第一章 服务营销概述 1
第一节 服务的内涵 1
第二节 服务营销的内涵 5
第二章 银行卡服务营销概述 9
第一节 银行卡服务的含义 9
第二节 银行卡服务的分类 11
第三节 银行卡服务营销的内涵 12
第一节 银行卡服务营销环境 15
第三章 银行卡服务营销管理基本环节 15
第二节 银行卡服务营销管理 20
第四章 银行卡服务市场细分、目标市场选择与市场定位 26
第一节 银行卡服务市场细分 26
第二节 银行卡服务目标市场的选择 30
第三节 银行卡服务市场定位 34
第五章 银行卡服务营销组合策略 37
第一节 银行卡服务的产品策略 37
第二节 银行卡服务的价格策略 41
第三节 银行卡服务的营销渠道策略 44
第四节 银行卡服务的促销策略 47
第五节 银行卡服务的内部市场营销和关系市场营销 54
第六节 银行卡服务的有形展示 59
第六章 银行卡服务质量管理与客户服务机构 62
第一节 银行卡的服务质量 62
第二节 服务质量管理在银行卡业务中的运用 70
第七章 牡丹卡服务理念 78
第一节 企业理念概述 78
第二节 用服务理念指导和规范牡丹卡服务工作 80
第八章 牡丹卡客户服务中心 85
第一节 牡丹卡客户服务中心的成立背景及其实践运作 85
第二节 牡丹卡客户服务中心在业务发展中的地位和作用 89
第三节 《牡丹卡客户服务中心管理暂行办法》的主要内容 92
第四节 依靠牡丹卡客户服务中心实施科学的服务质量管理 98
附件1 《中国工商银行牡丹卡客户服务中心管理暂行办法》 100
附件2 《中国工商银行牡丹卡客户服务中心管理暂行办法》补充规定 104
参考文献 109
后记 110