前篇 观光导游业务 3
第一章 导论 3
第一节 导游名词解释 6
第二节 导游资格的取得 9
第三节 导游人员在观光事业中的功能 11
第四节 导游人员的工作特点 13
第二章 导游人员的职责与条件 17
第一节 导游人员的工作职责 19
第二节 导游接待服务的基本要素 21
表2-1 中国历朝年代中西对照表 26
第三节 导游人员的修养 29
第四节 导游人员的接待守则 33
第三章 导游接待服务 37
第一节 导游服务范围 39
图3-1 导游服务示意图 40
第二节 导游工作程序 42
图3-2 导游人员带团作业流程 43
图3-3 导游机场接团作业流程 49
表3-1 导游人员接团准备表 63
表3-2 承诺书 64
表3-3 团体接待报告表 65
表3-4 导游结帐表 66
表3-5 收入明细表 67
第三节 导游方法与技巧 68
第四章 意外事故处理与预防 77
第一节 意外事故的处理 79
第二节 意外事故的预防 89
第三节 业务性事故的处理与预防 92
第五章 旅客心理分析与接待方法 95
第一节 旅客的兴趣及需要 97
第二节 旅客心理与服务观念 102
图5-1 无经验导游服务状态图 103
图5-2 累积经验后之导游服务状态图 104
图5-3 被期望之导游服务状态图 105
第三节 来华旅客心理分析与接待方法 109
第六章 导游与相关企业 115
第一节 导游与旅行业 117
表6-1 八十七年一至十二月来华旅客主要国籍分析表 121
表6-2 地区别旅行社统计 122
表6-3 甄训合格实际受雇旅行业导游人员统计表 123
第二节 导游与餐饮业 125
表6-4 台湾常见茶种 136
第三节 导游与航空运输业 138
表6-5 历年来华旅客统计 155
表6-6 八十六年台湾地区旅行业导游人员统计 156
表6-7 国际电话 157
前篇附录 161
国际礼仪 163
台湾地区之国家公园 172
台湾重要一级古迹简介 175
台北市主要路树及台湾常见树木 180
国有林森林游乐区一览表 196
台湾地区观光导游资料 200
导游人员管理规则 217
第七章 绪论 223
后篇 观光领队业务 223
第一节 领队名词解释 225
第二节 领队之资格取得 227
第三节 导游和领队人员特性比较 228
第八章 领队人员的职责条件与工作守则 233
第一节 领队人员的职责 235
第二节 领队人员的条件 240
第三节 领队人员的工作守则 245
第四节 领队人员十戒 247
第九章 领队服务作业 251
第二节 出国前作业 253
第一节 领队工作流程 253
图9-1 领队作业流程 254
第三节 旅途随团服务 265
表9-1 旅行业出国观光团体国外紧急事故处理作业要点 275
表9-2 中华民国海关：入境旅客申报单 289
第四节 回国结团作业 291
表9-3 领对报告书 298
表9-4 业务日志 300
表9-5 领队结算表 301
表9-6 领队中之收入明细表 302
表9-7 领队中之支出明细表 303
表9-8 Optional Tour结算表 304
表9-9 Optional Report 305
表9-10 凭证粘贴表 306
表9-11 事故、纠纷报告 307
第十章 紧急事故的防范与处理 309
第一节 事故对策之原则 311
第二节 窃盗和遗失的防范与处置 316
第三节 意外事故的防范与处置 324
第四节 迎送意外事故之处置与预防 332
表10-1 八十七年一月至十二月中华民国国民出国人数统计 337
表10-2 领队人员、旅行业从业人员与经理人员统计表 338
后篇附录 339
旅行业管理规则 341
领队携带品确认清单 353
海外旅游准备篇 356
到世界各主要城市的飞行时间 359
气候与服装 361
各地区免税品入境标准 365
世界时刻对照表 367
世界全图与时差标示 368
我国驻外单位联络电话 369
主要国际机场介绍 373
世界主要旅游国家与首都 375
领队用语的基础知识 379
参考文献 395