第一章 服务人员的仪表 1
一、服务概说 1
二、容貌 2
三、姿态 4
四、风度 9
第二章 服务人员的素质 13
一、政治道德素质 14
二、心理素质 20
三、业务素质 30
第三章 服务态度 36
一、服务态度概说 36
二、培养文明的服务态度 39
三、正确处理服务与被服务的关系 41
第四章 礼貌服务 44
一、礼貌服务的基本要求 44
二、礼节 46
三、礼仪 51
四、礼貌服务用语 53
附录一：常用礼貌服务用语 58
附录二：服务忌语 68
第五章 感情化服务 72
一、感情化服务的内涵 72
二、细微化、超常化服务 73
三、个性化服务 74
一、微笑服务的作用 77
第六章 微笑服务 77
二、微笑的表现形式 79
三、微笑习惯的培养 80
四、面部表情的忌讳 81
第七章 服务质量 83
一、服务质量管理 83
二、开创优质服务 87
第八章 主管与领班的工作方法 97
一、地位、职责和能力 97
二、一般工作方法 102
三、思想工作的方针、原则和方法 105
四、领导工作的步骤 109
五、如何建立领导威信 111
六、领导的用人观 112
附录三：主管与领班工作经验录 114
第九章 制度与规范 120
一、职业道德规范 120
二、岗位责任制 127
三、“三班教育”制度 131
四、班组规章制度 134
五、安全制度 136
第十章 员工培训 142
一、上岗前的培训 142
二、上岗后的培训 143
三、考核 145
四、培训人员应具备的条件 147
一、概说 149
第十一章 总服务台服务 149
二、预定服务 151
三、前厅迎送服务 153
四、优质服务安全操作项目 155
第十二章 客房服务 163
一、概说 163
二、客房清扫服务 167
三、客房消毒 176
四、客房日常服务 178
第十三章 餐厅服务 185
一、概说 185
二、餐厅服务基本技能 187
三、中餐宴会服务 194
四、西餐服务 206
第十四章 会议服务 213
一、概说 213
二、会议优质服务安全操作项目 215
三、重要会议的组织与服务 222