目 录 1
序 何光暐 1
综述——中国旅游饭店业的世纪腾飞 1
前言 王大悟 3
跃升为国民经济中一个亮点 3
改革开放带来现代饭店新理念 4
星级标准引航行业发展 6
特色品牌崭露头角 7
“金钥匙”开启个性化服务之门 8
旅游饭店加盟资本市场 10
高新科技使饭店如虎添翼 11
文化创意逐鹿市场 14
积极探索满足内需 15
打造集团化的“航空母舰” 16
第一篇大事篇 19
1979年 21
1980年 24
1981年 25
1982年 25
1983年 26
1984年 27
1985年 28
1986年 29
1987年 30
1988年 32
1989年 33
1990年 33
1991年 35
1992年 36
1993年 37
1994年 39
1995年 40
1996年 42
1997年 43
1998年 45
1999年 47
2000年 49
第二篇统计篇 53
从统计视角看中国旅游饭店业的发展 55
全国旅游饭店统计 58
国有旅游饭店统计 67
外资旅游饭店统计 74
大中型旅游饭店统计 82
星级旅游饭店统计 89
第三篇理论篇 101
旅游饭店的功能设计 104
设计 104
旅游饭店的服务设计 107
21世纪饭店业的装潢设计要旨 111
饭店客房设计中的若干问题 113
经营 118
我国饭店集团的发展条件分析 118
资本经营：旅游饭店的发展战略 122
中、低档旅游饭店的市场定位策略 126
现代营销理论在饭店经营中的运用 130
饭店营销创新的内容与程序 134
宾馆餐饮的五大发展趋势 139
优化我国国有饭店的管理模式 146
管理 146
旅游饭店如何实行目标管理 150
宾客期望管理 153
饭店有形证据管理 158
旅游饭店的人力资本与人力资本投资 161
旅游饭店餐饮成本控制体系之设计 165
服务 170
中国旅游饭店服务标准化研究 170
沟通——现代饭店服务的关键 176
中国饭店业文化竞争评析 181
第四篇经验篇 191
在改革开放的辉煌历程中成长高飞 193
在开放中勇开先河 193
北京建国饭店成功的支点 196
探索中国特色的现代国际酒店管理之路 201
率先与国际接轨的“丽都”财务管理 204
瑞士取经为我所用 206
宾客至亲服务至诚 208
“绿色饭店”在浙江 209
大连富丽华大酒店的成功之路 211
面向市场开拓市场搏击市场 214
新锦江大酒店的股份制经营运作 214
“古南都”在竞争中开拓创新 215
走向市场的芜湖铁山宾馆 217
海悦大酒店在欠发达地区起飞 219
东莞酒店业：令人惊讶的超常发展 222
华天人超前的市场观 224
向现代化管理迈进 227
白天鹅宾馆管理体会100条 227
饭店人力资源管理的成功经验 232
开展ISO9002贯标 推动星级评定 235
深圳湾大酒店涌动改革潮 237
无锡湖滨饭店建设“绿色饭店”的十大专题 239
参与管理的培训部 241
度假酒店在亚龙湾 242
北京昆仑饭店的服务质量管理 244
关东大地的明珠——南湖宾馆 247
华夏大地饭店建筑巡礼 250
追赶现代酒店的设计新潮 250
千姿百态各领风骚 252
老饭店的更新改造思路 257
中国酒店建筑装潢的发展 258
跃上高新科技的平台 262
北京国宾酒店智能化管理与服务系统 262
发挥电信企业的通信技术优势 263
视频点播技术与视讯服务系统 264
星级饭店采用高科技弱电系统 266
以集团化和品牌化迎接新挑战 270
面向21世纪的北京首都旅游国际酒店集团公司 270
探索具有锦江风格的中国人管理现代酒店的道路 273
创建中国饭店“金钥匙” 277
衡山集团为大都市旅游增光添彩 280
谋求共同发展的中国名酒店组织 282
开拓新亚集团发展新领域 283
“西酒人”实施壮大联盟的品牌战略 287
直面入世挑战的开元旅业集团 288
西北宾馆在转制中前进 291
中西部大地绽放饭店之花 291
重庆雾都宾馆的公务型饭店定位经营 293
构筑“新世纪”的文化大厦 295
高原明星——贵州饭店 297
35万美元设计费，值得 299
新疆银都酒店全面提高人力资源素质 300
春城之花——昆明饭店 302
以顾客满意为中心的优质服务 304
情感服务——中国酒店之魂 304
珠海度假村酒店的优质服务 307
金海湾大酒店的“十二快” 309
上海银河宾馆的VIP接待服务 311
北京国际俱乐部饭店的24小时侍从服务 313
沐世纪春雨扬“悦华”风帆 315
苏州新城花园的“金钥匙”服务 317
具有中国特色的饭店企业文化建设 320
实现酒店和员工双赢战略的途径 320
用“爱心”换取员工的“向心” 322
真真切切的“员工第一” 324
和平饭店“以人为本”的企业精神 326
发挥党支部在酒店管理中的作用 329
沟通促进发展 330
一店两制：莱阳宾馆产权重组的成功范例 333
在竞争中不断创新 333
湖北仙桃市花源酒店的客房创新 335
客房改造的竹文化创新 336
宝隆宾馆的产品创新 338
新旅网公司经营运作的创新点剖析 340
饭店用品制造业谱写民族自强之歌 344
海狮集团奋力进取攀高峰 344
“斯得福”至诚至信闯市场 346
“东兴”崛起的启示 348
中国酒店设备用品工业城横空出世 350
第五篇法治篇 353
进程与现状 355
中国旅游饭店业法治建设概述 355
我国旅游饭店业现行法律法规评述 362
主要法规 377
星级评定 377
饭店管理公司 379
旅游安全与治安管理 379
消防管理 381
卫生管理 382
价格与财务 383
工程项目建设 384
质量与投诉 385
中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定 386
重要法规汇编 386
进一步加强旅游饭店星级评定的通知 389
饭店管理公司管理暂行办法 393
旅馆业治安管理办法 400
重大旅游安全事故处理程序试行办法 402
重大旅游安全事故报告制度试行办法 403
旅游安全管理暂行办法实施细则 405
公共场所卫生管理条例 408
旅游行业对客人服务的基本标准（试行） 411
旅游投诉暂行规定 416
趋势展望 421
从数量规模型向质量技术型发展 423
旅游饭店服务理念日臻成熟 424
客源市场高度细分将主导饭店业的资源整合 426
高新技术与饭店的“联姻”向纵深推进 429
“以人为本”引发饭店管理新一轮变革 431
可持续发展呼唤“绿色饭店” 433
市场营销向多元化与一体化演进 435
集约化是走向国际竞争的根本性战略 438
创新正未有穷期 440
附录一中国旅游饭店业协会章程 443
附录二 中国旅游饭店业协会与地方饭店业协会关于加强工作联系 450
的试行办法 450