第1章 服务业与服务产品 1
第一节 社会经济发展阶段与服务业的兴起 1
一、社会经济发展阶段 1
二、服务业的兴起 3
第二节 后工业社会的服务业 5
一、服务业在国民经济中的地位 5
二、服务业的范畴 6
三、“体验经济”——后工业社会服务经济的主要特征 8
四、“体验经济”的挑战 9
第三节 服务产品的涵义与特性 11
一、服务的定义 11
二、服务的本质属性 13
一、按服务的生产过程特点划分 16
第四节 服务的分类 16
二、按服务的组成要素划分 18
三、按与顾客的关系划分 19
四、按服务需要与供给的实质进行划分 20
五、按服务提供方法划分 20
第2章 服务产品设计方案 22
第一节 服务产品设计的基本内容和步骤 23
一、服务产品设计的含义 23
二、服务产品设计的基本内容 25
三、服务产品设计步骤 26
第二节 服务设计方案的形成和确定 27
一、服务理念的形成 27
二、初步设计方案的形成 28
三、设计方案的评估和改善 30
四、模拟实验和最终设计方案的确定 30
一、服务产品特点与竞争优势 32
第三节 服务产品特点确定的思路 32
二、竞争优势与服务产品设计 35
第四节 服务产品特点确定的方法——服务质量的功能分配 37
一、质量功能分配的含义 37
二、服务质量功能分配的步骤 38
三、服务质量功能分配法的应用 38
第3章 服务理念形成与服务包设计 42
第一节 服务理念的产生和形成 42
一、服务理念的产生 42
二、服务理念扫描 46
第二节 服务包模型 50
一、服务包的涵义 50
二、服务包模型 51
一、服务包要素的逐一确定 53
第三节 服务包设计 53
二、服务包要素组合原则和趋势 55
三、衡量服务包组成要素的具体标准 55
案例：欧洲经济型旅馆、学生旅馆的设计理念与服务包 57
第4章 服务流程总体设计 61
第一节 服务流程总体设计与服务流程的类型 61
一、服务流程的涵义 61
二、服务流程总体设计 62
三、服务流程的类型 62
第二节 服务流程设计的基本方法 66
一、服务流程设计的基本方法 66
二、生产线方法 66
三、顾客作为“合作生产者”——自助服务法 68
四、顾客接触法 71
第三节 服务竞争战略与流程总体设计 73
二、竞争环境 74
一、什么是战略 74
三、服务竞争基本战略 75
四、服务竞争基本战略与服务流程总体设计 76
第四节 服务系统的总体描述——服务蓝图 80
一、服务蓝图的概念 80
二、服务蓝图的作用 80
三、服务蓝图的绘制 81
四、服务蓝图的解读 84
第五节 流程技术 85
一、流程技术的涵义 85
二、有形材料处理的流程技术 86
三、信息处理的流程技术 89
四、顾客处理的流程技术 92
一、服务业与自动化 97
第六节 自动化、信息技术与服务业 97
二、信息技术在服务业中的应用 100
三、虚拟经济和价值链 104
四、信息技术的缺点 106
案例1 歇尔代斯医院的疝气手术——产品线型流程设计 106
案例2 爱琪家具零售商店——自助式服务 109
案例3 费尔德太太饼屋集团——管理信息系统 111
案例4 Natwest 的远距银行服务 113
案例5 美国西南航空公司与艾尔迪公司的总成本领先战略 114
第5章 服务环境与设施布局设计 117
第一节 服务环境设计的基本内容 117
一、服务环境的概念 117
二、服务环境的作用 118
三、服务环境的分类 118
四、服务环境设计的内容 119
五、服务环境设计应考虑的影响因素 120
第二节 服务环境的人性化设计 122
一、人性化服务环境设计的涵义 122
二、人体工程学 123
三、人体工程学与服务环境条件设计 124
第三节 设施布局的程序与类型 128
一、设施布局设计的决策程序 128
二、设施布局的基本类型 129
三、设施布局基本类型的优缺点 133
四、设施布局设计标准 134
第四节 固定位置型与流程型布局设计 135
一、固定位置型布局方法 135
二、流程型布局设计方法 140
第五节 单元型与产品型布局设计 143
一、产品型布局方法 144
二、单元型布局设计方法 150
第六节 服务等候区的布局设计 152
一、设施与顾客的“心理等候时间” 152
二、排队类型与顾客等候区域布局设计 153
案例1 坎迪布瑞巧克力世界——产品型布局 156
案例2 比利时德尔海斯超市——流程型布局 158
案例3 咨询公司的办公室——人性化服务设施环境设计 160
第6章 服务接触与服务行为设计 163
第一节 服务接触、服务利润链与服务行为设计 163
一、服务接触 164
二、服务利润链 166
三、服务行为设计的内容 168
第二节 服务行为的“服务性”设计 169
一、服务行为的“服务性”设计的内容 169
二、服务行为总体格调的确定 169
三、服务行为的细节性设计 171
第三节 服务行为的“工作性”设计 174
一、服务行为“工作性”设计的目标 174
二、工作设计的方法 175
