绪言 管理策划与管理沟通 1
第一篇 管理策划：从策划到沟通 8
第1章 战略策划 8
1.1 战略策划概述 8
1.1.1 战略策划的内涵 9
1.1.2 战国策划的要素 10
1.2 战略策划的依据 12
1.2.1 宏观环境分析 12
1.2.2 产业环境分析 15
1.2.3 竞争对手分析 23
1.2.4 内部环境分析 29
1.3.1 成长战略 36
1.3 战略策划的内容 36
1.3.2 竞争战略 37
1.3.3 撤退战略 39
1.3.4 市场战略 40
1.3.5 资本经营战略 43
1.3.6 战略联盟 45
第2章 形象策划 47
2.1 企业形象策划概述 47
2.1.1 企业形象与策划内涵 49
2.1.2 企业形象策划的定位 50
2.1.3 企业形象策划的依据 53
2.1.4 企业形象策划的功能 55
2.2.1 企业理念识别与设计 57
2.2 形象策划的内容 57
2.2.2 企业行为识别与设计 64
2.2.3 企业视觉识别与设计(VI) 69
2.3 形象策划的步骤 73
2.3.1 企业形象调查 74
2.3.2 企业形象确定 78
2.3.3 企业形象构建 79
2.3.4 企业形象评估 83
第3章 职能策划 85
3.1 职能策划概述 85
3.1.1 职能策划的分类 85
3.1.2 职能策划的功能 87
3.1.3 职能策划的方法 88
3.2.1 计划职能策划的内涵 89
3.2 计划职能的策划 89
3.2.2 计划职能策划的依据 90
3.2.3 计划职能策划的步骤 92
3.3 组织职能的策划 93
3.3.1 组织职能策划的基础 93
3.3.2 组织职能策划的步骤 95
3.3.3 组织职能策划的方法 96
3.4 控制职能的策划 99
3.4.1 控制职能策划的内涵 99
3.4.2 控制职能策划的原理 100
3.4.3 控制职能策划的要求 103
3.4.4 控制职能策划的步骤 106
3.5.1 激励职能策划的基础 108
3.5 激励职能的策划 108
3.5.2 激励职能策划的原则 110
3.5.3 激励职能策划的内容 111
第二篇 内部沟通：从刚性到柔性 114
第4章 刚性沟通 114
4.1 刚性沟通概述 114
4.1.1 刚性沟通的内涵 114
4.1.2 刚性沟通的渠道 114
4.1.3 刚性沟通的特点 119
4.2 刚性沟通网络 119
4.2.1 链式沟通网络(Chaiform Communication) 121
4.2.2 环式沟通网络(Ringmodel Communication) 121
4.2.3 轮式沟通网络(Wheel form Communication) 122
4.2.4 全通道式沟通网络(All roundchannel Communication) 123
4.2.5 Y式沟通网络(Y model Communication) 124
4.3 刚性沟通的技巧 125
4.3.1 组织协调 126
4.3.2 宣传沟通 127
4.3.3 榜样示范 127
第5章 内部沟通：柔性沟通 129
5.1 柔性沟通概述 129
5.1.1 柔性沟通的内涵 129
5.1.2 柔性沟通的基础 130
5.1.3 柔性沟通的特点 130
5.1.4 柔性沟通的方式 132
5.1.5 柔性沟通的作用 133
5.2.1 柔性沟通的理论 137
5.2 柔性沟通的内容 137
5.2.2 柔性沟通的原则 141
5.2.3 柔性沟通的方法 143
5.3 倾听的艺术 147
5.3.1 倾听的内涵 147
5.3.2 倾听中的障碍 148
5.3.3 倾听中的反馈 151
5.3.4 有效倾听的技巧 152
5.4 情感沟通 154
5.4.1 情感沟通的制约 154
5.4.2 情感沟通的作用 155
5.4.3 情感沟通的方法 156
6.1.1 会议的功能 159
第6章 会议沟通 159
6.1 会议概述 159
6.1.2 会议的分类 160
6.1.3 会议的含义 160
6.2 会前的准备工作 161
6.2.1 明确与会者 162
6.2.2 选择开会时间 162
6.2.3 确定开会地点 162
6.3 会中任务与会后工作 163
6.3.1 会中任务 163
6.3.2 会议的进行阶段 164
6.3.3 有效的开会技巧 167
7.1 影响人际沟通的因素 171
第7章 人际沟通 171
7.1.1 目标的一致性 172
7.1.2 个性的相容性 172
7.1.3 人际知觉 173
