第一章 旅行社的性质与经营规则 1
第一节 我国旅行社业的发展与现状 1
一、旅行社的产生与发展 1
二、我国旅行社业的现状 4
第二节 旅行社的性质和行业特点 7
一、旅行社的性质 7
二、旅行社的行业特点 8
第三节 旅行社的设立和变更 13
一、旅行社的分类 13
二、旅行社的设立 14
三、旅行社的变更或终止 18
一、旅行社的经营范围 20
第四节 旅行社的经营范围和经营规则 20
二、旅行社的经营规则 21
第二章 旅行社机构设置与管理体制创新 24
第一节 旅行社的机构设置 24
一、旅行社机构设置的制约因素 24
二、旅行社机构设置的原则 26
三、旅行社机构设置的模式 28
第二节 旅行社的基本管理制度 32
一、旅行社管理的对象和手段 32
二、旅行社的基本管理制度 35
第三节 旅行社的经营决策 38
一、旅行社经营决策流程 38
二、总经理在经营决策中的作用 42
一、建立现代企业制度 44
第四节 旅行社管理体制创新 44
二、组建旅行社集团 47
三、实行多元化经营战略 50
四、尝试国际化经营 51
第三章 旅游者消费行为与旅行社经营战略 54
第一节 客源市场的分类与特点 54
一、客源市场的分类 54
二、客源市场的特点 56
三、影响客源市场需求的因素 58
第二节 旅游者的行为特征 59
一、旅游者的行为特征 59
二、影响旅游者行为的因素 64
一、旅游者的消费类型 68
第三节 旅游者的消费决策 68
二、旅游者的消费决策 70
三、旅游者的消费选择 74
第四节 旅行社的经营战略 77
一、旅行社经营战略的类型、特点和作用 77
二、旅行社经营战略的选择 81
三、旅行社经营战略的管理 86
第四章 旅行社市场营销组合 88
第一节 旅行社的产品策略 88
一、旅行社产品的特点 88
二、旅行社产品设计的原则 90
三、旅游线路设计 91
四、旅行社产品开发的趋势 93
第二节 旅行社的价格策略 95
一、旅行社的价格种类 95
二、旅行社的定价目标 96
三、影响旅行社价格的因素 97
四、旅行社的定价方法 99
五、旅行社的价格策略 101
第三节 旅行社的销售渠道策略 105
一、旅行社销售渠道的种类 105
二、旅行社的销售渠道策略 108
三、销售渠道系统的新发展 114
第四节 旅行社的促销策略 116
一、促销的原理 116
二、促销方式的选择 118
三、旅行社的主要促销方式 120
四、旅行社的促销组合策略 128
一、旅行社外联部门的机构设置 130
第一节 旅行社外联部门的职能和作用 130
第五章 旅行社外联业务 130
二、旅行社外联部门的职能和作用 131
第二节 旅行社外联工作的特点 132
一、旅行社外联工作的特点 132
二、旅行社外联人员的职责 134
第三节 旅行社外联业务的操作 136
一、确定目标市场 136
二、制定销售计划 142
三、业务洽谈 143
第四节 旅行社外联业务的管理 145
一、旅行社外联人员的管理 145
二、旅行社海外客户的管理 146
一、旅行社团队的分类 147
第六章 旅行社接待服务 147
第一节 旅行社团队接待服务 147
二、旅行社团队接待服务规范 149
三、旅行社团队接待流程 151
四、地接社的选择 154
五、团队接待服务的意义 155
第二节 旅行社散客接待服务 157
一、散客旅游的现状和发展趋势 157
二、散客旅游的特点 159
三、旅行社散客业务的种类和服务内容 162
四、旅行社散客业务经营对策 166
第三节 旅行社国际会展服务 168
一、旅行社国际会展服务的业务范围 168
二、旅行社国际会展服务流程 170
第四节 旅行社门市柜台服务和票务行李服务 172
一、旅行社的门市柜台服务 172
二、旅行社的票务服务 174
三、旅行社的行李服务 176
第七章 导游员管理 177
第一节 导游员的类型与工作特点 177
一、导游员的类型 177
二、导游员工作的特点 178
第二节 导游员的整体形象 180
一、仪表风度 180
二、学识能力 181
三、个性品质 182
一、导游员服务行为特征 183
第三节 导游员的服务艺术 183
四、健康体魄 183
二、导游员接待服务规范 184
三、导游员接待服务艺术 185
