第五节 住宅小区管理认识和基本经验 （81 1
一、物业的权属性质 3
第一篇 物业经营与管理概论 3
第一章 物业的涵义 3
第一节 物业的概念 3
第二节 物业的特点 3
三、物业的物理特性 4
二、物业的经济性质 4
一、物业本身所具备的质量指标 5
第三节 物业的质量 5
二、投资者拥有的权利与承担的义务 6
第一节 物业管理概念 7
第二章 物业管理概述 7
二、物业管理的特点 8
第二节 物业管理的性质 8
第三节 物业管理的宗旨、特点及要素 8
一、物业管理的宗旨 8
三、物业管理的三大要素 9
二、物业管理的作用 11
第四节 物业管理的目的与作用 11
一、物业管理的目的 11
三、物业管理的要求 14
一、“住户至上，服务第一”原则 15
第五节 物业管理的原则 15
四、市场竞争原则 16
二、两权分离原则 16
三、综合管理原则 16
七、三效益并重原则 17
五、等价有偿服务原则 17
六、一业为主，多种经营原则 17
一、管理与服务方面 18
八、专群结合原则 18
第六节 物业管理的对象和内容 18
第七节 物业管理的类型 20
二、经营性方面 20
一、物业管理的分类 21
二、当前房屋管理4种模式的分析 22
三、物业管理的经营方式 23
五、商业铺面管理 25
第八节 物业管理的要点 25
一、住宅区管理 25
二、写字楼管理 25
三、工业厂房管理 25
四、通用厂房管理 25
一、物业管理的早期介入 26
六、停车场管理 26
第九节 物业管理的基本环节 26
三、物业管理部门的成立 27
二、规划设计 27
三、物业经营的生产、经营职能双重性 29
第三章 物业经营 29
第一节 物业经营的内容与特点 29
一、物业经营形式的多样性 29
二、物业经营的服务性 29
二、经济效益的评价 30
第二节 物业经营的经济效益 30
一、经济效益的概念 30
三、经济效益的评价指标 31
一、房屋经营流转总额 32
第三节 物业经营的经济效益评价 32
四、房屋经营流通费用指标 33
二、房屋经营收入指标 33
三、经营房产状态指标 33
七、房产经营利润指标 34
五、房屋经营成本指标 34
六、房屋经营资金占用指标 34
八、房产经营劳动效率指标 35
三、物业管理公司的目的 39
第二篇 物业经营与管理企业运作 39
第一章 物业管理企业的涵义 39
第一节 物业管理企业概念 39
第二节 物业管理公司的性质、宗旨、目的 39
一、物业管理公司的性质 39
二、物业管理公司的宗旨 39
四、物业管理公司的主要工作内容 40
一、企业管理 41
第三节 企业管理与物业管理企业管理 41
二、企业管理基本理论 42
三、物业管理企业的管理 43
二、按组建渠道不同划分 45
第二章 物业管理企业的分类 45
第一节 物业管理企业分类方法 45
一、按资产所有者不同来划分 45
一、城市房地产行政管理机构 47
第二节 物业管理机构分类 47
三、市场化、专业化物业管理机构 48
二、行政性与市场化管理相结合的物业管理机构 48
二、组织机构的设置与职责分工 50
第三章 物业管理企业的组织机构 50
第一节 物业管理企业机构设置 50
一、机构设置的原则 50
三、物业管理企业行政管理与内部机制 54
四、国外物业管理企业构架 56
一、与政府行政主管部门的关系 57
第二节 物业管理企业与其他相关部门的关系 57
一、企业组织章 程的意义 58
二、与属地街道办事处（或居委会）的关系 58
三、与专业管理企业（公司）的关系 58
第三节 专业化物业管理公司的组织章 程 58
二、企业组织章 程的内容 59
一、物业管理人员的来源 60
三、制定企业组织章 程应注意的问题 60
第四节 专业化物业管理 60
三、物业管理人员职责及要求 61
二、物业管理人员应具备的条件 61
四、物业管理人员的职业道德规范 62
二、物业管理企业人力资源结构 63
第五节 物业管理企业人力资源管理 63
一、物业管理企业人力开发标准 63
一、住宅区道路的功能 64
三、物业管理企业用人机制 64
四、奖惩机制 65
五、物业管理企业人力资源开发途径 66
第六节 物业管理公司的员工素质和行为准则 66
一、员工素质培训 66
二、停车场（库）内部要求 66
二、管理处各岗位责任制 69
三、管理制度和规定 72
第七节 物业管理企业文化的建设 78
一、企业文化概述 78
二、企业文化的由来 79
三、企业文化的建设 82
第四章 物业管理的基本方法 87
一、建立企业经营管理决策系统 87
二、实行两个转变 87
第一节 建立企业化管理机制 87
三、引进竞争机制 88
第二节 建立科学管理制度 88
第三节 开展综合性有偿服务 89
一、房产经营承包责任制的主要形式和内容 90
第四节 推行经营承包责任制 90
二、经营承包责任制的作用 91
三、管区职工租赁承包的方法 91
四、经营承包责任制的原则 92
第五节 物业管理的现代化 93
五、实行经营承包责任制应注意的几个问题 93
第五章 物业管理的前期筹备 95
一、可行性研究的意义 95
第一节 物业管理的可行性分析 95
二、可行性研究的作用 96
三、可行性研究的主要任务 97
四、物业管理可行性研究的主要内容 99
五、可行性研究方法 100
第二节 物业管理公司资质审批和组建 101
一、物业管理公司的资质要求 101
二、物业管理公司资质审批程序 103
三、物业管理公司设立和工商登记 103
第三节 物业的接管与验收 107
一、物业的接管验收概述 107
二、物业接管验收准备与实施 113
三、上海广播大厦接管验收运作实例 115
第六章 物业管理合同 121
一、经济合同法概述 121
