第一编 总经理办公室管理实务 3
第一章 总经理办公室各岗岗位职责 3
一、总经理岗位职责 3
二、副总经理岗位职责 4
三、总经理办公室主任岗位职责 4
四、总经理秘书岗位职责 5
五、总经理办公室文员岗位职责 6
第二章 总经理办公室附属机构各岗岗位职责 7
一、夜间总值班经理岗位职责 7
二、计算机中心领班岗位职责 7
三、计算机中心操作员岗位职责 8
四、绿化清洁组领班岗位职责 8
五、广场清洁工岗位职责 9
六、园林工岗位职责 9
七、司机岗位职责 10
八、员工公寓管理员岗位职责 10
九、员工公寓领班岗位职责 11
十、员工公寓门卫岗位职责 11
十一、员工公寓服务员岗位职责 12
十二、员工餐厅厨师领班岗位职责 12
十三、员工餐厅厨师岗位职责 13
十四、员工餐厅清洁工岗位职责 13
十五、员工餐厅保管员岗位职责 14
第三章 总经理办公室管理制度 15
一、会议组织制度 15
二、总经理办公会议 15
三、总经理业务会议 16
四、总经理晨会 16
五、酒店工作例会 16
六、酒店员工大会 17
七、座谈会 17
八、部门工作例会 17
九、班前班后会 17
十、酒店夜间总值班制度 18
十一、公章管理制度 19
十二、人事档案管理制度 20
十三、文件收发管理制度 20
十四、新员工入店暂行管理办法 21
十五、外来服务人员暂行管理办法 21
十六、员工离店暂行管理办法 22
十七、关于签订劳动合同的暂行规定 22
十八、关于对管理干部进行工作考核的暂行规定 23
十九、关于差旅费管理的暂行规定 24
二十、关于对管理人员辞职离店的暂行规定 25
二十一、关于外聘厨师的暂行管理办法 25
二十二、关于对重大责任投诉处理的暂行规定 26
二十三、关于案件申报制度 26
二十四、关于对员工实行优惠待遇的暂行管理办法 27
二十五、关于喜庆节日员工免费用餐的规定 27
二十六、关于个人所得税缴纳暂行管理办法 28
二十七、关于对“工号牌”佩戴管理的暂行规定 28
二十八、关于对名片管理的暂行规定 29
二十九、关于考勤卡的暂行管理办法 29
三十、员工离岗签字制度 30
三十一、关于客人赠送小费的暂行处理办法 30
三十二、关于服装管理的暂行规定 30
三十三、关于专业技术人员管理的暂行规定 31
第四章 总经理办公室附属机构管理制度 32
一、计算机中心管理制度 32
二、计算机系统维护保养制度 32
三、设备工具管理制度 34
四、设备档案及资料管理制度 34
五、关于监控系统的暂行管理办法 35
六、计算机中心工作程序及标准 35
七、考勤系统暂行管理办法 36
八、售饭系统暂行管理办法 38
九、文印设备管理制度 39
十、花卉管理办法 39
十一、关于对绿化地实行责任管理的暂行办法 40
十二、员工更农室暂行管理办法 41
十三、车辆管理制度 41
十四、金辇广场环境卫生清洁要求 42
十五、员工生活管理委员会暂行管理办法 42
十六、员工公寓管理制度 43
十七、员工公寓卫生管理制度 43
十八、员工公寓会客制度 44
十九、员工餐厅管理制度 44
二十、员工餐厅就餐管理办法 44
二十一、员工餐厅食品卫生安全管理制度 45
二十二、员工餐厅设施设备维修保养制度 47
二十三、员工餐厅空调启用规定 47
二十四、员工病号特殊护理暂行办法 48
二十五、来访人员登记制度 48
二十六、门卫交接班制度 48
二十七、晾衣保管收取办法 49
二十八、物品委托办理制度 49
第二编 人力资源部管理实务 53
第一章 人力资源部各岗岗位职责 53
一、部门经理岗位职责 53
二、培训教师岗位职责 53
三、质检员岗位职责 54
第二章 酒店培训网络系统 55
一、培训网络组成 55
二、培训教师素质标准 56
三、培训制度 56
第三章 酒店质检网络系统 59
一、质检网络 59
二、质检制度 60
第四章 人力资源部运行管理制度 62
一、新员工入店暂行管理办法 62
二、关于对外培训暂行管理办法 62
三、新员工岗位分配暂行管理办法 63
四、专业技术人员考核暂行办法 63
