第1章 服务业现状分析 1
1.1 概论 1
1.1.1 服务业概念 1
1.1.2 服务业的性质 5
1.1.3 服务运营的特征 5
1.2 服务业的现状 9
1.2.1 我国的服务贸易发展 9
1.2.2 我国服务业的发展和世界的差距 10
1.3 WTO与服务贸易 12
1.3.1 改善市场准入的谈判 13
1.3.2 完善框架协议的谈判 14
1.3.3 下一阶段的服务贸易谈判 17
1.4 服务业质量管理 19
1.4.1 发展我国服务业的经济政策建议 19
1.4.2 建立和完善服务业的质量管理体系 22
2.1.1 有关质量的概念 24
2.1 概述 24
第2章 2000新版ISO 9000族标准介绍 24
2.1.2 修订标准的背景及过程 25
2.1.3 修订标准的总体思路和目标 27
2.1.4 ISO 9000族标准修订进展与未来趋势 30
2.1.5 GB/T 19000族标准的研究与修订 31
2.2 2000新版ISO 9000族标准的结构和特点 33
2.2.1 2000新版ISO 9000族标准的总体结构 33
2.2.2 2000新版ISO 9000族标准的主要特点 34
2.3 2000新版ISO 9000族标准的作用和意义 35
第3章 质量体系的内容解析 38
3.1 概述 38
3.1.1 质量体系及其特点 38
3.1.2 建立质量体系的先决条件 38
3.1.3 企业贯标的指导思想 38
3.1.4 企业贯标的途径 39
3.2 质量体系的由来和发展 39
3.2.1 质量检验管理阶段 39
3.2.3 全面质量管理阶段(TQM) 40
3.2.2 统计质量管理阶段 40
3.2.4 标准质量管理阶段 44
3.3 质量体系的建立和实施 45
3.3.1 质量体系的建立 45
3.3.2 质量体系的文件层次 48
3.4 2000新版ISO 9000族标准的思路和变化 51
3.4.1 修订ISO 9000族标准的必要性 51
3.4.2 2000新版ISO 9000族标准的主要实施特点 52
3.4.4 2000新版ISO 9000族标准的文件特点 54
3.4.3 各类组织应如何过渡到2000新版ISO 9000族标准 54
3.4.5 几个新变化 56
3.5 2000新版ISO 9000族标准的基本要求 60
3.5.1 2000新版ISO 9001标准的文件要求 60
3.5.2 质量管理体系的文件要求 62
3.5.3 质量方针和质量目标 63
3.5.4 质量策划 63
3.5.5 管理评审 64
3.5.6 资源管理 64
3.5.7 产品实现过程的策划 65
3.5.9 设施和开发 66
3.5.10 顾客满意程度 66
3.5.8 与顾客有关的过程 66
3.5.11 数据分析 67
3.5.12 持续改进 67
3.6 2000新版ISO 9001的难点理解与过渡 67
3.6.1 2000新版ISO 9001的过渡 67
3.6.2 2000新版ISO 9001的难点理解 68
4.1.1 以顾客为焦点 74
第4章 质量管理原则与体系基础 74
4.1 质量管理原则 74
4.1.2 领导作用 80
4.1.3 全员参与 84
4.1.4 过程方法 85
4.1.5 管理的系统方法 89
4.1.6 持续改进 93
4.1.7 基于事实的决策方法 96
4.1.8 与供方互利的关系 99
4.2.1 质量管理体系理论基础 101
4.2 质量管理体系基础 101
4.2.2 质量管理体系要求与产品要求 102
4.2.3 质量管理体系方法 103
4.2.4 过程方法 106
4.2.5 建立质量方针和质量目标 108
4.2.6 最高管理者在质量管理体系中的作用 110
4.2.7 文件 110
4.2.8 质量管理体系评价 112
4.2.10 统计技术的应用 114
4.2.9 持续改进 114
4.2.11 质量管理体系与其他管理体系的关注点 115
4.2.12 质量管理体系与优秀模式之间的关系 116
第5章 2000新版ISO 9001标准理解要点 118
第6章 服务业和ISO 9000认证 168
6.1 质量认证概述 168
6.1.1 质量认证的概念 168
6.1.2 质量认证制度的主要类型 169
6.1.4 质量认证的作用 170
6.1.3 典型的产品认证制度 170
6.2.1 质量体系认证的开展 171
6.2 质量认证的发展趋势 171
6.2.2 国际质量认证的准则和规范 174
6.3 服务业如何实施认证 176
6.3.1 体系认证的实施步骤 177
6.3.2 贯标认证成功的关键 177
6.3.3 组织贯标认证的意义 181
6.3.4 组织获证后质量管理体系的保持与提高 183
6.4.1 我国质量认证简况 185
6.4 我国质量认证工作的现状 185
6.4.2 前进中的中国质量认证事业 187
第7章 服务业质量管理体系文件的编写概论 191
7.1 质量体系文件概论 191
7.1.1 质量管理体系文件的构成 191
7.1.2 质量体系文件的作用 193
7.1.3 编写质量体系文件的指导思想 194
7.1.4 对质量体系文件的基本要求 195
7.1.5 编写质量体系文件的工作重点 196
7.2 质量手册 197
7.2.1 概述 197
7.2.2 编制质量手册的过程 198
7.2.3 质量手册的批准、发布和控制过程 199
7.2.4 质量手册的内容 200
7.3 程序文件的编导 203
7.3.1 程序文件的含义 203
7.3.2 系列标准对程序文件的要求 203
7.3.4 程序文件格式及基本内容 204
7.3.3 编制程序文件的原则 204
7.3.5 正文部分内容 205
7.3.6 程序文件的管理与控制 206
7.4 质量计划的编写 207
7.4.1 质量计划的概念 207
7.4.2 质量计划与质量体系的关系 208
7.4.3 质量计划的编制 208
7.4.4 质量计划的制定、评审、认可和修订 208
7.4.5 质量计划的内容结构 210
7.5.1 概述 214
7.5 作业指导书 214
7.5.3 作业指导书的编号与管理 215
7.5.2 作业指导书的内容 215
7.6 质量记录的编写 216
7.6.1 质量记录的概念 216
7.6.2 质量记录的编制要求 216
7.6.3 质量记录的基本内容 217
7.6.4 ISO 9001对质量记录的要求 218
7.6.5 编制质量记录的要求 218
8.1 质量手册示例 220
第8章 服务业应用示例 220
8.2 程序文件示例 244
8.3 作业指导书示例 298
8.4 记录表格示例 339
附录1 GB/T 19000-2000质量管理体系 基本原理和术语 351
附录2 GB/T 19004-2000质量管理体系——业绩改进指南 369
附录3 GB/T 19001-2000与GB/T 19001-1994之间对照 420
参考文献 427