《导游实操多维心理分析案例100》PDF下载

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  • 作  者:阎纲编著
  • 出 版 社:广州:广东旅游出版社
  • 出版年份:2003
  • ISBN:7806534008
  • 页数:312 页
图书介绍:本书作者从所收集的近千个案例中精选出100个具有典型意义的案例,运用多维心理分析法加以说明,导游员为确保对游客提供优质服务,就必须巧妙地对游客的言行实行调控,并就游客的心理特征及调控方式进行了详细分析。

第一篇 关于旅游团的性质 2

案例1:游客为什么不来信 2

案例2:想想团队里最缺的是什么 6

案例3:王先生的火气果然越来越小了 9

案例4:夸客人可不能这样夸 11

案例5:旅游团也有“十八变” 14

案例6:“灵魂”与“润滑剂” 17

第二篇 关于认知和交往 22

案例7:自己吓自己 22

案例8:讲解数第一,首饰可不能数第一 24

案例9:不是你“命大”,是你感动了客人 27

案例10:祸不单行,却因祸得福 31

案例11:面对“二龙戏珠”的四种游客 33

案例12:周先生梦见凉嗖嗖的火 37

案例13:为什么不接我的烟 40

案例14:指着行李箱对骂 43

案例15:老人家给了你多少小费 46

案例16:客人把投诉信要回来撕了 49

案例17:拍桌子有几种原因 52

案例18:不要开口就说“不是” 55

案例19:屠先生与沈先生大打出手 57

案例20:沉默是火山爆发前的宁静 60

案例21:从头到脚会说话 63

案例22:是“会亲戚”还是“犯猫腻” 67

案例23:黄小姐不再有被“紧跟”的烦恼 70

案例24:我已经敲了门 73

案例25:为什么眼睛看着天花板 75

案例26:谁是需要避开的“第三者” 77

案例27:她怎么从男厕所里走出来了 79

案例28:从北京一直争到上海 82

第三篇 关于旅游者和导游员 86

案例29:叫人摸不透的教师团 86

案例30:好像换了一个人 90

案例31:令人讨厌的“慈父” 93

案例32:真是“人心不知足” 95

案例33:您可真会讲故事 98

案例34:我们都喜欢鬼 101

案例35:打个哈欠也叫人心惊胆颤 104

案例36:住宿登记引起的风波 107

案例37:骆小姐真是忘性大 110

案例38:她说刘先生“不是个好东西” 113

案例39:蒋先生被吓得尿了裤子 116

案例40:父与子的争吵 119

案例41:雨中游览去不去 122

案例42:“照葫芦画瓢”不灵 125

案例43:裘氏夫妇吵架,反应各不相同 128

案例44:机场关闭,全团哗然 131

案例45:《旅馆法》的规定您不会不知道吧 135

案例46:“经理级导游”并非美称 138

案例47:为什么好导游也被客人投诉 141

第四篇 关于服务和调控的技巧 146

案例48:请带上配药用的鸡蛋 146

案例49:白发老先生的一声咳嗽 148

案例50:“绝招”就是拉起小孩的手 150

案例51:张太太到处找“大鱼” 152

案例52:高明的“座谈会专家” 154

案例53:表明我的心 158

案例54:高人一筹才是专家 161

案例55:这一次团长没有发火 165

案例56:这个“缓冲”很重要 167

案例57:小皮帽与龙井茶 171

案例58:这都是“榜样的力量” 174

案例59:情绪有涨有落,行为大不相同 177

案例60:你不知道张太太是“醋店老板”吗 179

案例61:冰块在人情的暖流中融化 184

案例62:“借题发挥”与“小题大做” 187

案例63:全怪我没有安排好 190

案例64:在沙漠风暴面前我决不投降 192

案例65:会说、会听还要会问 195

案例66:赵大哥怎么变得啰里啰嗦 198

案例67:这么好的诀窍为什么不早告诉我们 201

案例68:小白的“艳遇” 205

案例69:有不懂的就来问我吧 208

案例70:观潮归来 212

案例71:客人坚持要小方退钱 216

第五篇 关于旅游团的中心人物 220

案例72:“迈不过去”的刘先生 220

案例73:梁太太说话真管用 223

案例74:中心人物“成长史” 226

案例75:孟先生的话比团长的话管用 229

案例76:好厉害的领队 232

案例77:左右为难,如何是好 236

案例78:从“缩短距离”开始 239

案例79:让彭先生替我说话 242

第六篇 关于旅游团的骚动 248

案例80:只怪你的导游辞太精彩 248

案例81:小朱委屈又窝火 251

案例82:赵先生挽狂澜于既倒 254

案例83:错失时机,寡不敌众 257

案例84:我们也学学阿凡提 260

案例85:光吓唬不行,光讲道理也不行 263

案例86:小陈把客人分为四大类 266

案例87:聪明而又内向的最难弄 269

案例88:这一次只能坐硬席 274

第七篇 关于旅游团的亚群体 278

案例89:正好一半对一半 278

案例90:他们加菜,我们也要加菜 281

案例91:前胸后背都挨打 283

案例92:从风味到故事 286

案例93:“有钱帮”与“没钱帮” 288

案例94:就像搞了一场“文化大革命” 291

案例95:两派吵得我成了大头鬼 294

案例96:四条“帮规” 297

案例97:请五十岁以上的已婚夫妇上台 300

案例98:我们就是冲这个来的 303

案例99:风箱里的老鼠 306

案例100:小妹妹还真有两下子 309