第一章 前厅部概述 1
第一节 前厅部的组成 2
第二节 前厅部的地位和职能 5
第三节 前厅部人员素质与职责 10
第二章 前厅部的布局与装饰 17
第一节 入口及门厅形式特点 17
第二节 入口及门厅装饰艺术原则 19
第三节 门厅（大堂）装饰艺术风格 20
第三章 前在预订服务 23
第一节 预订概述 23
第二节 预订的种类、方法及渠道 27
第三节 客房及房价的种类 32
第四节 预订的程序及订房核对 35
第五节 超额订房及预订状况的控制 40
第六节 失约行为及处理 46
第四章 前厅接待服务 49
第一节 接待概述 49
第二节 入住登记表格及项目 51
第三节 散客、团队入往程序 60
第四节 接待工作中的推销艺术 69
第五节 接待工作中应注意的问题 72
第五章 前厅收银服务 76
第一节 收银概述 76
第二节 收银业务程序 79
第三节 宾客的支付方式及夜审工作 85
第四节 收银业务特殊问题处理 92
第五节 收银处的其他服务 98
第六章 前厅问讯服务 103
第一节 问讯概述 103
第二节 问讯处设备及信息范围 106
第三节 问讯处各类服务 110
第七章 前厅总机与商务中心服务 122
第一节 总机概述 122
第二节 总机业务范围 125
第三节 商务中心概述 128
第四节 商务中心服务操作程序 131
第八章 前厅大厅服务 135
第一节 大厅服务概述 135
第二节 应接服务 138
第三节 行李服务 141
第四节 其他服务 155
第九章 前厅综合管理 158
第一节 饭店与客人关系的处理 158
第二节 饭店安全保卫 168
第三节 前厅经营数据分析 179
附录 前厅部常用英汉术语 187
主要参考书目 201
后记 203