第一章 导购员应具备的基本素质 1
导购员的角色定位 2
导购员有哪些职责 3
完美导购的全能心理修炼 5
合理的知识构成 9
纯熟的导购技巧 11
卓越的职业能力 12
自我激励很重要 16
导购员行为准则 18
第二章 导购员的礼仪规范 21
导购员应具备的仪容仪表 22
导购员的语言禁忌 24
肢体语言的巧妙应用 27
导购员应当如何着装 32
如何修炼出一口“金玉良言” 34
得体的服务姿势 38
导购员的化妆要领 41
第三章 导购员应了解的商品知识 43
导购员必备的商品编号知识 44
导购员必备的商标知识 46
导购员应了解的商品划分知识 48
第四章 顾客类型及应对技巧 51
顾客的类型 52
顾客成交的心理分析 57
应对不同性格的顾客的技巧 62
如何应对两名或多名女性顾客 69
应对不同年龄段顾客的技巧 73
如何应对男性顾客 76
如何应对夫妇二人共同购物的情形 78
老顾客要求打折怎么办 80
如何应对带着孩子购物的顾客 83
第五章 导购员的导购技巧 87
在销售工作中充分展示微笑 88
接近顾客的技巧 90
提炼卖点，吸引顾客 95
用80％的时间倾听 99
激发顾客的购买欲望 102
介绍商品时勿说大话空话 107
记住客户的名字 110
如何应对想要离去的顾客 111
用询问的方式探明顾客需要 114
为顾客打“如意算盘”的顾问型导购 117
如何处理滞销品 120
让老顾客带来新顾客 123
第六章 导购员的语言艺术 125
导购员如何把握礼貌用语 126
导购员常用的服务规范用语 128
怎样回答顾客提出的一些专业问题 134
导购员怎样掌握营业用语 137
导购高手的语言技巧 138
第七章 导购员打消顾客异议的技巧 143
顾客异议的来源 144
辨清真假异议 146
处理顾客异议的一般程序 148
把握顾客异议处理的有利时机 151
把顾客的异议化为完美的导购 154
价格异议处理的方法 158
正确面对顾客退换货 161
第八章 导购员促成交易的技巧 165
了解顾客心理，制订促销策略 166
导购员如何进行商品介绍 169
快速成交的时机和注意事项 171
从小问题开始促进成交 174
怎样运用价格手段诱导顾客 178
强调产品的性能优势 180
提升业绩的成交秘诀 181
让顾客决定购买的技巧 184
第九章 导购员的商品管理技巧 193
进货管理有窍门 194
商品验收是上货前的关键一关 196
店内要定时做清洁工作 199
利用陈列细节打动顾客的心 201
橱窗陈列的四大方式 204
商品陈列的注意事项 206
把周转快的商品安排在好的位置上 210
存货控制要安全 211
盘点作业要精细 216
损耗控制要严格 220
第十章 导购员提升顾客忠诚度的技巧 225
顾客就是上帝 226
避免错误的送客话语 228
掌握正确的送客方法 229
如何在快打烊时接待顾客 231
提升卖场的顾客服务水平 232
改掉不良的导购习惯 237
第十一章 导购员的安全防范技巧 241
如何处理行窃 242
遇到抢劫时怎么办 245
及时、正确应对火灾事故 247
停电、骚乱等状况时的处理方法 252
保证服务环境和员工的安全 254
如何应对顾客的无理取闹 256
如何处理商品损坏 258
参考文献 262