7.1.4 人际沟通 175
7.2 上行人际沟通 176
7.2.1 如何向领导汇报工作 176
7.2.2 如何赢得领导的信任 178
7.2.3 如何争取多数人的支持 179
7.3 下行人际沟通 180
7.3.1 如何发挥下级的积极性 180
7.3.2 如何使得众人信服 182
7.3.3 如何调配“老大难”部门的干部 183
7.3.4 如何协调下级之间的矛盾 184
7.4 矛盾人际沟通 185
7.4.1 如何向领导提意见 185
7.4.2 如何处理与下级的意见分歧 186
7.4.3 如何处理下级能力超过上级的矛盾 187
第8章 学习沟通 189
8.1 学习沟通概述 189
8.1.1 学习沟通的内涵 189
8.1.2 学习沟通的作用 190
8.1.3 学习沟通的步骤 191
8.2 学习沟通与知识管理 192
8.2.1 学习沟通是知识管理的基础 192
8.2.2 学习沟通的目标是共享知识 193
8.3 学习沟通的支撑条件 196
8.3.1 建立信息网络系统 196
8.3.2 培育有创新精神的企业文化 197
8.3.3 学习沟通的完善 200
第三篇 外部沟通：从人际交往到知识共享 202
第9章 外部沟通：战略与模式 203
9.1 外部沟通战略概述 203
9.1.1 外部沟通战略的内涵 203
9.1.2 外部沟通战略的功能 204
9.1.3 外部沟通战略的类型 206
9.1.4 外部沟通战略的内容 209
9.2.1 知识经济对企业外部环境的影响 210
9.2 知识经济与企业外部沟通 210
9.2.2 知识经济时代企业外部沟通的理念 211
9.2.3 知识经济时代企业外部沟通的目标 213
9.2.4 知识经济时代企业外部沟通的结构 213
9.3 外部沟通模式 215
9.3.1 复杂性管理沟通模式 215
9.3.2 超常规管理沟通模式 218
9.3.3 个性化管理沟通模式 220
第10章 外部沟通：渠道与方式 222
10.1 媒介沟通 222
10.1.1 媒介沟通的理论 222
10.1.2 媒介沟通的方式 226
10.1.3 沟通媒介的发展趋势 240
10.1.4 大众传媒的沟通策略 242
10.2.1 顾客沟通 245
10.2 人员沟通 245
10.2.2 合作企业沟通 249
10.2.3 技术组织沟通 252
10.2.4 社区、政府沟通 254
10.3 虚拟沟通 256
10.3.1 虚拟沟通的特点 257
10.3.2 虚拟沟通的方式 258
10.3.3 虚拟的人际沟通 269
10.3.4 虚拟的群体沟通 273
10.3.5 虚拟的组织沟通 277
10.3.6 虚拟的大众沟通 280
11.1 危机沟通概述 285
第11章 危机沟通 285
11.1.1 危机沟通的内涵 286
11.1.2 危机沟通的作用 291
11.1.3 危机沟通的特点 293
11.2 危机诊断与沟通 295
11.2.1 企业危机类型 295
11.2.2 危机类型的诊断 298
11.2.3 企业危机系统的诊断 300
11.2.4 危机阶段的诊断 304
11.2.5 企业如何防范危机 305
11.3 危机处理与沟通 306
11.3.1 正确危机处理步骤 306
11.3.2 危机处理沟通策略 312
11.3.3 员工沟通策略 315
11.3.4 顾客沟通策略 318
11.3.5 媒介沟通策略 320
第12章 营销沟通 323
12.1 营销沟通概述 323
12.1.1 营销沟通的内涵 323
12.1.2 营销沟通策划 325
12.1.3 营销沟通的目标 327
12.1.4 营销沟通中的委托管理 329
12.2 沟通原则与客户沟通 330
12.2.1 营销沟通过程 330
12.2.2 追求下一步目标 331
12.2.3 不同沟通方法的作用 332
12.2.4 外部代理的作用 334
12.3.1 销售与沟通技能的学习 335
12.3 销售与人际沟通 335
12.3.2 销售从倾听开始 336
12.3.3 服务演示必须具有针对性 337
12.3.4 善于处理客户的异议 338
12.3.5 达成交易 340
12.3.6 非销售人员在销售过程中的作用 342
12.3.7 保持老客户 343
12.4 利用非人际交流方式进行营销沟通 344
12.4.1 宣传材料 344
12.4.2 网站沟通 346
12.4.3 信件沟通 347
12.4.4 电话沟通 347
12.4.5 展览 348
参考文献 353