第1章 服务营销是放大利润最强的法宝 1
1.1 服务是微商的核心竞争力 1
1.1.1 什么是服务？ 2
1.1.2 为什么要重视服务？ 2
1.2 服务营销的4种服务类型 5
1.2.1 人体服务 5
1.2.2 所有物服务 6
1.2.3 精神服务 6
1.2.4 信息服务 7
1.3 服务营销的两个维度 7
1.3.1 服务对象：如何服务团队才有战斗力 8
1.3.2 服务空间：线上线下结合才有竞争力 9
1.4 服务营销的2大形式 12
1.4.1 有形服务让服务不断落地 13
1.4.2 无形服务让服务持续增值 14
1.5 服务营销的5大趋势 14
1.5.1 从基础服务转向知识服务 14
1.5.2 从单向服务转向互动服务 15
1.5.3 从粗放服务转向精细服务 15
1.5.4 从共性服务转向个性服务 16
1.5.5 从线上服务转向混合服务 17
第2章 服务营销中的客户、代理心理及服务攻略 19
2.1 微商客服：连接顶层与客户的桥梁 19
2.2 服务客户的六个关键时刻 22
2.2.1 关键时刻一：初次接触时 22
2.2.2 关键时刻二：客户有抗拒 23
2.2.3 关键时刻三：客户想购买 24
2.2.4 关键时刻四：客户购买后 24
2.2.5 关键时刻五：客户拒绝时 25
2.2.6 关键时刻六：客户抱怨时 25
2.3 客户、代理消费的三大阶段 26
2.4 购买前：如何激发客户渴求 27
2.4.1 需求被唤起：激发客户、代理的强烈渴求 28
2.4.2 搜寻信息流：影响客户、代理购买的关键 30
2.4.3 替代品评价：如何让客户、代理优先选你 32
2.4.4 做购买决策：如何让客户、代理快速下单 33
2.5 接触产品时：如何让客户更满意 34
2.6 接触产品后：如何促进客户复购 35
2.6.1 服务满意度：口碑营销的关键点 35
2.6.2 客户愉悦度：促进复购和转介绍 35
第3章 玩转售前服务抓牢客户的心 39
3.1 如何找到目标人群 40
3.1.1 目标人群具备的三大要素 40
3.1.2 微商目标人群分析 42
3.2 建立信赖感的六大关键点 43
3.2.1 为人亲和 43
3.2.2 专业形象 46
3.2.3 事实见证 47
3.2.4 品牌实力 48
3.2.5 从业经验 49
3.2.6 真心待人 49
3.3 通过互动服务抓牢客户的心 50
3.3.1 一对一沟通：精准服务俘获客户心 50
3.3.2 群发式互动：让服务批发成交客户 51
3.3.3 朋友圈互动：微服务助你开疆拓土 52
3.3.4 微信群互动：微社群力量不容小觑 54
3.4 免费体验服务：最强大的营销武器 56
3.4.1 免费体验的前提条件 56
3.4.2 如何开展免费体验 58
第4章 玩转售中服务让业绩极速倍增 63
4.1 如何为客户做好产品示范 63
4.1.1 为示范做铺垫 64
4.1.2 产品展示技巧 65
4.1.3 线上产品示范 66
4.2 玩转极致服务，让好口碑被客户疯传 67
4.2.1 什么是极致服务 67
4.2.2 如何做好极致服务 68
4.3 包裹服务营销，让客户彻底被你俘虏 69
4.3.1 赠送一份由衷的祝福 69
4.3.2 表达一份美好的情怀 72
4.3.3 收获一份由衷的赞美 73
4.3.4 分享并不断复制下去 74
4.4 超值赠品服务，提高产品竞争力 74
4.4.1 赠品的设计 75
4.4.2 赠送的策略 76
4.4.3 赠送的条件 78
4.4.4 促销的策略 78
第5章 玩转售后服务让客户源源不断 81
5.1 玩转售后服务六步曲 81
5.1.1 收款技巧 82
5.1.2 发货跟踪 83
5.1.3 客户档案 86
5.1.4 回访客户 87
5.1.5 售后纠纷 90
5.1.6 情感关怀 93
5.2 售后服务的工具与方法 98
5.2.1 售后服务的工具 98
5.2.2 售后服务的方法 102
第6章 放大服务价值，让付出得到回报 109
6.1 如何提升客户复购率 109
6.2 如何维护好新客户 111
6.3 如何维护好老客户 114
6.3.1 老客户的分类 115
6.3.2 老客户的分类标准 117
6.3.3 老客户的维护标准 117
6.4 促进客户转介绍的策略 119
6.4.1 转介绍的条件 120
6.4.2 转介绍的时机 121
6.4.3 如何选择对象 121
6.4.4 转介绍的方式 122
6.4.5 如何让客户持久转介绍 125
6.5 如何将客户转化成代理 127
6.5.1 转化客户为代理的优势 127
6.5.2 转化客户为代理的策略 128
第7章 如何借力服务吸引潜在代理 131
7.1 微商客服的第二大功能：服务代理 131
7.2 借力服务吸引代理的5大阵地 133
7.2.1 互联网营销：借力网络吸引代理 133
7.2.2 朋友圈营销：借力朋友圈吸引代理 136
7.2.3 公开课：讲好创业故事吸引潜在代理 139
7.2.4 直播：放大服务影响力的利器 145
7.2.5 微信群：线上服务的核心阵地 147
7.3 团队领导降服代理的八大招 149
7.3.1 诱之以利 150
7.3.2 给他官当 150
7.3.3 同吃同住 152
7.3.4 放大梦想 152
7.3.5 为他服务 153
7.3.6 以礼相待 156
7.3.7 线下聚会 157
7.3.8 公众演说 158
第8章 如何有效提升代理忠诚度 161
8.1 构建代理忠诚的基础 161
8.2 减少代理流失的策略 165
8.2.1 代理为何流失 165
8.2.2 如何减少流失 166
8.3 分层服务提升代理忠诚度 168
8.3.1 低级别代理：如何帮他们快速进步 168
8.3.2 中高级代理：如何激发他们的斗志 171
8.3.3 核心代理：如何抓牢他们的心 173
8.4 这样的服务让代理挖不走 175
8.4.1 榜样激励 176
8.4.2 目标激励 177
8.4.3 授权激励 178
8.4.4 情感激励 178
8.4.5 文化激励 179
8.4.6 消除负面影响 180
8.5 通过无忧承诺减少代理的顾虑 183
第9章 为代理提供极致服务迅速裂变团队 187
9.1 如何帮代理做好公众承诺 187
9.1.1 制定合理的目标 188
9.1.2 确定合适的时间 191
9.1.3 选好理想的地点 193
9.1.4 安排适宜的监督人 194
9.1.5 约定有效的惩罚 195
9.1.6 公众承诺的模板 196
9.2 出单包，代理业绩轻松提升的法宝 198
9.2.1 出单包1.0 198
9.2.2 出单包2.0：持久裂变团队 203
9.3 品牌手册，专业服务的体现 207
第10章 线下服务，才是持久变现的保障 211
10.1 本地化服务，提升客户黏性和转介绍率的神器 211
10.1.1 如何做好本地化服务 211
10.1.2 如何做好本地配送服务 214
10.1.3 用好ABC法则借团队力 216
10.2 如何玩转新零售服务 218