
四、服务流程与空间规划 182
五、激发服务精神 192
六、端正的服务态度 196
七、经理人的正确角色 198
八、顾客服务的方式 203
九、差劲的顾客服务 216
十、最佳的顾客服务 223
第八章 善待顾客的抱怨 231
一、抱怨即是赠礼 231
二、不满意的顾客会怎么做 241
三、顾客抱怨想要什么 244
四、企业应尊重和鼓励抱怨 248
五、抱怨对品质管理的意义 253
六、如何应对抱怨 258
七、将难缠的顾客变成伙伴 265
八、回应书面抱怨 277
九、处理针对个人的批评 290
第九章 回馈与奖励顾客 301
一、顾客需要表扬 301
二、回馈方案 304
三、回馈方案的设计 308
四、以运营绩效回馈顾客 310
五、特别的活动 315
六、特别的优惠与服务 318
第十章 掌握顾客关系动态 321
一、为你的顾客关系把脉 321
二、了解顾客关系现状 323
三、掌握确凿情况的方法 326
四、设计你的经济指标 339
五、与部分顾客终止关系 341
六、在哪些情形下终止关系 344
七、顾客关系的周期性 349
第十一章 经营顾客的好感 353
一、什么是顾客的好感 353
二、创造热情与惊奇感 355
三、开启你的行销之旅 362
四、实施“常驻心房”行销 365
五、顾客好感需要不断经营 382
六、顾客好感和新经济的未来 385
七、顾客好感测验 390
第十二章 顾客自动上门来 395
一、通过网络化拓展关系 395
二、时机比时间更重要 399
三、追求无形价值 403
四、人际关系与关系网络 408
五、合伙体系及结盟 413
六、促进顾客成功 417
七、体验世界及市场 427
八、摆脱时间与空间限制 431
九、参与及投入 433