目 录 1
丛书序 1
前言 1
引子：本手册提供了很多问题的答案 1
第1章新时代的营销管理 1
我们所处的环境 2
信息和信息技术的影响 5
信息意味着什么 5
信息技术意味着什么 7
营销管理的发展 9
从以产品为中心到以客户为中心 11
从交易营销到关系营销 14
从大规模生产到大规模定制 18
第2章如何认识客户关系管理 25
CRM的产生和发展 27
需求的拉动 28
管理理念的更新 30
技术的推动 31
CRM的内涵、外延 34
CRM的概念 40
CRM：管理和IT的结合 43
第3章剖析CRM系统功能 47
营销百科全书管理 50
在线营销管理 52
网上营销管理 56
销售自动化管理 59
在线销售管理 63
佣金管理 64
网上商店管理 66
电话销售管理 69
网上支付管理 72
在线服务管理 74
网上服务管理 78
电话服务管理 85
服务合同管理 89
呼叫中心管理 91
呼入管理 97
呼出管理 99
电话脚本管理 101
电子邮件管理 103
客户智能 107
销售智能 109
第4章CRM与其他：区别与联系 111
CRM与PRM 112
BPR与CRM 113
CRM与ERP 115
CRM与DRP 120
CRM与电子商务 121
CRM与内容管理 122
CRM与商业智能（BI） 123
CRM与TQM 125
6西格玛和CRM 126
案例：CRM与其他，构成了企业管理这幅美丽的图画 127
第5章国内外的CRM厂商与产品 131
Applix iCustomer Advantage 135
CA CRM 137
Clarify 139
Exact e-Synergy 139
Oracle Application lli 141
Pivotal Relationship 142
SalesLogix 2000(R) 143
Siebel 144
TurboCRM 145
艾克国际eCRM 147
联成互动MyCRM 148
用友CRM 149
中圣SellWell2000 151
其他11种CRM产品 152
第6章CRM的全球市场和未来之路 155
CRM全球市场概览 156
CRM产品和应用的趋势分析 160
第7章CRM的实现 169
CRM与Internet 170
基于Web的CRM系统有哪些特点 171
基于Web的CRM的利弊分析 174
CRM应用的ASP模式 179
CRM的行业应用 184
CRM在传媒业的应用 184
CRM在耐用消费品行业的应用 186
CRM在医院的应用 187
CRM与咨询行业 192
一个案例：CRM在礼品经销企业的应用 194
CRM行动路标 197
总体规划 199
立项启动 204
产品选型 207
实施应用 215
持续改进 217
CRM实施的关键成功因素 219
CRM的管理和流程的变革 225
流程变革的一般思路 226
例子1：营销产品计划制定流程的优化 229
例子2：客户服务流程的优化 234
如何获得用户的支持 237
CRM系统效益评估 243
如何选择CRM系统 248
案例一：SFA在咨询行业的应用 248
如何进行CRM系统的实施 250
案例二：西班牙中央银行的分析型CRM 253
BCH对CRM的战略看法 255
CRM对销售和营销系统的新要求 256
本项目的实施步骤 259
实施 262
系统的业务用途 263
系统实施的初步结果 265
该项目所得到的教训及其将来的方向 266
附录A：第一阶段结果 267
附录B：系统功能性 268
参考文献 271
术语对照 275