五、人力资源储备暂行管理办法 64
第五章 人力资源部运行管理表格 65
一、质检提示单 65
二、质检督办卡 65
三、质检奖罚存根 66
四、质检奖罚单 66
五、周六质检记录表 67
六、逐日质检表 68
七、部门质检表 69
八、总值班巡查质检评分反馈汇总表 70
九、金辇大酒店服务质量跟踪质检表 71
第三编 财务部管理实务 75
第一章 财务部各岗岗位职责 75
一、财务部经理岗位职责 75
二、财务部会计岗位职责 75
三、现金出纳员岗位职责 76
四、簿记员岗位职责 76
五、税务专管员岗位职责 77
六、档案管理员岗位职责 77
七、财务内部稽查员岗位职责 78
第二章 财务部各岗操作程序标准 79
一、现金出纳操作程序及标准 79
二、簿记作业程序及标准 79
第三章 酒店财务运行管理制度 81
一、现金管理制度 81
二、资金使用规定 82
三、会计档案管理办法 82
四、财会人员基本守则 85
五、收银、财会人员岗位变动交接规范 86
六、发票使用管理制度 86
七、信用卡结算管理办法 87
八、内部财务稽查制度 88
九、部门成本管理规范 89
十、营业收入管理制度 90
十一、收银员工作程序 96
十二、各部门库存商品管理制度 103
第四章 财务部运转管理表格 105
一、出差旅费报销单 105
二、金辇大酒店营业收入更正报告单 106
三、金辇大酒店借款单 107
四、金辇大酒店内部承包经营成果核算表 108
五、金辇大酒店营业费用明细表 109
六、金辇大酒店内部承包营业费用计算表 110
第四编 客务部管理实务 113
第一章 客务部各岗岗位职责 113
一、部门经理岗位职责 113
二、部门副经理岗位职责 114
三、部门文员岗位职责 114
第二章 前厅各岗位职责 116
一、总服务台主管岗位职责 116
二、大堂管理员岗位职责 117
三、总台接待员岗位职责 118
四、总服务台问询员岗位职责 118
五、总服务台收银员岗位职责 119
六、商务、总机领班岗位职责 119
七、商务中心人员岗位职责 120
八、话务员岗位职责 120
九、营销员岗位职责 121
十、清欠员岗位职责 121
十一、礼宾部领班岗位职责 122
十二、大堂迎宾员岗位职责 122
十三、大堂礼仪员岗位职责 123
十四、堂吧服务员岗位职责 123
十五、大堂清洁员岗位职责 123
第三章 前厅工作程序及标准 125
一、迎宾服务程序及标准 125
二、迎宾迎领客人服务程序及标准 126
三、礼仪服务程序及标准 127
四、礼宾服务程序及标准 127
五、总台接待员服务程序及标准 128
六、散客预订程序及标准 129
七、团队预订程序及标准 130
八、总台收银服务程序及标准 131
九、总台问询服务程序及标准 132
十、行李寄存、提取服务程序及标准 133
十一、商务中心服务程序及标准 133
十二、总机话务员服务程序及标准 135
十三、叫醒服务程序及标准 136
十四、VIP叫醒服务程序及标准 136
十五、VIP接待服务程序及标准 137
十六、外宾接待服务程序及标准 138
十七、堂吧服务员服务程序及标准 138
十八、大堂清洁员服务程序及标准 139
十九、会议接待服务程序及标准 140
二十、客人档案建立程序及标准 141
二十一、团队房间的分配及入住手续的办理 141
二十二、投诉的处理程序及标准 142
二十三、地面维护程序及标准 142
第四章 前厅运转管理制度 143
一、前厅秩序维护管理制度 143
二、前厅接待客人投诉管理制度 143
三、客人延迟退房管理制度 144
四、大型、重要活动档案管理制度 144
五、大堂副理接待VIP管理制度 144
六、客人失窃处理办法 145
七、收取住房押金规定 145
八、催收押金办法 145
九、总经理卡的管理 146
十、关于对住店客人实行优惠用餐的暂行规定 146
十一、关于对客人消费实行奖励的暂行规定 147
十二、关于对夜间送客人入住的营销人员实行补贴的暂行规定 147
十三、关于为客人提供免费早餐的暂行办法 148
