第一篇 关于旅游团的性质 2
案例1：游客为什么不来信 2
案例2：想想团队里最缺的是什么 6
案例3：王先生的火气果然越来越小了 9
案例4：夸客人可不能这样夸 11
案例5：旅游团也有“十八变” 14
案例6：“灵魂”与“润滑剂” 17
第二篇 关于认知和交往 22
案例7：自己吓自己 22
案例8：讲解数第一，首饰可不能数第一 24
案例9：不是你“命大”，是你感动了客人 27
案例10：祸不单行，却因祸得福 31
案例11：面对“二龙戏珠”的四种游客 33
案例12：周先生梦见凉嗖嗖的火 37
案例13：为什么不接我的烟 40
案例14：指着行李箱对骂 43
案例15：老人家给了你多少小费 46
案例16：客人把投诉信要回来撕了 49
案例17：拍桌子有几种原因 52
案例18：不要开口就说“不是” 55
案例19：屠先生与沈先生大打出手 57
案例20：沉默是火山爆发前的宁静 60
案例21：从头到脚会说话 63
案例22：是“会亲戚”还是“犯猫腻” 67
案例23：黄小姐不再有被“紧跟”的烦恼 70
案例24：我已经敲了门 73
案例25：为什么眼睛看着天花板 75
案例26：谁是需要避开的“第三者” 77
案例27：她怎么从男厕所里走出来了 79
案例28：从北京一直争到上海 82
第三篇 关于旅游者和导游员 86
案例29：叫人摸不透的教师团 86
案例30：好像换了一个人 90
案例31：令人讨厌的“慈父” 93
案例32：真是“人心不知足” 95
案例33：您可真会讲故事 98
案例34：我们都喜欢鬼 101
案例35：打个哈欠也叫人心惊胆颤 104
案例36：住宿登记引起的风波 107
案例37：骆小姐真是忘性大 110
案例38：她说刘先生“不是个好东西” 113
案例39：蒋先生被吓得尿了裤子 116
案例40：父与子的争吵 119
案例41：雨中游览去不去 122
案例42：“照葫芦画瓢”不灵 125
案例43：裘氏夫妇吵架，反应各不相同 128
案例44：机场关闭，全团哗然 131
案例45：《旅馆法》的规定您不会不知道吧 135
案例46：“经理级导游”并非美称 138
案例47：为什么好导游也被客人投诉 141
第四篇 关于服务和调控的技巧 146
案例48：请带上配药用的鸡蛋 146
案例49：白发老先生的一声咳嗽 148
案例50：“绝招”就是拉起小孩的手 150
案例51：张太太到处找“大鱼” 152
案例52：高明的“座谈会专家” 154
案例53：表明我的心 158
案例54：高人一筹才是专家 161
案例55：这一次团长没有发火 165
案例56：这个“缓冲”很重要 167
案例57：小皮帽与龙井茶 171
案例58：这都是“榜样的力量” 174
案例59：情绪有涨有落，行为大不相同 177
案例60：你不知道张太太是“醋店老板”吗 179
案例61：冰块在人情的暖流中融化 184
案例62：“借题发挥”与“小题大做” 187
案例63：全怪我没有安排好 190
案例64：在沙漠风暴面前我决不投降 192
案例65：会说、会听还要会问 195
案例66：赵大哥怎么变得啰里啰嗦 198
案例67：这么好的诀窍为什么不早告诉我们 201
案例68：小白的“艳遇” 205
案例69：有不懂的就来问我吧 208
案例70：观潮归来 212
案例71：客人坚持要小方退钱 216
第五篇 关于旅游团的中心人物 220
案例72：“迈不过去”的刘先生 220
案例73：梁太太说话真管用 223
案例74：中心人物“成长史” 226
案例75：孟先生的话比团长的话管用 229
案例76：好厉害的领队 232
案例77：左右为难，如何是好 236
案例78：从“缩短距离”开始 239
案例79：让彭先生替我说话 242
第六篇 关于旅游团的骚动 248
案例80：只怪你的导游辞太精彩 248
案例81：小朱委屈又窝火 251
案例82：赵先生挽狂澜于既倒 254
案例83：错失时机，寡不敌众 257
案例84：我们也学学阿凡提 260
案例85：光吓唬不行，光讲道理也不行 263
案例86：小陈把客人分为四大类 266
案例87：聪明而又内向的最难弄 269
案例88：这一次只能坐硬席 274
第七篇 关于旅游团的亚群体 278
案例89：正好一半对一半 278
案例90：他们加菜，我们也要加菜 281
案例91：前胸后背都挨打 283
案例92：从风味到故事 286
案例93：“有钱帮”与“没钱帮” 288
案例94：就像搞了一场“文化大革命” 291
案例95：两派吵得我成了大头鬼 294
案例96：四条“帮规” 297
案例97：请五十岁以上的已婚夫妇上台 300
案例98：我们就是冲这个来的 303
案例99：风箱里的老鼠 306
案例100：小妹妹还真有两下子 309