前言 1
第一篇 责任篇 3
第一章 责任意识——想做事 3
第一节 责任的内涵 3
第二节 对自己的人生负责 10
第三节 在工作中尽责才有价值 14
第二章 责任关系——善做事 18
第一节 企业文化 18
第二节 人际关系管理技巧 23
第三节 情绪与压力管理 28
第三章 责任态度——敢做事 34
第一节 明确使命 34
第二节 准确定位 37
第三节 敢于担当 40
第四章 责任规范——可做事 44
第一节 按规则办事 44
第二节 做好分内事 48
第三节 用一流的标准做事 51
第五章 责任能力——会做事 56
第一节 从认识自己的角色开始 56
第二节 责任就是能力 62
第三节 责任创造卓越 66
第二篇 诚信篇 73
第六章 诚者国之道：诚信世界观的发展历程 73
第一节 漫谈诚信起源 73
第二节 漫谈中国诚信文化 83
第三节 漫谈西方诚信文化 88
第七章 诚者人之道：诚信的人格光芒 91
第一节 诚信的人格魅力 91
第二节 经济人的诚信收益 96
第三节 政治人的诚信牌 100
第四节 文化人的诚信情怀 102
第八章 诚者业之道：职业诚信面对面 106
第一节 职业诚信ABC 106
第二节 职场诚信的重要性 109
第三节 职业诚信的黄金法则 114
第四节 职业诚信的培育 118
第九章 诚者学之道：大学生诚信素养培育 122
第一节 诚信动因小测试 122
第二节 高校诚信现形记 123
第三节 高校诚信领域 125
第四节 新亚书院校训“诚明”二字释义 128
第三篇 合作篇 133
第十章 合作的起源与意义 133
第一节 生命源于合作 133
第二节 合作是人类的进化原则 135
第三节 合作的伟大作品 138
第四节 合作是职场的要求 140
第十一章 合作的能力与技巧 143
第一节 合作的四大要素 143
第二节 合作的知识储备 148
第三节 合作技能与工具 149
第四节 合作品质与保障 153
第五节 合作团队与塑造 155
第六节 校园合作与技巧 168
第十二章 合作的模型与应用 174
第一节 合作的博弈式模型 174
第二节 合作的背叛式模型 181
第三节 合作的借势式模型 182
第十三章 合作的国际化与趋势 186
第一节 跨文化沟通与合作 186
第二节 新型合作与合作悖论 191
第三节 合作的未来发展趋势 196
第四篇 服务篇 203
第十四章 服务“认识时”——发现服务的秘密 203
第一节 服务是什么 203
第二节 服务为什么很重要 206
第三节 第三只眼看服务 209
第四节 服务如何实现价值 216
第十五章 服务“准备时”——建立客户关系 219
第一节 迎接客户革命，在客户经济中崛起 219
第二节 想客户所想，思客户所思 221
第三节 客户永远是价值的追随者 225
第四节 建立真正的客户关系 230
第十六章 服务“进行时”——实现满意服务 234
第一节 服务初体验——从服务礼仪开始 235
第二节 服务的分层分类——发现客户需求 238
第三节 服务时机的掌握——服务的关键时刻 241
第四节 可持续服务的开启——客户信息的管理 245
第十七章 服务“危机时”——扭转失败局面 249
第一节 抑制投诉的产生：服务补救 249
第二节 投诉是机遇不是难题 253
第三节 处理投诉——快捷高效的黄金四部曲 257
第四节 化解客户不满的沟通技巧 260
第十八章 服务“将来时”——创造增值服务 266
第一节 保值服务：客户对服务的满意度＝客户对服务的期望——争取客户 267
第二节 增值服务：客户对服务的满意度＞客户对服务的期望——保留客户 271
第三节 哪些客户值得我们提供增值服务 274
第四节 如何为客户提供增值服务 276
参考文献 282
后记 284