第1章 顾客主导 1
马尔科姆·鲍德里奇国家质量奖的框架 2
评奖标准 3
对顾客和市场的关注 6
优异绩效的几个例子 9
第2章 质量体系 15
国际标准 16
汽车工业标准 19
航天工业标准 21
第3章 市场调研 23
定义目标 24
选择方法 26
执行调研 29
使用结果 32
第4章 工序管理 33
质量观念 34
全面质量管理 38
工序分析 41
质量计划 45
第5章 质量改进 49
质量改进过程 50
质量改进工具 59
第6章 绩效衡量 65
绩效衡量中的联系 66
企业战略 71
第7章 结论 77
附录 ANSI/ISO/ASQ标准(部分) 81
许可说明 85
深入阅读材料 85