十四、前厅公共区域管理制度 149
十五、电梯管理制度 150
十六、背景音乐管理制度 150
十七、大堂照明管理制度 150
十八、广场灯管理 151
十九、节庆日彩灯、彩旗管理 151
二十、前厅卫生清洁计划周期表 152
二十一、大堂地面的维护保养 153
二十二、花卉管理 153
二十三、商务中心设备维护保养制度 153
二十四、程控电话交换机的维护保养制度 154
二十五、照明设备的维护保养制度 154
第五章 前厅运转管理表格 155
一、临时住宿登记表 155
二、客账报表 156
三、金辇大酒店客房出租情况日报表 157
四、寄放行李卡 158
五、金辇大酒店客房账卡 159
六、客房营业日报表 160
七、客房日出租情况统计 161
八、客房部房间状态报告 162
九、金辇大酒店会议接待单 163
十、金辇大酒店团体预订房间调配通知单 163
十一、金辇大酒店来宾住宿登记单 164
十二、客人离店通知单 164
十三、换房通知单 165
十四、加床通知单 165
十五、金辇大酒店收据 165
十六、营业收入日报表 166
十七、商务中心收费通知单 167
十八、商务中心日报表 167
十九、安全保管箱初次使用记录表 168
二十、中途使用记录表 168
二十一、退保险箱记录表 168
二十二、酒店VIP贵宾接待通知书 169
二十三、重要客人接待计划表 170
二十四、VIP接待通知单 171
二十五、酒店重要宾客接待通知单 172
二十六、客史档案卡片 173
二十七、重要客人预报表 174
二十八、住店团体登记表 175
第六章 客务岗位职责与工作内容 176
一、楼层主管岗位职责 176
二、楼层领班岗位职责 177
三、楼层保洁员岗位职责 177
四、楼层值台员岗位职责 178
五、音控中心操作员岗位职责 178
六、保管员岗位职责 179
第七章 客务工作程序及标准 180
一、白班楼面接待生服务程序及标准 180
二、夜班接待生服务程序及标准 181
三、填写交班日志程序及标准 181
四、客房清扫服务程序及标准 182
五、空房清扫程序及标准 184
六、走房清扫程序及标准 184
七、撤床程序及标准 184
八、中式、西式铺床程序及标准 185
九、检查房间程序及标准 186
十、卫生间清洁程序及标准 188
十一、卫生间三大件消毒程序及标准 189
十二、卫生间检查程序及标准 189
十三、进房程序及标准 190
十四、迎梯、送梯服务程序及标准 190
十五、接待客人入住程序及标准 191
十六、接听电话服务程序及标准 191
十七、会议接待服务程序及标准 192
十八、报房的服务程序及标准 193
十九、访客接待服务程序及标准 193
二十、照料病客服务程序及标准 194
二十一、离店服务程序及标准 194
二十二、夜床服务程序及标准 195
二十三、午后整理程序及标准 196
二十四、清洁客人用品程序及标准 197
二十五、洗衣服务程序及标准 197
二十六、检查VIP房间程序及标准 198
二十七、VIP接待程序及标准 199
二十八、团体贵宾入住接待程序及标准 199
二十九、床垫的翻转程序及标准 200
三十、口杯消毒程序及标准 200
三十一、地毯吸尘程序及标准 201
三十二、清洁冰箱程序及标准 201
三十三、地毯烟洞修补程序及标准 202
三十四、房间蚊虫清除程序及标准 202
三十五、房卡管理程序及标准 202
三十六、处理宾客投诉程序及标准 203
三十七、宾客遗留物品处理程序及标准 203
三十八、处理意外损坏宾客物品事故程序及标准 203
三十九、客人损坏酒店财物的处理程序及标准 204
四十、维修单的填写与传递程序及标准 204
四十一、楼层交通厅的卫生清洁程序及标准 205
四十二、发生意外火情疏散撤离程序及标准 205
第八章 客房运转管理制度 206
一、楼层卫生清洁周期表 206
二、清洁员做房要求 207
三、客房加床、加椅管理制度 207
四、客房管理人员晨夜查制度 207
五、客房楼层灯光管理制度 207
六、地毯日常清洁维护办法 208