第一节 物业管理合同的基本概念 121
二、物业管理合同特征 124
三、物业管理合同类型 125
第二节 委托管理合同 126
二、物业管理委托合同的主要内容 126
城市住宅小区物业管理服务收费暂行办法 126
一、物业管理委托合同概述 126
三、物业管理委托合同范本 129
第三节 物业管理的公共契约 134
一、公共契约的作用 134
二、物业管理公共契约的特点与内容 135
三、公共契约实例 136
一、实行专业分包的可能性 141
第四节 物业管理专业分包合同 141
二、物业管理专业分包企业的类型与专业分包合同基本内容 142
第七章 楼宇的入伙及装修 143
一、入伙通知书 143
第一节 入伙手续文件的内涵 143
二、收楼须知 144
三、入伙手续书 146
四、缴款通知书 148
五、入房验收情况表 149
六、楼宇交接书 149
一、装修审报程序 150
第二节 装修规定 150
三、《装修申请表》、《装修施工责任书》等文本范本 152
二、装修规定 152
四、建设部关于《建筑装饰装修管理规定》 153
第三节 事件处理举例 155
三、装修管理程序 155
四、工程事故通知单 155
一、一般事件的处理程序 155
二、突发事件处理程序 155
五、事故处理催促通知 158
六、事故确认备忘 159
七、装修验收书 159
第八章 物业管理企业经营战略 161
二、物业管理企业制定经营战略的必要性 161
三、物业管理企业经营战略制定及实施步骤 161
第一节 物业管理企业经营战略概述 161
一、企业经营战略的概念 161
四、物业管理企业经营战略制定的条件 162
五、物业管理企业经营战略制定的办法 162
一、物业管理企业外部环境分析 163
第二节 物业管理企业内外部因素分析 163
第三节 物业管理发展战略 164
二、物业管理企业内部实力分析 164
一、研究物业管理发展战略的必要性 164
二、以物业管理为基础 165
第四节 物业管理公司形象设计 166
三、以兴办第三产业为辅 166
四、物业管理趋势 166
一、企业的硬环境 167
二、企业的软环境 167
第五节 物业管理中的领导建设 168
一、企业领导应具备的素质 169
二、企业领导应具有的能力 171
三、领导艺术 173
四、企业领导应具备的观念 175
二、物业管理人员专业化 177
三、物业管理设备及工具现代化 177
第六节 建立完善的物业管理机制 177
一、物业管理手段法制化 177
四、物业管理要制度化 178
七、物业管理与服务一体化 178
八、物业管理费计收标准合理化 178
九、设备维修保养规范化 178
十、物业管理经营手段多元化 178
五、物业管理机制科学化 178
六、物业管理人员素质建设经常化 178
第九章 物业管理公司的CI设计 179
二、CI原则 179
第一节 CI设计的含义和原则 179
一、含义 179
第二节 物业管理引进CI设计的可行性 180
三、物业管理引进CI设计，能够满足业主对物业商品化管理的社会效益与经济效益追求的需要 180
四、引进CI设计也是精神文明建设的需要 180
一、物业管理引进CI设计是现代化大都市规划、建设规范化的需要 180
二、CI设计的引进也是物业管理专业特色塑造的需要 180
第三节 CI设计的程序 181
第四节 物业管理公司CI设计的主要内容 181
一、打破了我国房屋管理几十年来无专业特点的格局 182
三、增强物业管理竞争力 182
二、实现物业管理的科学化、现代化 182
第五节 CI设计在物业管理中的意义 182
四、促进中国物业管理走向世界 183
第一节 经营性服务的内涵 187
一、经营性服务的目的 187
二、经营性服务的特点 187
第三篇 物业经营与管理经营性服务 187
第一章 物业管理经营性服务概论 187
第二节 经营服务的内容及操作程序 188
一、经营性服务的内容 188
二、经营性服务的操作程序 189
第二章 物业租赁 191
二、物业租赁合同 191
第一节 物业租赁概述 191
一、物业租赁的特点 191
三、物业租赁关系 193
四、物业租赁纠纷的调解和仲裁 197
一、城市房屋租金的构成 198
第二节 物业租金 198
二、城市房屋租金的确定 199
第三节 物业租赁管理 206
二、城市房屋租赁管理办法 206
一、城市房屋租赁管理体制 206
第三章 物业经营税费 211
第一节 征地拆迁阶段税费 211
一、国有土地使用权出让金（地价） 211
二、征用农地补偿费 212
三、附着物补偿费（拆迁补偿费） 212
四、耕地占用税 212
五、耕地垦复基金 213
六、新菜地、鱼塘、藕塘开发建设基金 213
八、征地查勘测量费 214
九、搬家补助费 214
七、征地管理费 214
十、临迁补助费 215
十一、拆迁管理费 215
一、报建费（建筑许可证费） 216
二、报建手续费（报建特许人费） 216
第二节 房地产开发阶段税费 216
三、竣工档案保证金 217
四、预算定额管理费 217
五、工程质量和施工安全监督费 217
六、新型墙体材料保证金 218
七、固定资产投资方向调节 税 218
九、余泥渣土排放费 219
八、城市排水设施有偿使用费（施工企业） 219
十一、供水管网补偿费 220
十、供电、用电负荷费（供电增容费） 220
十二、住宅小区配套设施费 220
十三、城市占道费 221
十四、开发企业资质审查费 221
十五、配套设施建设费 221
第三节 房地产销售交易阶段税费 222
一、销售阶段税费 222
二、交易阶段税费 227
三、登记税费 229
四、其他税费 231
一、自用房地产 233
第四节 房地产使用阶段税费 233
