第1章 新时代客户的忠诚倾向 1
一、忠诚的定义与类型 4
二、忠诚可遇亦可求 7
三、客户身上的匮乏资源 12
知识库：小企业跨文化销售的技巧 15
四、真实可靠性：当今客户对忠诚的诠释 16
知识库：赋予产品真实可靠性 19
五、新时代客户的特征 21
知识库：获取当今客户的忠诚 25
第2章 客户终身价值分析 27
一、忠诚客户的价值 29
实战之星：忠诚客户的价值是什么 37
二、客户终身价值的计算 38
知识库：客户价值与80/20法则 44
三、通过终身价值管理客户 45
知识库：客户价值反馈模型 49
实战之星：十分法在客户管理中的运用 50
第3章 打造客户忠诚的黄金通道 53
一、一则故事的启示 55
实战之星：施乐公司满意度测评表 59
二、由满意到忠诚的演进 61
知识库：忠诚意味着超级满意 62
三、超级满意的关键因素 63
知识库：获取客户忠诚的4P组合 70
四、忠诚之路：给客户以全方位的满意 72
五、对客户忠诚的三大误解 75
第4章 忠诚方案之一：寻找正确的客户 81
一、把客户资格作为一种特权 83
实战之星：选择正确的客户 86
二、传统细分变量 87
实战之星：把产品提供给正确的市场 91
三、AIO和VALS细分 91
知识库：对全球主要价值观念的调查 95
四、RFM细分 96
第5章 忠诚方案之二：提升客户感知价值 99
五、细分的量化方法 103
实战之星：更好地选择目标市场的代价 106
一、进入感知价值的世界 111
二、客户感知价值的要素 116
知识库：感知价值的关键要素 122
三、构造客户矩阵 123
四、提升感知价值的方法 128
五、增加客户感知价值的障碍 136
知识库：我们的价值创造进行得如何 139
第6章 忠诚方案之三：优化客户体验 141
一、打开体验之门 144
知识库：惠普的100个接触点 147
二、战略体验模块 147
知识库：经济形态的演进 152
三、传递体验，赢取忠诚 153
知识库：里茨·卡尔顿的客户体验 161
四、体验杂型和全面体验 162
实战之星：豪马的忠诚体验计划 165
第7章 忠诚方案之四：用IMC建立对话关系 167
一、寻求对话，而非独白 169
二、整合营销传播 174
知识库：整合营销传播检查表 181
三、整合营销传播的模式 182
四、整合营销传播的策略 186
实战之星：IBM如何实践IMC 189
第8章 忠诚方案之五：用QFD设计完美质量 193
一、QFD的体系与客户 195
知识库：克劳斯比的零缺陷 205
二、关系矩阵 206
知识库：驴和骡子的故事 209
三、实践中的QFD 209
实战之星：戴明的质量管理14条原则 215
第9章 忠诚方案之六：简化投诉过程 217
一、客户为什么会投诉？ 220
知识库：处理客户抱怨的要诀 226
二、让投诉程序变得简单 226
知识库：格兰仕“心级”服务暖人心 229
三、处理投诉 231
知识库：处理投诉17法 233
四、管理客户投诉 234
实战之星：鼓励客户抱怨 242
第10章 忠诚方案之七：在定制中学习 245
一、量身定制的学习入口 247
知识库：罗斯·富莱克斯 252
二、利用学习关系提高利润 252
知识库：逆向营销的形成 257
三、给客户不同的产品 258
知识库：定制的脚踏车 261
四、学习关系的建立 261
实战之星：定制路况报导 265
第11章 管理忠诚客户 267
一、注意客户举止 269
知识库：为合格的客户服务 272
二、客户间互动 272
三、客户与员工间的互动 276
知识库：解雇客户 278
四、选择与培训客户 278
实战之星：约翰的噩梦 285
第12章 忠诚的测量 287
一、进入测量体系 289
二、客户资产负债表和价值流量表 291
知识库：凌志公司的客户忠诚计划 297
三、客户的争取与流失矩阵 298
知识库：MBNA公司的启示 300
四、测量的种种误区 301
五、提前发现问题 304
实战之星：Staples公司的忠诚测评体系 305