七、客房安全通道门、主梯防火门开关规定 208
八、客房卫生间设施维护保养办法 208
九、电视机的维护保养办法 209
十、冰箱的维护保养办法 209
十一、家具的维护保养办法 209
十二、吸尘器的维护保养办法 210
十三、布草车的维护保养办法 210
十四、主管查房的暂行管理办法 211
十五、领班查房的暂行管理办法 211
十六、服务员进房检查暂行管理办法 212
十七、夜班卫生检查制度 212
十八、服务清洁卡的管理办法 213
十九、调房、查房、外宿房的管理办法 213
二十、空房、住客房管理办法 214
二十一、库房管理制度 214
二十二、布件更换管理制度 215
二十三、公共区域卫生清洁制度 215
二十四、金博堂员工培训管理制度 215
二十五、金博堂周期清洁制度 216
第九章 客房运转管理表格 217
一、客房营业报表 217
二、客房领班、服务员数据量化日公布表 225
三、客房全面质检项目表 226
四、金辇大酒店房间用品补充卫生清洁日报表 227
五、客衣收发报表 228
六、库存商品盘点报告表 229
七、每日楼层消耗品汇总表 230
八、客房物品申购单 231
九、布件报废记录表 231
十、来记人员登记表 232
十一、拾获物品报告 233
十二、邮件转寄单 233
十三、住客电报递送登记单 233
十四、每月物资消耗分析对照表 234
十五、楼层日常消耗品月度用量汇总分析表 235
第五编 餐饮部管理实务 239
第一章 餐饮部办公室各岗岗位职责 239
一、餐饮部经理岗位职责 239
二、餐饮部副经理岗位职责 240
三、办公室文员岗位职责 240
四、司机岗位职责 241
第二章 餐饮部前厅岗位职责 242
一、前厅经理岗位职责 242
二、前厅管理员岗位职责 243
三、订宴中心岗位职责 244
四、前厅领班岗位职责 244
五、领位员岗位职责 245
六、服务员岗位职责 245
七、传菜部领班岗位职责 246
八、传菜员岗位职责 246
九、吧台收银员岗位职责 247
十、吧台酒水员岗位职责 247
第三章 餐饮部前厅各岗程序及标准 248
一、中餐摆台程序及标准 248
二、西餐摆台程序及标准 249
三、轻托的程序及标准 250
四、重托的程序及标准 250
五、托盘的使用及标准 251
六、餐前检查程序及标准 251
七、接受客人用餐预订程序及标准 252
八、接听问询电话程序及标准 253
九、引领客人入座程序及标准 253
十、散餐服务程序及标准 254
十一、香巾服务程序及标准 255
十二、点菜服务程序及标准 256
十三、传菜服务程序及标准 256
十四、点饮料服务程序及标准 257
十五、饮料服务程序及标准 257
十六、斟酒服务程序及标准 258
十七、香烟服务程序及标准 258
十八、烟灰缸的更换程序及标准 259
十九、餐盘的更换 259
二十、餐桌清理程序及标准 260
二十一、儿童服务程序及标准 260
二十二、客房送餐服务程序及标准 261
二十三、自助餐服务程序及标准 262
二十四、酒水员领取酒水程序及标准 264
二十五、服务员取拿酒水程序及标准 264
二十六、结账程序及标准 265
二十七、收款服务程序及标准 266
二十八、食品质量检查程序及标准 267
第四章 宴会操作程序及标准 268
一、接受宴会预订程序及标准 268
二、宴会前的准备工作程序及标准 269
三、宴会摆台程序及标准 269
四、大型宴会前的检查程序及标准 270
五、宴会服务程序及标准 271
六、宴会具体操作要求 272
七、VIP接待服务程序及标准 273
八、VVIP接待服务程序及标准 274
九、酒店免费接待程序及标准 274
十、酒店接待VIP程序及标准 275
十一、生日宴会服务程序及标准 276
十二、婚宴服务程序及标准 277
第五章 厨房各岗岗位职责 278
一、厨师长岗位职责 278
二、冷荤组领班岗位职责 279
三、面点间领班岗位职责 279
四、加工间领班岗位职责 280
五、热菜间领班岗位职责 280