二、出租房地产 236
第五节 物业经营税费统计表 239
第四章 物业价值与价格评估 256
二、物业估价的意义 256
第一节 物业估价概述 256
一、物业估价的概念 256
三、物业估价的原则 257
一、物业估价程序 261
第二节 物业估价程序及估价报告格式 261
二、物业估价报告的一般格式 265
第三节 物业价格的成因及特点 267
二、物业价格的特点 267
一、物业价格的成因 267
三、物业价格体系 268
二、环境因素 270
第四节 影响物业价格的因素 270
一、本体因素 270
三、经济因素 271
六、人口因素 271
第五节 物业价格评估的市场比较法 271
一、概述 271
四、政治因素 271
五、规划因素 271
二、交易实例的收集 272
三、可比实例的选取 273
四、价格可比基础的建立 275
五、可比实例的比较修正 276
六、市场比较法估价程序 280
七、市场比较法的应用实例 280
第六节 物业价格评估的收益法 284
一、概述 284
二、收益法的计算公式 284
三、纯收益的求取 290
四、还原利率的确定 290
六、收益法的应用实例 292
五、收益法估价程序 292
一、概述 294
第七节 物业价格评估的成本法 294
二、新建物业的成本估价法 294
三、旧有物业的成本估价法 296
四、成本法的应用实例 310
一、物业租赁价格评估的重要性 313
三、物业租赁价格评估的目的 313
二、租赁价格形成的影响因素 313
第八节 物业租赁价格评估概述 313
第九节 物业租赁价格评估的方法 314
一、租赁实例比较法 314
二、因素构成法 314
三、积算法 320
二、估价目的 321
三、估价时点 321
四、评估方法 321
五、评估分析计算 321
第十节 物业租赁价格评估实例 321
一、评估对象概况 321
六、估价额的确定 324
一、可保风险与不可保风险 325
第五章 物业管理的保险运作 325
第一节 物业保险的作用及原则 325
二、物业保险的作用 327
三、物业保险应遵循的原则 328
一、房屋财产保险 331
第二节 物业管理保险的分类 331
二、物业责任保险 334
三、物业管理中的人身保险 335
一、物业保险的运行要素 336
第三节 物业管理中保险的投保与索赔 336
四、物业管理中的其他保险 336
二、投保程序 339
三、索赔程序 340
一、保险宣传 341
第四节 物业管理的保险经营 341
三、保险推销诀窍 342
二、保险展业的渠道 342
四、保险承保 342
第四篇 物业经营与管理综合服务运作 347
一、房屋建筑修缮管理 347
第一章 房屋建筑修缮 347
第一节 房屋建筑修缮概述 347
二、房屋完损等级评定 352
三、危险房屋的鉴定 353
四、房屋修缮分类和修缮标准 354
五、房屋修缮工程质量检验评定标准 355
第二节 地基基础工程的修缮 355
一、地基基础的破坏形式及主要原因 356
二、地基基础的病害鉴定 357
三、地基基础的加固方法 359
四、地基基础的养护 362
第三节 结构工程修缮 363
一、砖砌体结构修缮 363
二、钢筋混凝土结构修缮 370
第四节 楼地面工程的修缮 376
一、整体楼地面的维修 376
二、板块楼地面的维修 377
四、楼地面的养护 379
第五节 门窗工程的修缮 380
一、木门窗的维修 380
二、钢门窗的维修 382
三、铝合金门窗的维修 382
第六节 装饰工程的修缮 383
一、抹灰工程的修缮 383
四、门窗的养护管理 383
二、饰面板（砖）工程的修缮 386
三、油漆工程的修缮 387
四、刷（喷）浆工程的修缮 388
五、裱糊工程的修缮 389
六、吊顶工程的修缮 390
七、花饰安装工程的修缮 391
第七节 屋面防水工程的修缮 392
一、卷材防水屋面的维修 392
二、钢筋混凝土刚性防水屋面的维修 396
三、屋面的养护管理 397
四、盖材屋面的维修 398
第八节 房屋地下防水工程的修缮 401
一、地下防水工程的分类 402
二、地下工程防水补漏技术 403
三、地下防水工程的养护 406
第九节 房屋附属设施养护管理 407
一、阳台、雨篷的养护管理 407
二、通风道、垃圾道及各种管井道的养护管理 408
三、楼梯、门厅、过道的养护管理 409
四、台阶、散水的养护管理 410
第一节 集中热水供暖设备的养护与维修 411
一、集中热水供暖设备 411
第二章 建筑设备的养护与维修 411
二、集中热水供暖系统暖气不热的原因与解决方法 416
三、锅炉的运行操作与常见故障处理 417
四、集中热水供暖系统的运行调节 和管理 419
第二节 给水排水设备的养护与维修 421
一、室内给水设备的养护与维修 421
二、室内排水设备的养护与维修 426
三、室内卫生器具的养护与维修 428
四、泵房和水箱设备的养护与维修 429
一、蒸气压缩式制冷设备 435
第三节 制冷设备的养护与维修 435
二、冷水机组的运行与养护 436
第四节 空调设备的养护与维修 445
一、空调系统概述 445
二、常用空气处理设备的维修与保养 446
三、集中式空调系统的运行和故障处理 450
五、空调机组的使用与维修 453
四、集中式空调系统常见问题及故障处理 453
六、空调系统附属设备常见故障及维修 461
第五节 室内煤气设备的养护与维修 463
一、室内煤气设备的安装与验收 463
二、室内煤气设备的养护与维修 466
三、室内煤气设备的运行管理 469
第一节 建筑供配电系统的运行管理与维护 472
一、建筑供配电系统的配电方式 472
第三章 建筑电气系统的运行管理与维护 472
