研究篇 2
2018项目摘要 2
质量消费体验指数（QCEI） 3
中国国家顾客满意度指数（CNCSI） 3
调查概况 4
测量统计 4
抽样执行 5
行业体系 5
2018满意中国研究报告 7
高速增长向高质量发展初见成效，质量消费体验需持续关注 8
顾客质量消费体验地区性差异显著，转型升级之路依然漫长 8
质量消费体验70后最佳，未来发展趋势是俘获“下一代”90后 9
三大领域满意度稳中向好，耐用消费品质量消费体验引领步伐 9
顾客需求主导行业发展，质量消费体验显示行业差异 10
多数品牌的质量消费体验落后于顾客期望 11
品牌感知质量满意度逐渐趋同，质量消费体验将是未来的竞争优势 12
品牌整体表现“机会良好型”，品牌宣传需充分结合顾客质量消费体验 13
制造业顶级品牌日趋成熟，服务业相对缺少引领者 14
行业洞察 16
01 食品饮料行业：唯有安全护航，方可品质扬帆 17
02 生活百货行业：品牌众多，关键在于口碑传播 19
03 服装配饰行业：加强研发设计和渠道建设，塑造自主品牌 21
04 医药护理行业：产品品牌进一步打造，提升消费信心 23
05 家居建材行业：提升科技含量，注重节能环保和用户体验，加强品牌建设 25
06 家电数码行业：以消费需求为导向，注重品质生活提升 27
07 文体保健行业：开发专业性新产品，缩小与外资产品差距 29
08 出行工具行业：提升产品性能，把握行业发展动态 31
09 批发零售行业：把握消费者偏好，精准聚焦需求 33
10 生活服务行业：优化服务质量，改善消费体验，过程带动服务升级 35
11 网络服务行业：行业规范性发展，提高用户体验 37
12 餐饮住宿行业：随着消费升级，打造带有“优雅、舒适、便捷、健康”标签的品牌方向 39
13 金融服务行业：品牌个性化发展，提供优质服务，抢滩用户市场 41
QCEI前三品牌榜 43
QCEI榜首品牌国内多于国外，个别行业国外品牌优势明显 44
生活百货行业 44
食品饮料行业 44
医药护理行业 45
文体保健行业 46
服装配饰行业 46
家居建材行业 46
出行工具行业 47
家电数码行业 47
生活服务行业 48
金融服务行业 48
批发零售行业 48
餐饮住宿行业 49
网络服务行业 49
观点和挑战 50
高质量发展下的顾客消费体验&王鑫 武志圣 51
质量消费体验的发展之路&李晓雨 王玥 52
2018满意中国榜 54
食品饮料 56
生活百货 69
服装配饰 76
医药护理 82
家居建材 86
家电数码 91
文体保健 100
出行工具 103
批发零售 106
生活服务 110
餐饮住宿 113
网络服务 116
金融服务 120
实践篇 124
概述 124
实施全国用户满意工程 125
市场质量信用体系建设 125
2018年“质量诚信，用户满意”公示 127
用户满意标杆企业（市场质量信用等级：AAA） 129
用户满意标杆服务（市场质量信用等级：AAA） 129
用户满意企业（市场质量信用等级：AA） 129
用户满意产品（市场质量信用等级：AA） 131
用户满意工程（市场质量信用等级：AA） 133
用户满意服务（市场质量信用等级：AA） 135
最佳实践 137
用户满意企业案例 138
您的每一件小事，都是格力的大事——珠海格力电器股份有限公司 138
以顾客满意为中心创树“畅安、和谐、智慧”高速品牌——山东高速股份有限公司 142
先行先试，智能服务提升效能——中国移动通信集团广东有限公司汕头分公司 146
新时代·心服务——国网江苏省电力有限公司 150
始于真诚 止于满意——三级管理模式下的用户满意观——甘肃第七建设集团股份有限公司 152
全心全意为用户服务，为客户创造价值——广西柳工机械股份有限公司 156
以客户需求为导向 创新与服务并举——码捷（苏州）科技有限公司 162
矢志奋斗，做儿童想象力的保卫者——大连出版社 166
精于定制，匠心如一——多重角度下客户至诚服务——海澜之家股份有限公司 169
关心孩子、服务家庭——好孩子的服务经营之道——好孩子集团有限公司 173
用户满意服务明星班组事迹 177
服务连接城际，温馨相伴起航——交运集团青岛温馨巴士有限公司617路服务班组 177
山区里的阳光服务——国网浙江丽水市莲都区供电有限公司大港头供电所 180
共同成长 甘心为您——华夏银行股份有限公司深圳前海分行 183
敢于创新 追求卓越——中国移动通信集团安徽有限公司安庆分公司菱湖北路营业厅 186
树立威海供电新形象——山东电力集团公司威海供电公司营销部大客户经理班 188
为平凡的工作注入情感与感动——山东航空股份有限公司客户服务中心鲁音客服队 191
服务“新”连“心”，让旅客体验更美好——中国铁路上海局集团有限公司上海站上南客运车间“心尚”服务工班 193
微笑是我们的声音，满意是我们的信念——中国移动通信集团江苏有限公司徐州分公司投诉处理监控中心 195
机器在您手中 服务刻我心中——广西玉柴机器股份有限公司呼叫中心 199
心系客户 真诚服务——国网湖南省电力有限公司长沙供电分公司客户服务中心市场及大客户服务室 202
用户满意服务明星事迹 208
用真情服务让乘客满意，用大爱精神让城市升温——上海地铁第四运营有限公司车站徐紫茜 208
你用电 我用心——国网山东省电力公司滨州市滨城区供电公司营销部 张涛 211
丹心用尽为服务 丽质生成方是金——中国电信股份有限公司淮北分公司 李金丽 214
扎根乡土 诚信行医——湖北省荆州克权医院 李克权 217
传承工匠精神 优质服务蓝天——上海航空有限公司 陈秋玲 220
做新时代的“服务先锋”——国网湖南省电力有限公司郴州供电分公司鲁塘供电所 马良才 222
承载移动人风华蔚蓝梦——中国移动通信集团江苏有限公司盐城分公司 王俊 225
优质服务展形象 爱岗敬业展风采——江苏宁沪高速公路股份有限公司苏州管理处 张敏 228
始于需求 终于满意——甘肃中石油昆仑燃气有限公司兰州高新分公司 张国柱 231
头雁领飞，为优质服务代言——国网吉林省电力有限公司蛟河检修分公司 张姝柳 233