六、洗碗组领班岗位职责 281
七、冷荤间厨师岗位职责 281
八、面点间厨师岗位职责 282
九、加工间厨师岗位职责 282
十、热菜间厨师岗位职责 282
十一、打荷厨工岗位职责 283
十二、水台厨工岗位职责 283
十三、洗碗工岗位职责 283
第六章 厨房各岗程序及标准 284
一、拣菜程序及标准 284
二、洗碗机开机前的准备工作 284
三、餐具清洗程序程序及标准 285
四、放置干净餐具程序及标准 285
五、洗碗机换水程序及标准 285
六、清除洗碗机水垢程序及标准 286
七、冷荤间卫生规范 286
八、切配间卫生规范 287
九、热菜间卫生规范 287
十、面点间卫生规范 288
第七章 餐饮部管理制度 290
一、餐饮部会议制度 290
二、餐饮部班会制度 290
三、餐饮服务质量检查制度 291
四、餐饮部员工培训制度 291
五、餐饮部考核制度 292
六、餐饮部服务规范制度 292
七、一次性用品和纪念品的管理 293
八、餐饮部食品卫生管理制度 294
九、餐饮部对外来料加工收费及最低宴请标准的暂行规定 294
十、关于餐饮部雅间费的暂行管理办法 294
十一、关于加收延时服务费的暂行规定 295
十二、关于客人自带酒水加收服务费的暂行规定 295
十三、赠送菜肴的管理办法 295
十四、减免事项暂行管理办法 296
十五、客人投诉处理办法 296
十六、自助餐券的暂行管理办法 296
十七、客人餐后剩余酒水的管理办法 297
十八、连带责任制管理办法 297
十九、大型会议接待制度 298
二十、菜肴创新制度 298
二十一、厨房出菜管理制度 299
二十二、车辆管理制度 299
二十三、餐饮部设施管理制度 300
二十四、领班早班管理制度 301
二十五、订宴员的交接班制度 301
二十六、订宴台工作管理制度 302
二十七、破损餐具管理制度 302
二十八、海鲜传递管理制度 302
二十九、宴会的布置与检查制度 303
三十、物品验收管理制度 303
三十一、物品采购制度 304
三十二、库房物品管理制度 304
三十三、原材料成本控制和暂行管理办法 305
三十四、厨房员工管理制度 305
三十五、海鲜养殖管理制度 306
三十六、厨房设备工具管理制度 306
三十七、厨房煤气设备操作制度 307
第八章 餐饮部运行管理表格 308
一、厨师菜肴数量逐日统计表 308
二、转总台结算原始凭证登记表 310
三、餐饮部前厅服务员工作量化表 311
四、餐饮部营业日报表 313
五、周成本核算表 313
六、金辇大酒店内部物品领用单 314
七、金辇大酒店物品进库通知单 315
第六编 快餐部管理实务 321
第一章 快餐部经理办公室 321
一、快餐部经理岗位职责 321
二、办公室文员岗位职责 322
第二章 前厅各岗岗位职责 323
一、前厅主管岗位职责 323
二、前厅领班岗位职责 323
三、收银员岗位职责 324
四、酒水员岗位职责 324
五、服务员岗位职责 325
六、餐车服务员岗位职责 325
七、传菜员岗位职责 325
第三章 前厅服务程序及标准 327
一、收银员的服务程序及标准 327
二、酒水员的服务程序及标准 327
三、服务员服务程序及标准 328
四、凉菜服务员服务程序及标准 329
五、粥车员的服务程序及标准 330
六、传菜员的服务程序及标准 331
七、铺台的服务程序及标准 331
八、宾客签单服务程序及标准 332
第四章 厨房各岗岗位职责 333
一、厨师长岗位职责 333
二、炉灶组厨师岗位职责 333
三、主食组领班岗位职责 334
四、切配组领班岗位职责 334
五、烹饪厨师岗位职责 335
六、打荷厨工岗位职责 335
七、主食厨师岗位职责 336
八、面点厨师岗位职责 336
九、切配厨师岗位职责 336
十、后勤主管岗位职责 337
十一、后勤领班岗位职责 337
十二、保管员岗位职责 338
十三、采购员岗位职责 338
十四、走菜员岗位职责 338
十五、拣菜员岗位职责 339
十六、洗碗工岗位职责 339