二、变配电所（室）的运行维护 473
三、变压器的运行维护 476
四、供配电系统主要设备的维护 480
第二节 照明配电系统的运行管理与维护 495
一、照明质量与灯具布置 495
二、室内照明配电线路 497
三、照明线路的故障与检修 500
第三节 室内建筑动力系统的运行管理与维护 503
一、三相异步电动机的运行管理与维护 504
二、低压电器的运行管理与维护 516
三、室内给水和电梯控制系统 518
第四节 建筑弱电系统的运行管理与维护 520
一、共用电视天线系统的运行管理与维护 521
二、火灾探测与报警系统的运行管理与维护 523
三、建筑通讯系统的远运管理与维护 524
第五节 安全用电及建筑防雷系统 525
四、建筑防盗系统的运行管理与维护 525
一、电气设备的接地与接零 526
二、低压电气系统的其他安全用电措施 528
三、检修工作中的安全措施 529
四、建筑防雷保护 530
第四章 工程设备管理规程 532
第二节 设备维修保养计划实施情况的检查办法 532
第一节 事故、故障报告程序 532
第三节 值班岗位交接班制度 534
第四节 锅炉运行日常巡视工作要求 534
第五节 空调运行日常巡视工作要求 535
第六节 配电运行日常巡视工作要求 536
第七节 二次供水设备卫生监管规程 537
第八节 中央空调系统水质处理监管规程 538
第九节 热水系统水质处理监管规程 539
第十节 柴油发电机组运行操作规程 539
第十一节 应急电力切换规程 541
第十二节 音像室设备操作规程 542
第十三节 中央空调系统操作规程 543
第十四节 水泵房运行操作规程 546
第十五节 各类设备运行报表的抄报规定 547
第十八节 电梯运行规程 548
第十六节 日报表处理程序 548
第十七节 月报表处理程序 548
第十九节 空调设备维护保养规程 553
第二十节 发配电设备维护保养规范 555
第一节 物业清洁管理的必要性和重要性 562
第二节 物业清洁工作的具体内容 562
第五章 物业清洁管理 562
第三节 物业清洁管理的具体措施 563
一、绿化的重要性和必要性 564
二、绿化管理机构及职责 564
第六章 物业绿化与美化管理 564
第一节 物业绿化管理 564
三、绿化管理具体办法 565
第二节 园林美化养护管理 566
一、园林养护管理概述 566
二、园林树木的养护管理 567
三、草坪的养护管理 572
四、花坛的养护管理 573
五、园林的其他养护管理 574
第三节 园林美化养护管理的质量标准及规章 制度 575
一、园林树木养护管理的质量标准 575
二、草坪养护管理的质量标准 576
三、花坛养护管理的质量标准 576
四、园林养护管理的规章 制度 577
第七章 物业安全保障管理 579
二、安全管理的措施 579
第一节 安全管理概述 579
一、安全管理的内容 579
第二节 安全管理各项规章 制度 580
一、保安人员管理细则 580
三、保安人员巡逻检查制度 581
四、保安部考勤制度 581
二、保安部交接班制度 581
五、钥匙管理规定 582
六、门卫制度 582
八、停车场管理规定 583
七、消防管理制度 583
第三节 突发事件的处理程序 584
二、对爆炸物及可疑爆炸物的处理 584
九、车辆管理人员工作制度 584
一、火灾 584
三、接报刑事案件的处理 585
六、对水浸（跑、冒、漏）的处理程序 585
四、接报治安事件的处理 585
五、对精神病、出丑、闹事人员的处理 585
七、气体泄漏 586
八、停电 586
第一节 治安管理的意义及特点 587
二、治安管理的特点 587
一、意义 587
第八章 治安防范管理 587
第二节 治安管理人员岗位职责 588
三、保安员的职责 588
一、部门经理的职责 588
二、保安班长的职责 588
第三节 治安管理基本制度 589
一、保安人员工作纪律 589
二、保安人员的交接班制度 589
三、保安工作人员的奖惩制度 590
一、小区治安管理内容 591
二、小区治安管理范围 591
四、电视监视岗位职责与日常管理 591
第四节 治安管理的内容 591
第五节 物业管理治安防范服务的运作 592
一、保安人员的资质条件和培训要求 592
二、治安防范服务的运作程序 593
第六节 治安服务预案的设计（实例） 595
一、方针 597
二、消防管理内容 597
第九章 消防管理 597
第一节 消防管理的方针和内容 597
第三节 建立高素质的专群结合的消防队伍 600
一、专职的消防管理人员 600
二、义务消防队 600
第四节 消防设施、器材的管理 601
一、消防设施、器材的配备 601
二、消防器材的管理 601
第五节 消防管理预案的设计（实例） 602
一、报案程序 602
二、各岗位职责 602
第十章 车辆管理 604
二、住宅区道路的分级 604
第一节 住宅区道路规划 604
三、住宅区道路规划布置的基本要求 605
一、停车场（库）位置规划 605
第二节 停车场（库）的建设 605
第三节 车辆管理制度的制订 606
一、机动车辆管理 606
二、摩托车、自行车管理规定 607
第四节 交通、停车场管理（实例） 607
一、深圳市莲花北村交通管理规定（实例） 607
二、莲花北村停车场管理规定（实例） 608
第五篇 物业经营与管理企业资金管理 611
第一章 流动资产核算——货币资金的核算 611
第一节 现金的核算 611
一、现金的管理 611
二、现金收付业务的帐务处理 612
第二节 银行存款的核算 614
一、银行存款的管理 615
二、银行存款业务的帐务处理 615