第四节 导游员的管理 200
一、导游员的资格考核 200
二、导游员证的管理 201
三、导游员的纪律规范 202
四、导游服务质量的监控 203
五、导游员的培训 209
六、导游员违规的处罚 213
第一节 旅行社服务的质量标准 216
一、旅行社服务质量管理的意义 216
第八章 旅行社服务质量管理 216
二、旅行社服务质量的构成 219
三、旅行社服务质量的标准 221
第二节 旅行社服务质量的制约因素 223
一、来自供给方的影响因素 224
二、来自客观环境的影响因素 226
三、来自旅游者的影响因素 226
第三节 旅行社服务质量的控制 227
一、旅行社企业服务质量的控制 227
二、旅行社行业服务质量的控制 229
第四节 旅行社服务故障的处理 238
一、处理旅游故障的原则和程序 238
二、旅行社服务故障的处理 243
一、旅行社财务工作的特点 250
第一节 旅行社财务工作的特点和原则 250
第九章 旅行社经营效益评估 250
二、旅行社财务工作的原则 252
第二节 旅行社营业成本的核算 253
一、旅行社营业成本的构成 253
二、旅行社营业成本的核算方法 253
第三节 旅行社成本费用的控制 257
一、旅行社成本费用的构成 257
二、旅行社成本费用的控制 258
三、旅行社主要成本费用的控制方法 261
第四节 旅行社的利润分析 262
一、旅行社利润的构成 262
二、旅行社营业利润的分析 263
一、旅行社财务报表的比较分析 266
第五节 旅行社的财务分析 266
二、旅行社财务报表的比率分析 273
三、旅行社应收账款的分析 278
第十章 旅行社经营资源配置 283
第一节 旅行社人力资源管理 283
一、旅行社从业人员的素质要求 283
二、旅行社的人才结构 285
三、职工的考核和培训 287
四、总经理的管理艺术 289
第二节 旅行社信息资源管理 290
一、旅行社信息资源管理的对象和要求 290
二、旅行社信息的管理 293
三、旅行社信息资源管理策略 298
一、旅行社时间资源管理的概念 299
第三节 旅行社时间资源管理 299
二、旅行社时间资源管理的基本方法 300
三、旅行社时间资源管理评价 305
第四节 旅行社资金管理 308
一、旅行社资金的分类 308
二、旅行社资金的筹措 309
三、旅行社资金管理的原则 311
四、旅行社资金管理的内容 312
第五节 旅行社的分配制度与激励机制 314
一、旅行社的分配制度 314
二、旅行社的激励机制 317
第一节 旅游法律关系与旅行社的法律责任 322
一、旅游法律关系 322
第十一章 旅行社法制化管理 322
二、旅行社的法律责任 324
三、旅行社经营管理的主要法规 325
第二节 旅行社的合同管理 326
一、旅行社合同的特征和作用 326
二、旅行社合同的订立、履行与变更 328
三、无效的和可撤销的旅行社合同 335
四、旅行社合同的管理 341
第三节 旅行社质量保证金制度 342
一、旅游者权益的保护 342
二、质量保证金制度 344
第四节 旅游投诉及其处理 346
一、旅游投诉的条件和范围 346
二、旅游投诉的管辖 349
三、旅游投诉的处理 350
一、旅行社的违约责任 352
第五节 旅行社的违约责任与违法行为的处罚 352
二、旅行社违法行为的处罚 357
第十二章 信息时代旅行社业运行体系与经营摸式 362
第一节 信息时代旅行社的发展趋势 362
一、信息时代的社会变革 362
二、信息技术对旅行社业的冲击 366
第二节 旅行社的国际竞争力 370
一、旅行社的国际竞争力 370
二、加入世贸组织后旅行社的对策 373
第三节 旅行社业的运行体系与经营模式 378
一、旅行社业的运行体系 378
二、旅行社业的经营模式 379
一、国际旅游管理系统 386
第十三章 计算机技术在旅行社的应用 386
第一节 旅行社电脑管理系统 386
二、国内旅游管理系统 388
三、出境旅游管理系统 388
四、其他业务管理系统 389
五、网络销售系统 391
第二节 旅行社电子商务 392
第三节 旅游信息导览系统 397
附录： 398
一、九江市旅游信息导览系统 398
二、旅行社管理条例 407
推荐参考书目 415
后记 418