第一章 旅行社概论 1
第一节 旅行社的产生与发展 2
第二节 旅行社的性质与职能 7
第三节 旅行社的分类及基本业务 9
本章小结 14
第二章 旅行社的设立 16
第一节 影响旅行社设立的因素 17
第二节 旅行社设立的程序 19
第三节 旅行社的组建形式与组织结构 23
本章小结 29
第三章 旅行社的市场细分与市场定位 34
第一节 旅行社的市场细分 35
第二节 旅行社目标市场的选择 39
第三节 旅行社的市场定位 43
本章小结 46
第四章 旅行社的产品开发与管理 49
第一节 旅行社产品的内涵与形态 50
第二节 影响旅行社产品开发的因素 55
第三节 旅行社产品开发的基本原则 57
第四节 旅行社产品的开发过程 60
第五节 旅行社产品的筛选与管理 65
本章小结 67
第五章 旅行社的采购管理 70
第一节 旅行社服务采购概述 71
第二节 旅行社采购类别与方法 74
本章小结 78
第六章 旅行社的促销管理 80
第一节 旅行社促销概述 81
第二节 旅行社促销实施关键步骤 82
第三节 旅行社促销方式选择 83
第四节 旅行社促销管理 87
本章小结 89
第七章 旅行社的销售管理 91
第一节 旅行社销售概述 92
第二节 旅行社产品销售价格的管理 93
第三节 旅行社销售渠道的管理 99
第四节 旅行社的售后服务 102
本章小结 103
第八章 旅行社的实务接待管理 105
第一节 旅行社的机票业务 106
第二节 旅行社的计调业务 109
第三节 外联部的工作 116
本章小结 125
第九章 旅行社的质量管理 127
第一节 旅行社质量管理概述 128
第二节 旅行社的投诉管理 133
第三节 旅游事故处理与旅游保险的管理 138
本章小结 145
第十章 旅行社的人力资源管理 147
第一节 旅行社人力资源管理概述 148
第二节 旅行社员工的选聘与培训 151
第三节 旅行社员工的绩效评估 154
第四节 旅行社员工的激励 157
本章小结 159
第十一章 旅行社的财务管理 161
第一节 旅行社财务管理概述 162
第二节 旅行社的经营核算 163
第三节 旅行社的资产管理 170
第四节 旅行社的财务分析 172
本章小结 174
第十二章 旅行社的发展趋势 176
第一节 旅行社市场的开放 177
第二节 旅行社信息技术的应用 179
第三节 旅行社行业分工体系的调整 182
第四节 旅行社的跨国经营 184
本章小结 187
附录 189
附录一 旅行社条例 189
附录二 旅行社条例实施细则 196
附录三 汽车租赁协议书（范本） 204
附录四 酒店的旅游合作合同 205
附录五 栾川县重渡沟风景区有限公司与太原旅行社协议书 206
附录六 旅游合同范本 207
参考文献 211