第五章 厨师各岗位工作流程 340
一、炉灶组工作流程 340
二、凉菜间工作流程 341
三、主食组工作流程 342
四、走菜组工作流程 342
五、切配组工作流程 342
六、拣菜员工作流程 343
第六章 快餐部运行管理制度 344
一、部门管理会议 344
二、工效挂钩管理制度 344
三、管理人员跟踪管理制度 345
四、管理人员值班制度 345
五、卫生管理制度 346
六、关于账单结账的后期处理暂行规定 346
七、出售食品未开单的处理制度 346
八、顾客遗失物品的处理规定 347
九、饭菜质量管理制度 347
十、菜单设计管理办法 348
十一、快餐部机械电器维护保养制度 348
十二、库房物品进出管理制度 348
第七章 快餐部运转管理表格 350
一、销售登记表 350
二、日常管理表格 350
三、失物招领登记表 351
第七编 康乐部管理实务 355
第一章 康乐部岗位职责 355
一、康乐部经理岗位职责 355
二、休闲楼大堂副理岗位职责 356
三、休闲楼大堂管理员岗位职责 356
四、楼层主管岗位职责 357
五、楼层管理员岗位职责 357
六、怡心楼经理岗位职责 358
七、怡心楼管理员岗位职责 358
八、总台接待员岗位职责 359
九、总台收银员岗位职责 359
十、礼仪接待员岗位职责 360
十一、商品销售员岗位职责 360
十二、大堂保洁员岗位职责 360
十三、洗衣中心人员岗位职责 361
十四、楼层领班岗位职责 361
十五、楼层保洁员岗位职责 362
十六、康宁池领班岗位职责 362
十七、康宁池服务员岗位职责 363
十八、怡心楼领班岗位职责 363
十九、怡心苑领班岗位职责 364
二十、专业技术人员岗位职责 364
二十一、仓库保管员岗位职责 365
二十二、门卫岗位职责 365
二十三、男、女淋浴服务员岗位职责 365
第二章 康乐部各岗工作程序及标准 367
一、前厅管理人员工作程序及标准 367
二、总台接待员工作程序及标准 368
三、总台收银员工作程序及标准 369
四、前厅客人接待程序及标准 369
五、礼仪接待员工作程序及标准 370
六、商品销售员工作程序及标准 371
七、洗衣中心工作程序及标准 371
八、茶苑服务程序及标准 372
九、大堂清洁员工作程序及标准 373
十、楼层接待工作程序及标准 374
十一、贵宾浴接待程序及标准 375
十二、怡心楼总台工作程序及标准 376
十三、走房清洁程序及标准 377
十四、空房清洁程序及标准 377
十五、公共区域卫生清洁程序及标准 378
十六、美发服务程序及标准 378
十七、康宁池服务程序及标准 379
十八、刮痧服务程序及标准 380
十九、足疗按摩程序及标准 380
二十、男、女淋浴程序及标准 381
二十一、仓库保管员工作程序及标准 381
第三章 康乐部运转管理制度 382
一、员工入楼须知 382
二、例会制度 382
三、班前会制度 382
四、班后会制度 383
五、夜班卫生检查制度 383
六、员工上岗工作条例 383
七、设施设备商品化管理制度 385
八、前厅各班组交接班制度 385
九、防止客人逃账的管理办法 386
十、客人逃账事件的处理办法 386
十一、宾客与服务员发生纠纷的处理办法 386
十二、关于访客上楼的暂行规定 386
十三、洗衣中心管理制度 387
十四、电梯管理制度 387
十五、值台员工作制度 387
十六、专业技术人员服务中不准私自收费的规定 388
十七、背景音乐的管理规定 388
十八、康宁池的管理 389
十九、查房制度及标准 392
二十、桑拿浴的操作规程 393
二十一、浴室卫生责任区 394
二十二、浴室的卫生清洁周期 395
二十三、全自动麻将桌的管理 395
二十四、清扫天花板制度 395
二十五、康宁池喷水系统开关制度 396
二十六、康宁池专业技术人员更衣标准 396
二十七、物品管理制度 396
二十八、门卫制度 397
第四章 康乐部运转管理表格 398
一、金辇大酒店客账通知单 398
二、康乐部营业统计表 399
