引言 1
第一章 导论 3
一、旅游区服务质量管理研究的内容与方法 3
(一)概念界定 3
(二)旅游区服务质量管理研究综述 9
(三)研究内容与方法 14
二、旅游区的服务特性 16
(一)旅游区服务产品的共性 16
(二)旅游区服务产品的个性 18
三、对旅游区服务质量标准的认知与评价 23
(一)内部标准与外部标准 23
(二)功能性质量与技术性质量 29
(三)服务的速度与效率 30
第二章 旅游区服务质量实证研究 33
一、旅游区服务质量现状的案例分析 33
(一)对杭州市主要旅游区服务质量的抽样调查 33
(二)对泰山风景名胜区游客满意程度的抽样调查 51
(三)北京市部分旅游区环境秩序状况综合评价 61
二、旅游区服务质量存在的主要问题 64
(一)服务质量不稳定 64
(二)服务质量低劣 67
(三)服务缺乏时效性 69
三、旅游区服务质量问题系统分析 70
(一)旅游区服务质量问题系统分析方法——偏差分析法 70
(二)服务质量标准不能反映游客需求 71
(三)服务质量标准难以做到统一、规范 73
(四)实际提供的服务与质量标准不符 75
(五)游客的实际体验服务与期望服务不符 79
第三章 旅游区服务质量管理基础理论 86
一、旅游区服务质量管理的基本理念 86
(一)顾客为中心的“三位一体”理论 86
(二)超越期望 100
(三)动态服务质量管理 104
二、旅游区服务运作系统 106
(一)旅游区服务运作核心 107
(二)旅游区服务运作体系 109
三、制定旅游区服务质量标准 114
(一)制定服务质量内部标准 114
(二)制定服务质量标准应注意的问题 116
四、旅游区服务质量管理基本方法 124
(一)强化制度管理 124
(二)推行流动管理与日常管理 126
(三)实行管理授权 127
第四章 旅游区服务质量管理策略 130
一、服务质量管理的体制创新与组织结构设计 130
(一)服务质量管理的体制创新 130
(二)组织结构设计 134
二、服务质量控制方法的选择 140
(一)关键点控制 142
(二)前馈控制 143
(三)实时信息控制 144
三、提升人员服务质量 147
(一)培育学习型组织和个人 147
(二)旅游区工作人员的素质要求 149
(三)完善激励机制 156
四、游客旅游预期管理 158
(一)宣传促销 160
(二)信息沟通 163
(三)服务补救与投诉处理 166
五、服务需求与服务能力的协调 168
(一)旅游区排队系统管理 169
(二)预订系统管理 177
六、旅游区信息服务管理 178
(一)对潜在游客的信息服务 179
(二)对现实旅客的信息服务 184
(三)对游览后游客的信息服务 188
参考文献 192
后记 195