三、银行存款核对的方法 616
第三节 外币存款的核算 618
一、记帐本位币及外汇牌价 618
二、汇兑损益的核算 619
三、外汇调剂业务的核算 620
四、外汇额度业务的核算 621
第四节 其他货币资金的核算 622
一、外埠存款的核算 623
二、银行汇票存款的核算 623
三、银行本票存款的核算 624
四、在途资金的核算 624
第五节 短期投资的核算 625
一、短期债券投资 625
二、短期股票投资 626
三、短期投资在资产负债表上的列示 628
第六节 应收及预付款的核算 628
一、银行结算方式及其核算 628
二、应收帐款的核算 634
三、应收票据的核算 636
四、预付帐款的核算 637
五、其他应收款的核算 638
六、待摊费用的核算 638
第三节 存货的核算 639
一、存货的内容 639
二、存货的计价方法 640
三、存货的核算 640
四、存货发出的计价方法 648
五、存货的清查 653
第二章 固定资产的核算 654
第一节 固定资产的分类及计价 654
一、固定资产的分类 654
二、固定资产的计价 655
第二节 固定资产增减的核算 656
一、固定资产增减变动核算的有关规定 656
二、固定资产增减变动的总分类核算 656
第三节 固定资产购建支出的核算 661
一、固定资产购建支出的概念 661
二、固定资产购建支出的核算方法 661
第四节 固定资产折旧的核算 662
一、固定资产折旧的概念和有关规定 662
二、固定资产折旧的计算 663
三、固定资产折旧的总分类核算 667
第五节 固定资产维修报废修理的核算 668
一、固定资产修理的核算 668
二、固定资产报废清理的核算 669
第六节 固定资产清查及其核算 672
一、固定资产的清查 672
二、固定资产清查的核算 673
第三章 无形资产、递延资产和其他资产的核算 675
第一节 无形资产的核算 675
一、无形资产核算概述 675
二、无形资产的内容 675
三、无形资产的计价原则 677
四、无形资产的核算 678
第二节 递延资产的核算 680
一、递延资产的概念及内容 680
二、递延资产的核算 680
三、递延资产摊销的核算 681
第三节 其他资产的核算 681
一、临时设施 682
二、特准储备物资 682
第四章 企业对外投资 683
第一节 企业对外投资的概念 683
一、企业对外投资的概念及分类 683
二、企业对外投资的计价 684
第二节 短期投资的核算 684
一、短期投资的核算 684
二、短期投资转让与出售的核算 685
三、短期投资收益的核算 685
四、短期投资在资产负债表上的列示 686
第三节 长期投资的核算 686
一、长期投资的科目设置 686
二、长期股票投资的核算 687
三、长期债权投资的核算 689
四、其他投资的核算 691
第五章 成本和费用的核算 693
第一节 费用的分类 693
第二节 制造成本法和完全成本法 694
一、制造成本法和完全成本法的概念 694
二、制造成本法和完全成本法的比较 694
第三节 成本的核算 695
一、成本核算的意义 695
二、成本核算的要求 696
三、成本核算的组织 698
四、成本核算的对象 700
五、成本费用的分类 701
六、成本计划的编制及其作用 701
七、成本核算的帐户设置 702
八、成本核算的过程 702
第四节 期间费用的核算 703
一、期间费用的概念和内容 703
二、期间费用的核算 705
第六章 营业收入、利润及利润分配的核算 706
第一节 营业收入的核算 706
一、收入的定义 706
二、营业收入的内容和揭示 707
三、营业收入的确认 708
四、营业收入的核算 712
第二节 利润的核算 714
一、概述 714
二、利润的构成 715
三、营业利润的核算 716
四、投资净收益的核算 719
五、营业外收支的核算 720
第三节 利润分配的核算 722
一、利润分配的顺序 722
二、所得税的核算 723
三、税后利润分配的核算 725
第七章 物业经营企业财务管理与统计 729
第一节 企业财务管理的工作内容 729
一、财务管理概述 729
二、财务管理工作的主要内容 729
第二节 物业经营企业的财务管理 731
一、物业经营企业的财务管理职能 731
二、物业经营企业的财务管理机构及其职责 731
三、物业经营企业财务核算及核算方法 732
四、物业经营企业的财务分析与经济活动分析 733
第三节 物业经营企业的流动资产管理 733
一、货币资金的管理 733
二、应收帐款的管理 735
第四节 物业经营企业的资金筹措与资金管理 735
一、筹资成本 735
二、抵押贷款 737
三、筹资决策 741
四、住宅维修基金的管理 747
第五节 物业经营企业的投资决策与经营决策 747
一、抵押贷款投资决策 747
二、经营方式投资决策 752
第六节 物业管理费的核算及管理 756
一、物业管理费的构成 756
二、物业管理费的测算 756
三、物业收费管理 758
第七节 物业经营企业统计 759
一、统计的作用与步骤 759
二、统计调查和统计整理 760
三、统计指标的计算 760
四、统计分析 762
五、物业经营统计指标与统计指标体系 762
六、物业经营统计指标的计算及统计表的编制 763
第一章 物业管理中的社区建设 773
第六篇 住宅小区物业管理与服务 773
第一节 物业管理社区建设概述 773
一、社区的内涵 773
二、住宅小区的社区 774
三、社区建设的内涵 775
四、社区建设的必要性 777
五、物业管理与社区建设 778
第二节 物业管理和社区文化 779
一、社区文化的内涵 780
二、社区文化的功能 782
