第一章 服务经济社会的来临 1
第一节 服务经济社会的内涵 1
一、服务经济的提出 1
二、服务经济的定义 2
三、服务经济的判断标准 2
第二节 服务经济的发展及演变 4
一、服务经济的发展现状 4
二、服务经济的演变 5
三、服务经济的发展趋势 9
第三节 电子商务是服务经济的重要组成部分 11
一、电子商务在服务经济中的占比逐年增长 11
二、电子商务在服务经济中的地位日渐重要 11
三、电子商务对服务经济的促进作用日趋显著 12
第二章 电子商务的发展 14
第一节 电子商务的含义及分类 14
一、电子商务的含义 14
二、电子商务的类型 16
第二节 电子商务的发展阶段 19
一、基于技术进步的电子商务发展阶段 19
二、基于电子商务生态演进划分的阶段 22
三、基于电子商务发展规模划分的阶段 24
第三节 电子商务促进经济发展的作用 27
一、电子商务对消费的改变 27
二、电子商务对生产的促进 27
三、电子商务对流通的转变 28
四、电子商务对产业的优化提升 29
五、电子商务对新兴经济的刺激与带动 29
第四节 电子商务的发展趋势 31
一、应用领域不断拓展和深化 31
二、多元化发展趋势明显 31
三、电商服务资源与传统产业深度融合 32
四、国际合作日益密切 32
五、规范化发展成为新主题 33
第三章 电子商务产业 34
第一节 产业概念与结构变迁 34
一、产业概念 34
二、产业分类 34
三、产业变迁 36
第二节 电子商务产业的内涵与结构 38
一、电子商务产业的内涵 38
二、电子商务产业的产生与发展 40
三、电子商务产业的结构 40
第三节 电子商务产业集聚 45
一、电子商务产业集聚的原因 45
二、电子商务产业集聚的作用 46
三、典型的电子商务产业集聚形式 47
第四节 电子商务对产业的提升作用 50
一、新增电子商务服务产业 50
二、带动相关服务业发展 51
三、促进应用产业发展 53
第四章 电子商务服务产业 54
第一节 电子商务服务业的内涵 54
一、电子商务服务的概念与内涵 54
二、电子商务服务业的概念 55
三、电子商务服务业的类型 56
第二节 电子商务服务业的发展 59
一、兴起背景 59
二、发展历程 61
三、发展现状 64
第三节 电子商务服务产业的结构 67
一、行业结构 67
二、价值结构 69
三、生态结构 73
第五章 电子商务营销服务运营管理 76
第一节 电子商务交易平台 76
一、电子商务交易平台的含义 76
二、电子商务交易平台的分类 76
三、典型平台介绍 78
第二节 电子商务交易平台的运营与管理 82
一、平台建设 82
二、平台运营 86
三、平台管理 91
第三节 网店运营与管理 94
一、网店开设 94
二、网店运营 96
三、网店管理 99
第四节 商品设计与视觉服务 101
一、商品属性描述及其影响 101
二、商品描述设计 102
三、视觉服务 106
第六章 电子商务支付服务运营管理 107
第一节 电子商务支付的概述 107
一、电子商务支付的定义 107
二、电子商务支付的发展历程 107
三、电子商务支付的发展趋势 109
第二节 电子商务的支付手段 111
一、移动支付 111
二、网银支付 115
三、第三方支付 117
四、货到付款 119
五、电子优惠券 121
第三节 电子商务支付运营管理 122
一、电子商务支付运营体系 123
二、电子商务支付流程 126
三、电子商务支付结算管理 130
第四节 电子商务支付安全管理 133
一、电子商务安全支付的含义与特点 133
二、电子商务支付面临的安全问题 134
三、电子商务支付安全管理 136
第七章 电子商务物流服务运营管理 138
第一节 电子商务物流的运营模式与流程 138
一、物流与电子商务物流的含义 138
二、电子商务物流的运营模式 139
三、电子商务物流运营流程 141
第二节 电子商务物流配送 144
一、配送的含义、特点及作用 144
二、物流配送中心 145
三、跨境物流配送 148
第三节 电子商务物流终端网点布局 150
一、物流终端网点概述 151
二、城市网点布局 153
三、农村网点布局——县、镇、村三级物流体系 155