三、康乐部楼层日报表 400
四、康乐部楼层量化考核表 401
第八编 工程部管理实务 405
第一章 工程部各岗岗位职责 405
一、工程部经理岗位职责 405
二、电工工段主管岗位职责 405
三、管道工段主管岗位职责 406
四、油木工段主管岗位职责 407
五、办公室文员岗位职责 407
六、电工领班岗位职责 408
七、管道领班岗位职责 408
八、油木组领班岗位职责 408
九、电工岗位职责 409
十、电梯维修工岗位职责 409
十一、司炉工岗位职责 409
十二、化验员岗位职责 410
十三、中央空调系统操作员岗位职责 410
十四、万能工岗位职责 411
十五、管道工岗位职责 411
十六、油木工岗位职责 411
十七、土建工岗位职责 412
十八、地面保养工岗位职责 412
十九、材料员岗位职责 412
第二章 工程部运行管理制度 414
一、工程部安全制度 414
二、设备技术档案管理制度 415
三、设备事故处理制度 415
四、设备日常维修管理制度 416
五、设施设备安全检查制度 416
六、用电安全检测管理制度 416
七、设施设备管理责任人奖惩制度 417
八、交接班制度 418
九、材料管理制度 418
十、工具管理制度 419
十一、维修工值班制度 419
十二、锅炉房管理制度 420
十三、冷冻站管理制度 420
十四、地毯机管理制度 421
十五、柴油发电机组操作程序 421
十六、低压配电室操作程序 422
第三章 工程部设施设备维护保养制度 423
一、中央空调系统维护保养制度 423
二、发电机组维护保养制度 426
三、锅炉设备维护保养制度 427
四、空气压缩机维护保养制度 428
五、电梯维护保养制度 429
六、计算机系统维护保养制度 430
七、监控系统维护保养制度 432
八、转播系统维护保养制度 433
九、程控电话维护保养制度 434
十、消防系统维护保养制度 434
十、照明设备维护保养制度 435
十二、汽车维护保养制度 435
十三、机械设备维护保养制度 436
十四、水泵维护保养制度 436
十五、制冷设备维护保养制度 437
十六、配电设备维护保养制度 438
十七、桑拿洗浴等设备维护保养制度 440
十八、电视机维护保养制度 440
十九、吸尘器维护保养制度 441
二十、洗衣房设施设备维护保养制度 441
二十一、云石地面的保护方法 442
第四章 工程部管理表格 444
第五章 工程部设施设备维护保养方案 446
第九编 超市管理实务 459
第一章 超市各岗岗位职责 459
一、部门经理岗位职责 459
二、销售部经理岗位职责 460
三、采购部经理岗位职责 460
四、采购员岗位职责 461
五、精品店管理员岗位职责 461
六、柜组领班岗位职责 462
七、柜组服务员岗位职责 462
八、财务核算员岗位职责 463
九、业务会计岗位职责 463
十、收银员岗位职责 463
十一、打包员岗位职责 464
十二、司机岗位职责 464
第二章 超市各岗服务程序及标准 465
一、进货业务程序及标准 465
二、商品验收程序及标准 465
三、商品补充上架程序及标准 466
四、商品标价程序及标准 466
五、商品清洁程序及标准 467
六、销售服务程序及标准 467
七、售后服务程序及标准 468
八、包裹寄存程序及标准 468
九、收银业务程序及标准 469
十、收取信用卡程序及标准 469
十一、商品的清点程序及标准 470
十二、商品记账、销账程序及标准 470
十三、仓库出货程序及标准 470
第三章 超市规章制度 471
一、商品销售制度 471
二、对外赊销制度 471
三、内部调拨制度 472
四、商品验收入库制度 472
五、商品入库验收单收存制度 473
六、库存卡的填写与管理制度 473
七、收款处现金管理制度 473
八、采购管理制度 473
九、收款员工作制度 474
十、报损制度 474
十一、请假制度 475
十二、设施设备管理制度 475
十三、微机管理制度 476
十四、地面、天花板清理维护制度 476