第四节 服务工作测量和评估 185
一、时间研究 186
二、工作抽样 189
三、工效评估 192
第五节 服务程序设计 193
一、服务程序与服务程序设计 193
二、流程表法 194
案例1 艾米琪淋屋——人性化的员工服务行为 197
案例2 整洁的卡车和绅士般的司机——标准化工作行为设计 199
案例3 皇家邮政的人体工程学行为设计 202
案例4 Penn Saving 银行的秘密 203
第7章 服务容量规划 206
第一节 服务容量规划的实质 206
一、服务容量的含义 206
二、服务容量规划的实质 207
三、服务容量规划的战略意义 208
四、服务容量规划的基本方法 209
第二节 排队理论与服务过程描述 210
一、排队论与服务容量规划 210
二、排队系统与服务过程 210
三、顾客源 211
四、到达过程 211
五、排队等候类型 213
六、排队规则 213
七、服务过程 214
一、标准 M/M/1模型(无限排队单通道服务型) 216
第三节 排队理论模型 216
二、有限排队 M/M/1模型(有限排队单通道服务型) 219
三、M/G/1型 220
四、标准 M/M/c 模型(多服务通道型) 221
五、有限排队 M/M/c 模型 222
六、自助服务 M/G/∞ 模型 222
第四节 服务容量的规划目标与规划方法 223
一、以既定顾客平均等候时间为目标的容量规划 224
二、以减少超时等候的可能性为目标的容量规划 225
三、以顾客等候成本与服务成本之和最小化为目标的容量规划 226
四、以减少由于等候区域不足而引起的销售损失为目标的容量规划 227
案例1 市政厅秘书中心——集中服务资源的容量规划 229
案例2 阳光航空公司的登机手续办理服务 231
第一节 服务地点选择的总体考虑 234
一、服务地点的含义 234
第8章 服务地点的选择 234
二、服务地点选择的战略性影响 235
三、服务地点选择的步骤和内容 237
四、服务地点宏观位置的选择 237
五、服务地点细节性位置的选择 239
第二节 地域需求估算与备选地点的地理位置描述 240
一、地域需求估算 240
二、备选地点的地理位置描述 242
三、服务网点数量 243
四、服务目的 244
第三节 服务地段的选择 245
一、单一服务网点选址 245
二、多个服务网点选址 248
第四节 服务选址新思路 250
一、竞争集束选址 250
三、非物理形式扩张 251
二、饱和营销选址 251
四、服务选址的分散化 252
案例1 巴黎迪斯尼乐园的选址——宏观选址决策 252
案例2 奥邦培咖啡馆连锁集团——饱和营销选址 254
案例3 远距办公 257
第9章 服务质量保险设计与承诺服务、补救服务 259
第一节 服务质量与服务产品改善性设计 259
一、服务质量的涵义 260
二、影响顾客服务期望的因素 260
三、评价实际感受到的服务的基本标准 261
四、服务质量的构成要素 262
五、服务质量与服务产品改善性设计 263
第二节 服务质量的保险设计 264
一、Taguchi 法 264
二、Poka-Yoke 法 265
三、Poka-Yoke 在服务业的应用 266
第三节 服务质量评估 271
一、服务质量差距理论 271
二、服务质量的评估方法 273
第四节 承诺服务与补救服务 276
一、承诺服务 276
二、补救服务 278
案例1 汽车维修服务的保险设计 281
案例2 艺术与设计博物馆的质量评估 285
案例3 阿高斯的16天无条件退货——承诺服务 288
第10章 个性化服务设计 290
第一节 个性化服务的涵义 290
一、顾客满意程度与服务的双因素 291
二、“服务包”理论与服务的双因素 293
三、希尔的竞争两因素理论与服务的双因素 294
四、个性化服务、标准化服务与服务的双因素 295
第二节 服务个性化战略决策与服务内容的个性化设计 296
一、个性化服务的竞争优势 296
二、服务个性化的弱点 297
三、服务个性化的战略决策 298
四、服务内容的个性化设计 300
第三节 个性化服务系统设计 305
一、顾客信息的全程跟踪系统 305
二、顾客信息的传递系统 307
三、员工授权 309
四、自助服务 309
案例1 Tesco 的微观营销——信息技术与个性化服务 310
案例2 客人姓名的重要性 312
一、产品整体观念 315
第一节 服务产品整体观念与增值服务的涵义 315
第11章 增值服务设计 315
二、服务产品的整体观念 317
三、增值服务的涵义 319
第二节 增值服务设计 320
一、增值服务设计的总体思路 320
二、顾客边缘性需求的发掘 322
三、增值服务的形式与服务提供过程 325
第三节 增值服务提供系统 326
一、服务战略与增值服务 326
二、增值服务的提供系统 327
案例1 两家电器零售连锁企业的增值服务 328
案例2 亚马逊—网上书商的增值服务 331
参考书目 334
后记 337