第四节 电子商务物流服务的成本控制与质量提升 157
一、物流质量管理 157
二、物流成本管理 159
三、物流服务的成本控制与质量提升的协调 160
第八章 电子商务信息服务运营管理 163
第一节 电子商务信息服务的含义与类型 163
一、电子商务信息服务的产生和发展 163
二、电子商务信息服务的概念 164
三、电子商务信息服务的内涵 165
四、电子商务信息服务的特点 166
五、电子商务信息服务的类型 167
第二节 电子商务信息服务的运营体系 173
一、电子商务信息服务的构成要素 173
二、电子商务信息服务的服务模式 176
三、电子商务信息服务的盈利模式 178
第三节 典型电子商务信息服务平台 179
一、信息发布平台——谷歌搜索引擎 179
二、信息推送平台——微信公众平台 181
三、信息中介平台——大众点评网 183
四、信息存储平台——百度网盘 185
五、信息分析平台——易观国际 187
第九章 电子商务客户服务运营管理 190
第一节 电子商务客户服务运营体系与现状 190
一、电子商务客户服务 190
二、电子商务客户服务运营体系 194
三、电子商务客户服务现状与发展趋势 200
第二节 电子商务呼叫中心运营与管理 202
一、呼叫中心 203
二、呼叫中心运营管理的内容 205
三、电子商务呼叫中心运营管理模式的选择 206
四、电子商务行业典型呼叫中心 207
第三节 电子商务销售服务运营与管理 211
一、售前服务 211
二、售中服务 212
三、售后服务 213
第四节 电子商务客户服务成本控制与质量管理 215
一、成本控制与质量提升 215
二、客服人员管理 215
三、客户数据库管理 218
第十章 电子商务人才与培训 222
第一节 电子商务人才的社会需求与成长 222
一、电子商务人才的含义与类型 222
二、电子商务人才的社会需求 223
三、电子商务人才的成长路径 225
第二节 电子商务职业的类型与要求 226
一、电子商务职业的含义 226
二、电子商务职业的类型 226
三、电子商务职业的要求 230
第三节 电子商务人才培训体系 230
一、电子商务人才培训体系的内涵 230
二、电子商务人才培训的对象 231
三、电子商务人才培训的层次 231
四、电子商务人才培训的内容 232
第四节 电子商务人才培训方案的实施 233
一、学校培训 233
二、企业培训 233
三、政府培训 233
四、社会培训 234
第五节 电子商务人才培训典型案例 234
一、淘宝大学电子商务人才培训 234
二、杭州赢动电商学院跨境电子商务人才培训 236
三、河北省南皮县电子商务人才培训 237
四、杭州电子商务产业园人才培训 240
第十一章 电子商务产业园与公共服务运营管理 242
第一节 电子商务产业园 242
一、电子商务产业园的内涵 242
二、建立电子商务产业园的意义 244
三、电子商务产业园的功能模块 245
四、电子商务产业园的运行流程 249
五、电子商务产业园的发展现状 250
第二节 电子商务公共运营服务中心 253
一、公共运营服务中心的职能定位 253
二、电子商务公共运营服务 255
三、公共服务中心的功能模块 256
第三节 电子商务公共服务的运营管理 257
一、公共运营服务的主体及其角色担当 257
二、公共服务的运营业务分类 258
三、公共运营服务中心的运营商 260
第十二章 电子商务服务产业延伸 264
第一节 电子商务服务产业延伸路径 264
一、平台经济 264
二、产业共生 267
三、共享经济 269
四、区块链 272
第二节 电子商务服务网点延伸 275
一、网络交易平台延伸 275
二、支付服务网点延伸 277
三、配送服务网点延伸 280
四、信息服务网点延伸 284
五、商家服务网点延伸 286
第三节 电子商务服务业向生态系统延伸 288
一、电子商务服务生态系统 288
二、电子商务服务生态系统的协同创新 292
三、案例分析：阿里巴巴电子商务服务生态系统演化 293
第四节 电子商务服务供应链延伸 297
一、农产品供应链延伸 297
二、工业产品供应链延伸 300
主要参考文献 304