三、物业管理与社区文化 783
第三节 从社会学角度推动物业管理工作的开展 784
一、情感整合 784
二、规范整合 785
三、功能整合 785
第四节 物业管理标准化 786
一、建立企业标准化管理标准（或制度） 786
二、制定企业标准化工作的规划、计划 787
三、搞好企业标准化信息资料管理 787
四、加强企业的标准化培训教育 788
第五节 物业管理的质量保证 789
一、质量保证的要求 789
二、增强竞争意识 791
三、行为规范 792
第六节 服务业与服务经济 794
一、服务经济的基本概念 794
二、服务竞争与服务质量 796
三、服务成本、利润、价格和经济效益 798
四、经济服务化 800
第二章 住宅小区建设管理与服务 803
第一节 住宅小区的功能 803
一、住宅功能 803
二、服务功能 803
三、经济功能 803
四、社会功能 804
第二节 住宅小区精神文明管理 804
一、“社区”精神 804
二、“社区”精神文明的特征 804
三、住宅小区精神文明建设途径和办法 804
第三节 我国住宅小区建设管理 805
一、住宅小区的特点 805
二、住宅小区管理暴露的问题 806
三、住宅小区管理工作的起步和成绩 807
第四节 住宅小区管理的一般原则 809
一、统一经营、综合管理 810
二、企业经营、独立核算 810
三、“产权”与“经营权”分离 810
四、“专业管理”和“群众管理”相结合 810
一、加深、提高对小区管理工作意义的认识 811
二、住宅小区管理的几条基本经验 812
三、住宅小区管理的模式 815
一、管理经费的支出与筹措 817
第六节 住宅小区管理经费及测算 817
二、收费的原则 819
三、公共服务收费的费用构成及测算方法 822
四、住宅小区物业管理服务费测算实例 824
二、全国城市物业管理优秀住宅小区考评验收程序 831
第七节 住宅小区物业管理的达标考评 831
一、全国城市物业管理优秀住宅小区考核条件 831
三、全国优秀管理住宅小区标准 832
四、全国优秀管理住宅小区达标申报表 835
二、售后住宅管理的特点和问题 841
第三章 售后住宅管理 841
第一节 售后住宅管理的特点与问题 841
一、售后住宅的管理 841
一、住宅的行政管理 842
三、出售住宅的管理内容 842
第二节 我国售后住宅的几种主要管理形式 842
二、住宅的资产管理和经营管理 843
三、售后住宅将要采取的管理形式 844
三、住宅公共结构和公共部位 845
第三节 售后住宅修缮责任范围 845
一、住宅私人自用部分 845
二、住宅共用部位 845
四、住宅公共设施 846
一、住宅公用、自用部分和设备的划分 847
第四节 公有住宅售后的维修管理 847
三、售后住宅共用部位、设备的维修资金筹措和使用 848
二、公有住宅售后修缮原则 848
二、建立住宅修缮储备基金 849
第五节 修缮资金的储备和筹集 849
一、修缮资金储备的重要性 849
第一节 与业主签定《管理公约》 851
第四章 物业管理公司的业主管理 851
一、业主的权力 859
第二节 成立业主委员会 859
二、业主委员会 860
第三节 物业管理公司与业主委员会签订《物业委托管理协议》 861
第四节 制定小区或大厦《管理规定》 866
第五节 处理业主投诉 870
一、纠纷的调解 871
第六节 调解纠纷及社区管理 871
二、社区管理 872
一、住宅区道路的规划布置 888
第五章 住宅小区市政设施的管理与维护 888
第一节 住宅小区道路工程的养护与维修 888
二、住宅区道路的构造做法 889
三、住宅区道路的验收 890
四、住宅区道路的养护与维修 891
一、住宅小区室外热网的养护与维修 895
第二节 住宅小区市政设施的养护与维修 895
二、住宅小区室外给排水系统的养护与维修 897
三、住宅小区室外煤气系统的养护与维修 900
一、住宅小区生活垃圾的收集与运输 905
第三节 住宅小区环卫设施的养护与管理 905
二、住宅小区的雨水排放 908
三、住宅小区的局部污水处理设施 909
四、环卫设施的养护与管理 910
一、香港物业管理历史概述 915
第七篇 特区与海外物业管理概览 915
及先进物业管理实例 915
第一章 特区与海外物业管理简介 915
第一节 香港物业管理简介 915
二、香港物业管理组织及管理范围 916
三、香港物业管理方法 917
四、物业管理开支预算的编制和管理费分摊 919
四、新加坡物业管理概况 920
第二节 新加坡物业管理简介 920
一、物业管理机构 920
二、物业管理范围 920
三、建设资金和管理经费 920
第三节 美国物业管理简介 921
四、物业管理经费来源及房屋维修管理 922
一、工程验收 922
二、物业管理范围 922
三、物业管理公司机构 922
二、完善服务项目 923
第二章 先进物业管理实例 923
第一节 上海玉兰花苑的涉外物业管理 923
一、健全管理制度、服务纪律 923
五、公司进一步转换机制，向建立现代企业制度迈进的设想及措施 924
三、完善设备、设施 924
四、加强民主管理，加强监督 924
一、小区的基本情况 925
第二节 北京大兴清源西里物业管理运作 925
三、小区综合管理运作情况 926
二、管理机构及宗旨 926
经营管理路子 929
四、小区管理的经费来源 929
第三节 广州五羊小区以服务为宗旨探索社会化、专业化的物业 929
二、小区的管理体制 930
一、小区的基本情况 930
三、小区的管理费用 932
二、岗位责任制及考核标准 933
第四节 北京房地产开发经营总公司物业管理公司强化内部管理制度 933
