导论 1
第1章 企业工作流程的本质 7
1.1 流程的定义 8
1.2 企业工作流程的分类 8
1.3 企业工作流程的本质 10
1.4 企业工作流程管理的意义 10
第2章 企业业务流程的分类和设计原则 13
2.1 企业业务流程的分类 14
2.2 企业业务流程的范围和规模 14
2.2.1 流程的范围 15
2.2.2 流程的规模 16
2.3 企业业务流程的要素 19
2.4 企业业务流程设计原则 20
2.4.1 遵循环境要求的原则 20
2.4.2 以顾客满意为中心的原则 22
2.4.4 企业业务流程的资源约束原则 34
2.4.3 顾客需求决定企业业务流程的业务内容及方式的原则 34
第3章 企业业务流程的资源约束 37
3.1 企业的核心竞争力决定企业实际运行的基本流程 38
3.2 渠道资源制约企业的市场运作流程 39
3.2.1 销售渠道 39
3.2.2 供应渠道 43
3.3 知识资源是企业业务流程质量的保证 45
3.4 组织是业务流程运行的推动力量 48
3.4.1 组织的员工 49
3.4.2 组织结构 57
3.4.3 组织文化 70
3.4.4 学习型组织和流程创新 79
3.5 信息技术是企业业务流程的重要约束 81
3.5.1 信息与企业流程 82
3.5.2 信息技术的作用 84
3.5.3 准与快 87
第4章 企业业务流程设计方法 89
4.1 企业基本业务流程设计 90
4.1.1 企业业务流程取决于产品或服务的功能特性 90
4.1.2 企业业务流程取决于产品或服务的技术特性 94
4.1.3 企业业务流程取决于产品或服务的服务模式 95
4.1.4 企业业务流程取决于产品的生产方式 96
4.1.5 企业业务流程取决于产品的需求模式 99
4.2 企业业务流程总体设计 104
第5章 基于信息技术的企业业务流程 113
5.1 客户关系管理(CRM) 114
5.2 企业资源规划(ERP) 118
5.3 供应链管理(SCM) 132
5.4 电子商务的电子化流程 135
第6章 业务流程优化与重组 139
6.1 组织变革的类型和方式 140
6.3 IT“黑洞” 142
6.2 信息技术支持业务流程优化与重组 142
6.4 业务流程优化与重组的方法和工具 143
6.4.1 价值链分析法 143
6.4.2 关键成功因素法 144
6.4.3 约束理论 144
6.4.4 ABC 方法 145
6.5 业务流程重组的实施步骤 145
第7章 企业业务流程管理 151
7.2 业务流程管理部门的职责 152
7.1 业务流程所有者的职责 152
7.3 流程质量评审 154
7.4 业务流程优化 155
7.5 业务流程描述 157
讨论 160
后记 162
附录 A 汉康集团上海汉康管理软件有限公司业务流程 163
参考书目 216