1国内外旅行社概论 1
1.1旅行社的产生与发展 2
1.1.1国外旅行社产生与发展的背景 2
1.1.2我国旅行社产生与发展的背景 10
1.2旅行社运作的现状与职能 23
1.2.1旅行社的运作现状 23
1.2.2旅行社的性质与职能 27
1.3旅行社的基本业务和业务特点 31
1.3.1旅行社的基本业务 31
1.3.2旅行社业务的特点 33
1.4旅行社的经营环境与分工体系 34
1.4.1中国旅行社经营环境的变化 34
1.4.2旅行社的分工体系与分类 38
1.5旅行社的行业组织 40
1.5.1旅行社行业的国际组织 40
1.5.2中国旅行社行业组织 43
2旅行社的分类与设立 46
2.1旅行社的类别 46
2.1.1旅行社类别划分的依据 46
2.1.2国内外旅行社的分类制度 47
2.2国内外旅行社类别的比较 50
2.2.1各种类别的优势与弊端在经营环境中的表现 50
2.2.2旅行社类别划分的总体趋势 52
2.3旅行社的设立 54
2.3.1设立旅行社的基本条件 54
2.3.2我国旅行社设立的基本程序 56
2.4旅行社的组织管理 58
2.4.1旅行社组织管理的内容及对象 58
2.4.2旅行社的组织结构及职能 60
3旅行社产品及营销管理 65
3.1旅游产品与旅行社产品 65
3.1.1旅游产品的分类 65
3.1.2旅行社产品的形态 69
3.2旅行社市场策略的STP 72
3.2.1旅行社市场的细分 72
3.2.2旅行社营销的目标市场 74
3.2.3旅行社的市场定位 76
3.3旅行社市场营销管理 78
3.3.1产品组合与市场组合 78
3.3.2旅行社产品的定价 81
3.3.3销售渠道与方法 89
3.4旅行社产品的促销 94
3.4.1旅行社产品的促销目标 94
3.4.2旅行社产品的促销方法 95
3.4.3旅行社产品的促销评估 97
4旅行社接待业务的管理 102
4.1旅行社接待业务的基本性质与特点 102
4.1.1旅行社接待业务的基本性质 102
4.1.2旅行社接待业务的特点 103
4.2旅行社接待的计划与成本及标准与程序 104
4.2.1旅行社的接待计划与成本管理 104
4.2.2旅行社接待工作的标准与程序 106
4.3旅行社导游人员的管理 110
4.3.1我国导游队伍的人才结构状况 110
4.3.2旅行社导游业务的特点与要求 111
4.3.3旅行社导游人员的日常管理 112
4.4旅行社团队与散客的接待管理 121
4.4.1旅行社团队接待业务的运行与管理 121
4.4.2旅行社散客接待业务的运行与管理 123
4.4.3特殊旅游团队的接待管理 125
4.5旅行社接待服务的质检管理 126
4.5.1旅行社质检工作的任务 126
4.5.2旅行社接待服务的质检管理 126
4.5.3旅行社接待过程中特殊事件的处理 127
4.5.4旅行社接待工作中的安全管理 130
5旅行社后勤采购管理 134
5.1旅行社计调工作的性质和任务 135
5.1.1旅行社计调工作的性质 135
5.1.2旅行社计调部的任务 135
5.2旅行社计调工作的管理 136
5.2.1旅行社计调工作的程序 136
5.2.2旅行社计调部采购工作的方法 146
5.3旅行社的票务管理 158
5.3.1旅行社票务工作的特殊性 159
5.3.2旅行社票务工作的业务流程 161
5.4旅行社行李业务的管理 171
5.4.1行李的托运 171
5.4.2旅游团行李的交接 173
5.4.3行李事故的预防与处理 174
6旅行社人力资源管理 179
6.1旅行社人力资源管理的概念、意义及特性 180
6.1.1旅行社人力资源管理的概念 180
6.1.2旅行社人力资源管理的意义 181
6.1.3旅行社人力资源管理的特性 182
6.2旅行社人力资源的配置 183
6.2.1旅行社员工的配置与选聘 183
6.2.2旅行社岗位的培训 191
6.3旅行社绩效的考评 196
6.3.1旅行社绩效考评的概念 196
6.3.2旅行社绩效考评的原则 196
6.3.3旅行社绩效考评的类型与内容 197
6.3.4旅行社绩效考评的方法 198
6.4旅行社收入分配管理 199
6.4.1旅行社员工收入分配的原则 199
6.4.2旅行社报酬的构成 200
7旅行社的财务管理 208
7.1旅行社的资金管理 208
7.1.1旅行社资金管理的基本任务与管理原则 208
7.1.2货币时间价值及其计算 209
7.1.3旅行社资金的筹集与管理 214
7.1.4资金成本（Cost of Capital） 220
7.2旅行社的成本与费用管理 221
7.2.1旅行社成本费用管理的作用与任务 222
7.2.2旅行社成本费用的内容与控制方法 223
7.2.3旅行社成本费用考核 225
7.3旅行社的营业收入与利润管理 226
7.3.1旅行社的营业收入管理 226
7.3.2旅行社利润的管理 229
7.4旅行社结算管理 232
7.4.1旅行社结算资产的概念 232
7.4.2旅行社应收账款的管理 232
7.4.3旅行社应收票据的管理 235
7.5旅行社财务分析 236
7.5.1旅行社财务分析概述 236
7.5.2旅行社财务分析的基本方法 237
7.5.3旅行社财务分析的基本步骤 240
7.5.4旅行社财务分析的基本内容 243
8旅行社的危机管理 252
8.1危机、风险与旅行社危机管理的意义 252
8.1.1危机、风险与危机管理 252
8.1.2旅行社危机管理的意义 259
8.2旅行社危机的表现形式 262
8.2.1产品与价格危机 262
8.2.2人才危机 263
8.2.3信誉与形象危机 264
8.2.4财务危机 265
8.2.5突发事件危机 266
8.3旅行社危机管理与处理的策略 267
8.3.1旅行社的危机教育 267
8.3.2旅行社的危机预防 267
8.3.3旅行社危机的处理策略 269
8.4旅行社危机管理的原则与措施 270
8.4.1旅行社危机管理的原则 270
8.4.2旅行社危机管理的措施 272
9旅行社业的发展趋势 280
9.1中外旅行社的现状与未来 280
9.1.1中外旅行社发展现状 280
9.1.2中外旅行社发展的趋势 285
9.2旅行社产品的创新 288
9.2.1中外旅行社产品的现状 288
9.2.2创新是旅行社发展的方向 289
9.3旅行社业务的规模化与多元化经营 294
9.3.1国内外旅行社业务的规模化 295
9.3.2国内外旅行社多元化经营的方向 296
9.4信息技术对旅行社业务的影响 297
9.4.1信息技术对现代旅行社业务的影响 297
9.4.2信息技术在现代旅行社中的应用 298
附录 304
附录1中华人民共和国旅游法 304
附录2旅行社条例 319
附录3旅行社条例实施细则 329
附录4导游人员管理条例 340
附录5导游人员管理实施办法 344
附录6中国公民出国旅游管理办法 349
附录7旅游投诉处理办法 354
附录8旅行社责任保险管理办法 358
附录9旅行社服务通则 362
附录10与我国签署ADS（旅游签证）协议的国家或地区 369
参考文献 375