十五、卫生制度 476
十六、夜间值班制度 476
十七、冷柜、冷藏柜管理制度 477
十八、灯光管理制度 477
十九、内部员工工作时间安排制度 478
二十、内部员工调岗的暂行规定 478
二十一、厂家促销人员暂行管理办法 478
二十二、商品盘盈、盘亏暂行管理办法 479
第四章 超市运行管理表格 480
一、超市内部商品调拨单 480
二、金辇大酒店物品进库通知单 481
三、超市购销存逐月销售成本结转表 482
四、超市购销存逐月销售成本结转表 483
五、柜组商品到期残损申报表 484
六、残坏破损商品损失报告单 485
七、缺货计划表 486
八、超市设施设备维修记录表 487
第十编 票务中心管理实务 491
第一章 票务中心岗位职责 491
一、票务中心经理岗位职责 491
二、票务员岗位职责 491
第二章 售票服务程序及标准 493
第三章 票务中心管理制度 498
一、票务中心设施设备管理制度 498
二、票务中心环境卫生清洁制度 498
三、电话使用管理制度 499
第四章 票务中心业务制度 500
一、民航旅客购票须知 500
二、飞机票退票的有关规定 502
三、飞机票作废的规定 502
第十一编 采供部管理实务 505
第一章 采供部及洗衣房各岗岗位职责 505
一、采供部经理岗位职责 505
二、采供部副经理岗位职责 506
三、采购员岗位职责 506
四、仓库保管员岗位职责 507
五、一、二级材料会计岗位职责 508
六、物资管理稽查员岗位职责 508
七、司机岗位职责 508
八、洗衣房主管岗位职责 509
九、洗涤组领班岗位职责 510
十、布草水洗工岗位职责 510
十一、熨烫工岗位职责 511
十二、衣物水洗工岗位职责 511
第二章 采供部各岗位操作程序 512
一、采购员领取采购计划工作程序 512
二、保管员付货工作程序 512
三、保管员收货及验收工作程序 513
四、领用一级库物品办理手续程序 513
五、领用或退回二级库物品办理手续程序 514
六、让售新物品办理手续程序 514
七、让售二级库物品办理手续程序 514
八、客人要求转账让售物品办理手续程序 515
九、二级库物品回收办理入库手续程序 515
十、新员工入店办理服装领用手续程序 516
十一、员工调换岗位和换季服装办理程序 516
十二、司机修理工作程序 516
第三章 采供部管理制度 517
一、物品管理制度 517
二、物资采购管理制度 517
三、低值易耗品使用管理制度 518
四、车站提货管理制度 518
五、仓库物资管理制度 518
六、库房安全管理制度 519
七、库房退货管理制度 520
八、物资进出库管理制度 520
九、二级账、三级账抽查制度 520
十、员工服装换季制度 521
十一、员工工作鞋、工号牌管理规定 521
十二、员工工服收发管理制度 522
十三、洗衣房管理制度 522
十四、司机日常工作管理制度 523
十五、提升机使用管理制度 523
十六、卫生责任区管理制度 524
第十二编 保安部管理实务 527
第一章 保安部岗位职责 527
一、保安部经理岗位职责 527
二、保安部副经理岗位职责 528
三、保安领班岗位职责 528
四、保安员岗位职责 529
五、保安礼仪岗位职责 529
第二章 保安部管理制度 530
一、安全守则 530
二、门卫制度 531
三、客用车辆管理规范 531
四、停车场管理制度 531
五、煤场大门钥匙管理制度 533
六、财产物品出店管理制度 533
七、关于有毒药品使用管理制度 533
八、员工车辆存放管理制度 534
九、对讲机使用管理办法 534
十、雨伞管理办法 534
十一、现场发生问题处理办法 535
十二、受理报案工作程序 535
十三、消防检查制度 536
十四、火警处理制度 537
十五、客人意外受伤、病危、死亡处理制度 538
十六、外来施工人员管理制度 538
十七、物资仓库防火管理制度 539
十八、日常消防管理制度 539
十九、消防基础知识 540
二十、部门例会制度 542