第一章 饭店与饭店管理概述 1
第一节 饭店的含义 1
一、饭店的概念 1
二、旅游涉外饭店的概念 3
三、饭店的地位和作用 5
四、饭店的功能 6
第二节 饭店业发展的历史及趋势 8
一、世界饭店业发展史 8
二、中国饭店业发展史 14
三、未来饭店业的发展趋势 17
第三节 饭店的类型与等级 21
一、饭店的类型 21
二、饭店的等级 27
三、我国饭店的星级评定 29
四、世界最佳饭店的评定 32
第四节 饭店管理概述 33
一、饭店管理的概念 34
二、饭店管理的内容 35
三、饭店管理的职能 37
第二章 饭店组织构建 46
第一节 饭店组织设计 46
一、饭店组织设计原则 46
二、饭店组织效能 53
三、饭店组织结构 54
四、饭店岗位设置 60
第二节 饭店组织制度 62
一、领导体制 63
二、经济责任制 64
三、员工手册 65
四、饭店作业规程 66
一、饭店人力资源计划 69
第三节 饭店组织控制 69
二、员工招聘 71
三、员工培训 73
四、员工绩效评估与激励机制 75
五、饭店非正式组织 78
第三章 饭店产品 83
第一节 饭店产品的定义 83
一、饭店产品的定义 83
二、饭店产品的实质 84
三、饭店产品的构成 85
第二节 饭店产品的特征 87
一、服务性 87
二、独立性与组合性相结合 88
三、标准化与个性化相结合 90
一、饭店产品的生命周期 94
第三节 饭店产品的开发 94
二、饭店新产品的开发 96
三、饭店产品的组合 99
第四节 饭店产品的营销 102
一、饭店营销任务 102
二、饭店营销过程 104
三、饭店产品价格策略 108
四、饭店产品分销渠道 111
五、饭店产品促销策略 114
第四章 饭店从业人员的素质要求 118
第一节 饭店从业人员的基本工作观念 118
一、商品观念 118
二、市场观念 119
三、服务观念 122
四、质量观念 124
一、思想道德素质 126
五、效益观念 126
第二节 饭店从业人员的基本素质 126
二、业务素质 128
三、心理素质 131
第三节 饭店从业人员的礼貌修养 131
一、仪表仪容 131
二、语言 134
三、行为举止 135
第五章 饭店服务质量管理 139
第一节 饭店服务质量 139
一、服务质量的含义 139
二、服务质量的评价 140
三、服务质量的标准 142
一、服务项目的设计 143
二、服务现场的管理 143
第二节 饭店服务质量的改善 143
三、关键时刻的管理 144
第三节 饭店全面质量管理 146
一、全面质量管理的含义 146
二、服务过程的质量管理 147
三、服务质量的标准化 150
四、质量管理基本方法 154
第六章 饭店三大业务部门的服务与管理 158
第一节 前厅服务与管理 158
一、前厅部基本工作职能 158
二、前厅部组织机构设置 159
三、前台销售服务与管理 160
四、前厅服务与管理 168
第二节 客房服务与管理 173
一、客房部基本工作职能 173
二、客房部组织机构设置 174
三、客房对客服务工作及管理 176
四、客房清洁保养工作及管理 179
五、客房设备物品管理 185
第三节 餐饮服务与管理 189
一、餐饮部基本工作职能 189
二、餐饮部组织机构设置 190
三、餐饮部主要岗位职责 191
四、餐饮生产与管理 197
五、餐厅服务与管理 199
第七章 现代饭店集团化 207
第一节 饭店集团化经营概述 207
一、国际饭店集团的发展 207
二、产权理论 210
三、饭店集团化的扩张模式 213
一、管理合同 216
第二节 饭店管理形式 216
二、特许经营 218
三、联号转让 219
四、租赁经营 220
五、饭店联合组织 221
第三节 饭店集团化经营的优势 224
一、品牌优势 224
二、规模经济优势 225
三、人力资源优势 226
四、市场信息优势 227
第四节 成功饭店集团的经营管理经验 228
一、希尔顿的信条和使命书 229
二、喜来登十戒和经营哲学 230
三、假日的成功之道 232
附录 旅游涉外饭店星级的划分与评定 235