一、机构设置及岗位职责 933
二、清江花苑的常规法制建设 948
第五节 南京清江花苑以法制建设促物业管理 948
一、清江花苑简介 948
三、用法律维护合法权益 949
四、健全、完善各项制度，促进管理工作 954
二、管理人员配备和机构设置 955
第六节 深圳莲花二村小区物业管理 955
一、基本情况 955
四、住宅区的一体化综合管理 956
三、小区管理资金的主要来源及使用情况 956
五、几点经营和体会 957
第七节 上海光明大厦物业管理 962
第八节 常州红梅西村物业管理新路 964
一、确立全新的服务管理思想 965
三、落实全方位的服务管理措施 966
二、建立高素质的服务管理队伍 966
四、提供多层次的配套服务 967
五、处理好物业管理与区街行政管理的关系 968
二、物业管理 969
第九节 深圳海丽大厦物业管理 969
一、大厦概况 969
三、管理经费 972
一、物业管理计算机化的必要性与可行性 977
第八篇 物业经营与管理现代化 977
第一章 物业管理计算机化 977
第一节 物业管理计算机化 977
二、物业管理计算机化的内涵 981
三、物业管理计算机化的模式 985
二、物业管理信息系统的功能 987
第二节 物业管理信息系统概述 987
一、物业管理信息系统的含义 987
四、物业管理信息系统的整体构架 988
三、物业管理信息系统的硬件和软件环境 988
一、物业管理信息系统发展的现状 990
第三节 物业管理信息系统的发展 990
三、物业管理信息系统发展中存在问题的解决办法 993
二、物业管理信息系统发展中存在的问题 993
一、系统开发条件 995
第二章 物业管理信息系统的开发 995
第一节 系统开发概述 995
四、系统开发的原则 997
二、系统开发方式 997
三、系统的生命周期 997
一、系统开发总体规划的任务特点及步骤 998
第二节 系统开发的总体规划 998
二、系统开发总体规划的流程 999
第三节 系统分析 1003
二、系统调查分析的内容 1004
一、系统调查分析的步骤 1004
三、系统调查分析的工具技术 1006
四、数据字典 1011
五、系统说明书 1012
一、系统设计的内容 1013
第四节 系统设计 1013
二、总体设计 1014
三、详细设计 1017
一、系统实施 1023
四、系统设计说明书 1023
第五节 系统实施、维护及评价 1023
二、系统的调试 1024
三、系统的维护及评价 1026
一、住宅小区管理的基本环节 1028
第三章 住宅小区管理信息系统 1028
第一节 住宅小区管理信息系统的规划与分析 1028
二、住宅小区管理的基本内容 1029
三、住宅小区管理的部门分工 1031
一、住宅小区管理信息系统总体功能划分 1032
第二节 住宅小区管理信息系统的总体结构 1032
二、住宅小区管理信息系统总体功能的程序实现 1037
一、事务管理子系统的功能划分 1040
第三节 事务管理子系统的设计 1040
二、事务管理子系统的数据库结构设计 1041
三、事务管理子系统的代码设计 1043
五、维修管理子系统程序设计 1044
四、维修业务管理的流程图 1044
六、维修管理子系统的运行 1067
一、高层写字楼管理的特点 1072
第四章 物业管理信息系统的子系统介绍 1072
第一节 高层写字楼管理信息系统 1072
二、高层写字楼管理信息系统 1074
三、智能大厦智能控制管理信息系统 1077
第二节 物业公司管理信息系统 1080
一、ISO 9000的产生 1087
第九篇 物业经营与管理体系认证 1087
第一章 ISO 9000的产生、发展和企业实施该标准的意义 1087
第一节 ISO 9000的产生和发展 1087
二、ISO 9000的发展 1088
三、ISO 9000系列标准的特点 1089
四、国内外进行质量认证的现状 1090
五、推行ISO 9000标准的发展趋势 1091
一、实施的目的 1092
第二节 物业管理企业实施ISO 9000标准的意义 1092
二、实施ISO 9000系列标准的意义 1093
一、ISO 9000系列标准概述 1094
第二章 ISO 9000系列标准的内容和实施的主要步骤 1094
第一节 ISO 9000系列标准的内容 1094
二、质量保证模式的选择 1095
三、充分理解物业管理的特色和特性 1096
四、重要的质量术语 1097
五、物业管理行为ISO 9002质量体系的内容 1098
一、组织机构 1101
第二节 实施ISO 9000的主要步骤 1101
三、培训 1102
二、诊断 1102
五、物业管理实施ISO 9002文件编写要点 1103
四、体系设计 1103
六 物业管理实施ISO 9002内审要点 1111
七、质量认证概述与实施 1118
三、要选好咨询服务机构 1125
第三章 推行ISO 9000标准应注意的几个问题 1125
一、不要操之过急 1125
二、应具备的基本条件 1125
四、从实际出发选择认证机构 1126
一、文件化质量体系的基本要求 1127
第四章 物业管理实施ISO 9002审核中常见问题 1127
第一节 质量体系文件审核 1127
三、在初步审核中常出现的问题 1128
二、文件审核的步骤 1128
三、质量策划 1130
第二节 现场审核中常见的问题 1130
一、质量方针、目标 1130
二、管理评审 1130
九、纠正预防措施 1131
四、合同评审 1131
五、文件资料的控制 1131
六、采购 1131
七、过程控制 1131
八、检验、试验 1131
十一、统计技术应用不正确 1132
十、内部质量审核 1132
