第一部分 理论篇 3
第一章 金钥匙与金钥匙服务哲学 3
第一节 金钥匙与金钥匙服务哲学 4
第二节 中西金钥匙服务文化 8
第三节 金钥匙服务哲学 11
第二章 服务与金钥匙服务 17
第一节 服务与服务人 18
第二节 服务模式 22
第三节 金钥匙服务模式 27
第三章 先利人后利己 32
第一节 金钥匙哲学的本体论 33
第二节 先人后己的认识论和方法论 37
第三节 先人后己的价值论 45
第四章 用心极致，满意加惊喜 49
第一节 用心极致 50
第二节 满意加惊喜 56
第五章 在客人的惊喜中找到富有的人生 62
第一节 客人的惊喜与金钥匙品牌 63
第二节 惊喜服务与自我实现的需要 69
第三节 找到富有的人生 76
第六章 金钥匙服务与“中国服务” 82
第一节 “中国服务” 82
第二节 亲情服务模式 85
第三节 金钥匙服务与“中国服务”标准 89
第二部分 应用篇 99
第一章 服务哲学应用概述 99
第一节 现代服务观 100
第二节 职业认知 104
第三节 中国式服务 108
第四节 服务的本来面目 111
第二章 接人待物 116
第一节 接人 116
第二节 待物 123
第三节 守成与破例 131
第四节 金钥匙接人待物案例分析 133
第三章 好好说话 145
第一节 沟通 145
第二节 投诉处理 152
第三节 金钥匙沟通案例分析 158
第四章 团队建设 163
第一节 团队人 164
第二节 团队事 169
参考文献 172