第一章 顾客需要什么 1
一、抱怨者的一封信 1
二、顾客是“客” 3
三、对企业的期待 7
四、对企业制度的期待 10
五、顾客讨厌难堪 12
六、顾客反感被歧视 13
七、为什么要满足顾客需要 15
第二章 CS经营 17
一、问卷调查 17
二、将顾客满意作为经营目标 18
三、定期、定量、综合测定 19
四、由经营管理者主导 20
五、重视与顾客的接触点 21
六、顾客购买的是产品和服务两部分 23
七、满意度指的是“期待”与“现实”的关系 24
八、“顾客满意度”超越了“品质” 26
九、追求新的向心力 27
第三章 认识顾客满意度 29
一、服务是以人为主体的 29
二、服务的品质不易管理 31
三、顾客能产生新的顾客 34
四、顾客对服务的事前期待 35
五、顾客的口头传播 38
六、让服务高于期待 39
七、满意度的决定因素 41
八、企业的理想与目标 42
第四章 经营的革新 45
一、以顾客满意度为经营指标 45
二、经营革新的程序 47
三、服务理念的设定 53
四、服务的设计 56
五、建立服务管理体系 61
六、管理者的任务 65
第五章 测量顾客满意度（一） 67
一、满意度可以测量 67
二、顾客的定义 69
三、满意度调查方法 75
四、满意度调查领域 82
五、顾客满意结构的设定 83
六、满意度测量的实施 85
七、满意度的分析 89
第六章 测量顾客满意度（二） 97
一、实例：美国花旗银行 99
二、实例：美国全录公司 104
三、实例：日本千叶夷隅高尔夫俱乐部 110
四、实例：日本名铁交通 115
五、实例：美国保德信保险公司 122
六、实例：法国伊波牛排连锁餐厅 125
一、“人人平等”的服务原点 129
第七章 检讨现行的服务 129
二、顾客的配合度和分类 132
三、现行服务的特质 135
四、北欧航空的顾客满意理念 148
五、服务化经济社会 151
六、企业的内部服务 159
第八章 你的顾客满意吗 167
一、顾客的反应 167
二、呈现给顾客的服务 173
三、顾客欢迎服务的变革 177
四、对附加价值的认可 179
五、顾客的评价 181
六、立意很好却遭反感的服务 186
第九章 聆听顾客的抱怨 189
一、开设免费专线 189
二、鼓励抱怨的策略 198
三、制定欢迎抱怨的政策 203
四、培养欢迎抱怨的文化 214
第十章 与员工的沟通 221
一、沟通的意义 221
二、良好沟通的条件 222
三、不断沟通 225
四、让大家接受你 226
五、沟通的要点 228
六、员工的抱怨是赠礼 229
七、鼓励员工的抱怨 234
八、执行“欢迎抱怨”的理念 238
第十一章 顾客满意的服务（一） 245
一、提供服务的角色 245
二、新服务观 250
三、服务领导人 270
第十二章 顾客满意的服务（二） 281
一、服务的价值 281
二、作业的管理 288
三、设定企业的目标 302
四、顾客关系计划 318
第十三章 员工训练课程 325
一、训练的准备 325
二、讲授课程的步骤 327
三、训练课程的内容 331
十三、处理顾客的诉怨 344
十四、处理棘手的顾客 346
第十四章 顾客满意的企业文化 351
一、以顾客满意为“第一” 351
二、企业文化的改革 355
三、确立今后的测量方式 356
第十五章 顾客抱怨的管理 359
一、与抱怨相关的数据 360
二、鼓励顾客勇于抱怨 362
三、用抱怨来减少抱怨 367
四、谁来处理抱怨？ 369
五、有效的抱怨处理 373