一、加强物业管理法制建设的重要性 1159
第十篇 物业经营与管理企业法制建设 1159
第一章 物业管理法制建设概述 1159
第一节 物业管理立法的重要性 1159
二、我国物业管理法制建设中存在的问题 1161
一、基本原则 1162
第二节 物业管理法制建设的基本原则及内容 1162
二、物业管理法制建设的内容 1163
二、物业管理法律规范的逻辑结构 1166
第三节 物业管理的法律规范体系 1166
一、物业管理法律规范的一般含义 1166
三、物业管理法律规范的渊源 1167
四、物业管理法律法规的层次分类 1168
二、物业管理法律关系三要素 1170
第四节 物业管理法律关系 1170
一、物业管理法律关系的基本内容 1170
三、物业管理法律关系的特征 1171
一、物业管理公司的法律地位 1172
第五节 物业管理公司、业主管理委员会、业主的法律地位及相互关系 1172
二、业主管理委员会的法律地位 1173
三、业主在物业管理中的法律地位 1175
二、物业管理违法行为的特征 1177
第六节 物业管理法律责任 1177
一、基本概念及构成要件 1177
三、违反物业管理法规的责任组成的含义和种类 1178
四、物业管理违约行为及其处理 1180
一、物业纠纷概念 1182
第二章 物业纠纷概论 1182
第一节 物业纠纷理论概述 1182
二、引起物业纠纷的原因 1183
三、房地产纠纷最容易发生的环节 和场合 1184
一、购房交易纠纷 1185
四、房地产纠纷的类型 1185
第二节 物业纠纷具体表现 1185
二、房地产转让、房屋租赁纳税纠纷 1187
五、遗产、共有财产中的房地产分配纠纷 1188
三、房地产交易价格纠纷 1188
四、房屋拆迁补偿纠纷 1188
七、房地产估价服务纠纷 1189
六、土地共有人占有共有土地的份额纠纷 1189
二、行政调处 1190
第三章 物业、房地产纠纷解决途径与方法 1190
第一节 物业、房地产纠纷的协商，行政调处与仲裁 1190
一、协商 1190
三、仲裁 1192
一、房地产纠纷的民事诉讼 1193
第二节 物业、房地产纠纷的诉讼 1193
二、房地产纠纷的行政诉讼 1195
三、房地产纠纷的强制执行 1196
一、物业、房地产纠纷官司的法院管辖 1198
第四章 物业、房地产纠纷的处理 1198
第一节 物业、房地产纠纷案件的管辖 1198
二、购房交易纠纷的投诉与处理 1199
一、土地使用权纠纷的处理 1200
第二节 土地使用权纠纷的处理与赔偿 1200
二、土地纠纷的财产损害赔偿 1201
二、审理房屋产权案件法院如何立案 1202
第三节 房屋产权纠纷的处理 1202
一、房屋产权案件的特点 1202
三、各类房屋产权纠纷处理 1203
一、处理房地产租赁问题的原则 1205
第四节 房屋租赁纠纷的处理 1205
三、如何签订房屋租赁合同及因合同不清而导致的纠纷的处理 1206
二、房屋租赁纠纷的主要表现形式 1206
四、房主提出解除租赁合同的，应如何处理 1207
六、如何处理租金纠纷 1208
五、因承租人违反租恁合同、非法使用合同而引起的纠纷的解决 1208
七、出租期间因修缮、改建引起的纠纷的处理 1209
九、因租约期满发生的房屋纠纷的解决 1210
八、承租因互换房屋使用权而导致的纠纷的处理 1210
二、房地产买卖纠纷的处理 1211
第五节 物业管理官司及房地产买卖纠纷的处理 1211
一、物业管理官司的处理 1211
三、因房屋买卖而引起的房产纠纷的处理 1214
四、因房屋拆迁引起的房屋纠纷的处理 1215
五、房屋质量纠纷的处理 1216
六、因房屋保险引起的纠纷的处理 1217
一、因按揭未成引发的商品房买卖纠纷案 1218
第六节 物业纠纷实案评析 1218
二、因质量引发的商品房买卖纠纷案 1221
三、因建房成本上涨引发的商品房预售纠纷案 1222
四、因发展商擅自改变设计引发的商品房买卖纠纷案 1223
五、因施工中情形发生变化引发的商品房购销纠纷案 1225
六、因发展商违约而引发的商品房买卖纠纷案 1227
七、因特订商品房退订引起的纠纷案 1228
中华人民共和国土地管理法实施条例 1233
第十一篇 物业经营与管理相关法律法规 1233
中华人民共和国城镇国有土地使用权出让和转让暂行条例 1238
中华人民共和国城市房地产管理法 1242
城市新建住宅小区管理办法 1250
城市公有房屋管理规定 1252
城市异产毗连房屋管理规定 1257
城市住宅小区竣工综合验收管理办法 1259
城市危险房屋管理规定 1263
城市房屋修缮管理规定 1266
房屋修缮范围和标准 1270
建筑装饰装修管理规定 1276
公有住宅售后维修养护管理暂行办法 1279
城市商品房预售管理办法 1281
商品房销售面积计算及公用建筑面积分摊规则（试行） 1283
房屋接管验收标准 1284
城市房屋租赁管理办法 1290
城市房地产抵押管理办法 1294
城市私有房屋管理条例 1300
深圳经济特区住宅区物业管理条例 1303
常州市市区住宅区物业管理暂行办法 1310
上海市商品住宅物业管理服务收费暂行办法 1315
上海市公有住宅售后管理暂行办法 1319
北京市居住小区物业管理办法 1327
北京市居住小区物业管理企业与各专业管理部门职责分工的规定 1330
北京市普通居住小区物业管理服务收费暂行办法 1331
高层建筑消防管理规则 1333
中华人民共和国民事诉讼法 1337
中华人民共和国仲裁法 1366
中华人民共和国治安管理处罚条例 1374
中华人民共和国行政诉讼法 1380
行政复议条例 1388
中华人民共和国刑事诉讼法 1395
中华人民共和国行政处罚法 1420