第一章 与客户谈判综述 2
一、谈判概述 2
二、与客户谈判概述 5
1．与客户谈判的定义 6
2．与客户谈判的特点 6
3．与客户谈判的内涵 12
4．与客户谈判的外延 17
三、与客户谈判的指导方针与原则 22
1．与客户谈判的指导思想 22
2．与客户谈判的指导方针 23
3．与客户谈判的目标 25
4．与客户谈判的基本原则 25
四、与客户谈判的类型 30
1．按规模分类 30
2．按合作程度划分 34
3．按谈判方式划分 35
4．按利益主体划分 38
5．按谈判内容划分 39
6．按谈判地点划分 40
五、与客户谈判的过程及模式 44
1．与客户谈判的基本模式 44
2．与客户谈判的过程 47
六、与客户谈判的动机与意义 50
1．与客户谈判的动机 50
2．与客户谈判的意义 52
第二章 与客户谈判前的准备 55
二、心理准备 55
1．做好遇到强硬对手的准备 55
2．有“打持久战”的准备 56
3．做好谈判破裂的准备 57
二、收集信息 58
1．收集信息的内容 58
2．收集信息的渠道 64
3．对信息的判断和处理 71
4．不泄露自己的信息 78
5．收集处理信息时需注意的地方 83
三、对谈判对手的分析 88
1．分析对手的实力 88
2．分析对手的策略 92
3．分析对手的动机与目标 96
四、谈判计划的制定 102
1．选择谈判对手 103
2．分析谈判形势 104
3．确定谈判目标 110
4．选择谈判策略 117
5．执行谈判计划时应注意的问题 118
五、谈判班子的组建 119
1．谈判人员的素养 120
2．谈判人员的知识、能力 126
3．组建谈判班子 130
4．组建谈判班子时应注意的问题 136
第三章 与客户谈判的心理透析 141
一、与客户谈判的心理需要 141
1．人类需要概述 142
2．透析谈判对手的心理需要 146
二、与客户谈判者的个体心理 162
1．谈判个体的感知 163
2．谈判个体的第一印象和情绪 169
3．谈判者的个性心理特征 171
4．谈判个体的态度 182
5．谈判个体的心理素质 189
三、与客户谈判时的群体心理 194
1．谈判群体的特点 194
2．谈判群体的效能 196
第四章与客户谈判的策略 205
二、与客户谈判策略概述 205
1．与客户谈判策略的含义 205
2．与客户谈判策略的作用 207
3．与客户谈判策略的选择 209
二、与客户谈判过程中策略的运用 219
1．开局阶段的策略 220
2．磋商阶段的策略 230
3．成交阶段的策略 240
三、与客户谈判中的价格策略 247
1．报价策略 248
2．讨价还价的策略 259
3．价格谈判中的让步策略 266
四、与客户谈判策略中的反策略 273
1．活动对抗的含义 274
2．反策略的含义 274
第五章 与客户谈判的技巧 278
二、与客户谈判中语言的运用技巧 278
1．有声语言的运用技巧 279
2．无声语言的运用技巧 302
二、处理僵局的技巧 308
1．谈判僵局产生的原因 309
2．谈判僵局的处理技巧 313
3．谈判僵局的调停和仲裁 319
三、说服谈判对手的技巧 322
1．推销谈判人员需要克服的说服障碍 323
2．推销谈判人员提高自己说服能力的技巧 326
3．推销谈判人员说服顽固者的技巧 329
四、应对谈判对手威胁的技巧 332
1．威胁的类型 332
2．威胁产生的原因 334
3．对付威胁的技巧 335
五、拒绝谈判对手的技巧 339
1．玩笑拒绝 339
2．权略受限拒绝 340
3．补偿拒绝 341
4．先肯定后否定拒绝 341
5．在商量时拒绝 342
六、不同谈判地位下的应对技巧 343
1．主动地位下的应对技巧 343
2．被动地位下的应对技巧 346
七、应付不同性格对手的技巧 349
1．应付理智型对手的技巧 349
2．应付情绪型对手的技巧 351
3．应付意志型对手的技巧 352
4．应付中间型对手的技巧 354
八、与客户谈判的其他技巧 355
1．倾听的技巧 355
2．观察的技巧 362
3．思考的技巧 369
第六章 与客户谈判中的礼仪与习惯 376
一、与客户谈判礼仪的概述 376
1．与客户谈判礼仪的含义 376
2．与客户谈判礼仪的特征和原则 377
二、与客户谈判中的一般礼仪 379
1．打招呼的礼仪 380
2．接待的礼仪 383
3．见面时的礼仪 385
4．问候与称呼时的礼仪 392
5．会见、会谈时的礼仪 394
6．宴请时的礼仪 396
7．迎送的礼仪 404
8．签字仪式的礼仪 407
9．服饰的礼仪 410
10．其他礼仪 414
三、与外商谈判时的礼仪与习惯 418
1．与日本商人谈判时的礼仪与习惯 418
2．与美国商人谈判时的礼仪与习惯 421
3．与英国商人谈判时的礼仪与习惯 425
4．与德国商人谈判时的礼仪与习惯 427
5．与法国商人谈判时的礼仪与习惯 429