第一课 服装店的现状及其发展趋势 1
第一节 服装店常规经营模式 1
一、大型百货商场 1
二、品牌专卖店（包括特许加盟店） 2
三、大型超市（大卖场、仓储式商场、大型综合超市） 3
四、品牌折扣店（Outlets） 4
五、服装批发市场 5
六、SPA模式 6
七、集合店 8
八、网络销售模式（电子商务） 9
第二节 服装店演变大趋势 10
一、服装综合零售店的发展 10
二、单一品牌服装大店的发展 11
三、向二、三线市场的深入 12
四、O2O线上线下的融合 13
五、唯一不变的是发现和引导顾客需求 14
六、微信社交化购物时代的新型顾客关系 15
第二课 服装店长的职与责 17
第一节 服装店长概述 17
一、服装店长的角色及其定义 17
二、服装店长与导购员的角色区别 19
三、服装店长的使命及核心价值 20
四、服装店长的岗位职责 21
五、服装店长应具备的能力与素质 23
六、优秀店长的七种能力 25
七、优秀店长与普通店长的区别 28
第二节 服装店长的工作流程 30
一、服装店日常工作流程 30
二、服装店长每日营业时段的工作内容 33
三、服装店长每周工作流程和特殊活动日工作流程 35
四、服装店长每月工作流程 36
五、排班是服装店长的日常工作 37
第三课 服装店长如何管人 39
第一节 管人是服装店长的第一要务 39
一、服装店员工管理的意义 39
二、服装店员工常见的类型及其管理办法 40
三、服装店员工的心态和行为管理 42
四、服装店员工流失管理 43
第二节 服装店员工招聘与培训 44
一、服装店员工面试技巧 44
二、服装店员工培训的重要性及要点 46
三、服装店员工培训带教流程与方法 47
四、做好服装店新员工的“传帮带” 49
第三节 服装店长的沟通技巧与激励术 50
一、服装店长的日常沟通技巧 50
二、服装店长与新员工的沟通技巧 52
三、做好员工激励的重要性 53
四、马斯洛需求层次理论的启示 54
第四节 管人的能力需要潜心修炼 56
一、不改掉这些毛病，必死无疑 56
二、走动式管理最有效 59
三、管理不是控制，而是释放 60
四、优秀店长的七大心法 66
五、做善于给予的好店长 68
六、善管事，更要会管人 70
第四课 服装店现场管理 76
第一节 服务质量是实体服装店现场管理的核心 76
一、关于服务，店长必知的常识 76
二、服装店现场服务质量的概念和要求 83
三、服务质量管理的重要意义 85
四、提高服装店现场服务质量的思路和方法 86
第二节 服装店现场安全管理 87
一、服装店现场安全概述 87
二、以预防为主，建立健全安全制度 89
三、硬件安全设备维护和保养 91
第三节 服装店现场突发事件管理 93
一、服装店现场突发事件概述 93
二、遇到突发事件时，店长该如何做 95
三、服装店现场突发事件的应对思路和处置方法 96
第五课 服装店货品管理要点 99
第一节 服装货品管理的概念及其有效管理 99
一、服装货品管理的概念及重要意义 99
二、服装货品管理的目标及主要模块 100
三、服装货品有效管理的核心要素 102
四、有效管理促成销售目标 103
第二节 灵活机动的补货策略 104
一、服装店货品的生命周期 104
二、服装店货品分析的思路及方法 105
三、抓住商机，适时适量补货 106
四、常销、畅销、滞销货品管理 107
第三节 服装店货品盘点规程 108
一、服装店货品盘点的意义、方法和要点 108
二、建立盘点制度，规范操作流程 110
三、服装店货品盘点注意事项 111
第四节 防损管理与库存管理 112
一、服装店货品防损管理 112
二、服装店货品库存管理 113
第六课 服装店销售管理的思路、方法和技巧 115
第一节 影响服装店销售业绩的因素、根源及对策 115
一、影响服装店销售业绩的主要因素 115
二、根源分析及其对策 117
第二节 服装店销售关键点 118
一、服装店顾客购买心理分析 118
二、导购技术和注意事项 119
第三节 服装店销售目标管理 121
一、服装店销售目标管理的意义 121
二、服装店销售目标管理的步骤 123
第四节 服装店促销管理 124
一、服装店促销的定义和作用 124
二、影响服装店促销的主要因素 125
三、服装店促销的常见模式 126
四、促销活动策划与执行 128
五、促销活动计划及注意事项 130
第五节 服装店VIP客户管理 131
一、建立和完善VIP客户档案 131
二、与VIP客户的电话、短信、微信互动 133
三、服装店VIP推广方案 134
四、服装店VIP卡的使用和管理 136
第六节 服装店如何培养顾客忠诚度 137
一、顾客忠诚度的意义及其衡量标准 137
二、做好VIP客户的日常维护 140
三、培养顾客忠诚度的常规方法 141
第七节 服装店如何处置顾客投诉 143
一、服装店顾客投诉的常见类型 143
二、服装店顾客投诉处理原则 145
三、服装店顾客投诉处理流程和方法 146
第七课 服装店销售报表制定与分析 148
第一节 服装店销售数据和报表 148
一、店长必须掌握的门店数据和KPI指标 148
二、销售日报表、周报表、月报表 151
三、销售报表范式 152
第二节 报表分析和数据诊断 153
一、服装店报表分析步骤 153
二、数据诊断需要注意的问题 155
参考文献 157