PART 1 顾客真的难以取悦吗？ 3
1200元，造就一位永远的顾客 3
“Welcome”不等于“欢迎”？ 12
三桶冰块的代价 23
这是“公司规定”？ 32
“以客为尊”的真义 42
PART 2 顾客的抱怨，是公司进步的动力先处理情绪，再处理抱怨 57
在第一时间处理抱怨 65
超敏感的警报器 74
绝不付账的顾客 84
关心顾客的感受 90
强加在顾客身上的评价 97
PART 3 倾听顾客抱怨，公司是最大的赢家公司错误的安全感 107
顾客为何不抱怨？ 111
善用顾客关爱函 118
抱怨实例调查 122
PART 4 抱怨就是礼物，贴心处理抱怨无效的处理抱怨方式 151
创造良好的处理抱怨文化 160
处理口头抱怨的黄金守则 164
如何回复顾客的抱怨信函 179