目录 1
第一章 概论 1
第一节计调部的地位和作用 1
一、计调部是旅行社接待业务的调度中心 1
（一）计调部是旅行社接待任务的计划部门 1
（二）计调部是当地各旅游企业的联络者 1
（三）计调部的旅行团资料有助于财务部搞 2
好团队的结帐和核算 2
（四）计调部是旅行社总经理室搞好计划管理 2
的重要助手 2
二、计调部的工作特点 2
三、计调部的工作要求 3
（三）多变性 3
（二）繁杂性 3
（一）具体性 3
（一）时效性 4
（二）准确性 4
（三）责任性 4
第二节计调部经理的职责、权限与业务素质 5
要求 5
一、计调部经理的职责 5
二、计调部经理的权限 8
三、计调部经理的素质 9
第三节计调部的组织机构 11
一、人员组织及编制定员 11
二、计调部业务人员的素质要求 12
一、旅行社接待计划的编制 13
（一）年度、月度计划的编制 13
第二章 计调部业务的运行与管理 13
第一节接待计划管理 13
（二）旅行团接待计划的编制 14
二、旅行团接待计划的落实 15
（一）订票业务 16
（二）订房业务 19
1．委托代订房 19
2．自订房 21
（三）市内交通 23
（四）游览活动、定点用餐、购物的安排 23
（五）文娱节目 24
第二节接待计划的控制 27
一、接待计划控制的目的 27
（一）尽可能避免出现差错 28
（二）提高服务质量，确保计划的实施 31
（一）检查及落实 32
二、接待计划控制的方法 32
（二）总结及提高 33
第三节 与旅行社内部其他部门的联系 34
一、与接待部的关系 35
（一）发接待通知单 35
（二）游览日程、订餐和文娱活动安排的协商 35
（三）更变信息的沟通、反馈及处理 37
二、与综合业务部的关系 38
（一）票务 38
1．保证重点团及出境团队的机、车票 39
2．调整计划 39
3．加班机、包机 40
（二）行李 41
三、与市场销售部的关系 41
（一）市场销售部自联团队接待计划的处理 41
（二）向市场销售部提供各种信息 42
四、与财务部的关系 43
（一）严格执行财务部的有关规定 43
（二）协助财务部收取各种款项 43
（三）协助财务部对接待费用进行审核及控制 45
第四节与其他旅行社的横向联系 45
一、与其他旅行社的业务往来 46
（一）接受各社的接待计划 46
（二）提供当地的旅游产品，联合推销当地的 47
旅游产品 47
（三）处理组团社（客人）的投诉 49
二、与其他旅行社的合作与协调 50
（一）协助解决组团社提出的要求及困难 50
（二）相互合作，相互理解 52
一、与交通部门的关系 54
第五节 与其他协作单位的关系 54
二、与饭店的关系 56
三、与游览参观点的关系 57
四、与定点餐馆的关系 58
五、与定点购物商场的关系 58
第三章 值班制度及各类 59
材料的处理 59
第一节值班室日常工作 59
一、值班制度 59
（一）值班室的重要性 59
（二）值班室的工作要求及规定 60
二、值班人员的职责 61
（一）熟悉各种业务 61
（二）及时处理各种突发事件 61
（三）请示汇报的制度 63
（一）处理的及时性 64
第二节各类材料的处理 64
一、电传、电报、传真件的处理 64
（二）处理的准确性 65
（三）原始件的保存 65
二、各类电话的记录及处理 66
（一）记录 66
（二）将电话内容转为书面凭证 68
第四章 计调部业务合同的签订 70
及价格的管理 70
第一节业务合同的签订 70
一、业务合同的重要性和严肃性 70
二、签订业务合同的依据 72
三、计调部业务合同的内容 73
四、签订业务合同的方法 74
五、计调部业务合同种类 75
二、价格的管理 78
第二节计调部的价格管理 78
一、价格的归口 78
第五章做好统计与信息工作 80
健全业务档案 80
第一节旅游统计工作的重要性和要求 80
一、统计工作的重要性 80
二、统计工作的内容 81
三、统计工作的方法 82
第二节掌握市场信息平衡客源流量 84
一、信息的重要性 84
二、信息的来源 85
三、信息的分析和利用 85
第三节建立业务档案 86
第四节 电脑在计调部的应用与管理 87