第一章 汽车销售人员职业修养 1
第一节 汽车销售人员工作职责 2
一、汽车销售人员的基本要求 2
二、汽车销售人员岗位职责 7
第二节 汽车销售人员职业着装 8
一、不同场合的着装规范 8
二、女士着装要点 9
三、男士着装要点 9
四、丝巾及领带的系法 10
第三节 汽车销售人员仪容和形象修饰 12
一、职业人员发型要求 12
二、职业人员手部要求 13
三、职业人员妆容要求 13
第四节 汽车销售人员职业仪态 14
一、站姿 14
二、坐姿 16
三、蹲姿 17
四、行姿 18
五、微笑 19
六、注视礼仪 20
七、鞠躬礼 21
第二章 汽车销售人员沟通礼仪 23
第一节 汽车销售人员谈吐修养 24
一、介绍 24
二、交换名片 26
三、握手礼仪 27
第二节 汽车销售人员电话礼仪 30
一、拨打电话的礼仪 30
二、接听电话的礼仪 31
三、代接电话的礼仪 32
四、手机的使用礼仪 32
五、预约电话接打礼仪 33
六、投诉电话接听礼仪 34
七、回访电话拨打礼仪 35
第三节 汽车销售人员服务接待 36
一、迎送客户礼仪 36
二、客户休息区接待礼仪 37
三、商务会议礼仪 37
第三章 汽车市场调查与需求分析 41
第一节 汽车市场调查 42
一、汽车市场调查意义 42
二、汽车市场调查含义 42
三、汽车市场调查方法 43
四、汽车市场调查的内容 44
五、汽车市场调查实务 46
第二节 汽车市场需求分析 48
一、汽车市场需求研究的意义 48
二、汽车消费者需求研究的内容 49
第四章 新车销售流程 57
第一节 客户开发 58
一、客户开发的渠道 58
二、确定客户开发的优先等级 58
三、客户开发的准备工作 59
四、制定客户开发方案 60
五、与客户建立互信关系 61
第二节 客户接待 62
一、销售接待人员素质要求 63
二、展厅接待客户流程 64
三、客户接待时洽谈和说服技巧 67
四、客户类型分析及说服对策 68
第三节 需求分析 73
一、需求分析的价值 74
二、了解客户购车动机 74
三、客户需求信息的内容 75
四、客户需求分析的方法 78
第四节 车辆介绍 83
一、车辆展示要点及标准 83
二、产品介绍方法及流程 87
三、六方位绕车介绍方法 88
第五节 试乘试驾 96
一、售车前的试乘试驾 97
二、试乘试驾中危机处理 102
三、试乘试驾宣传活动 102
第六节 异议协商 103
一、分析客户异议的产生原因 104
二、处理客户异议的方法和技巧 105
三、客户异议的防范 108
第七节 签约成交 110
一、成交应具备的基本条件 110
二、促进成交的方法 111
三、成交信号表现 112
四、正确报价方法 113
五、把握成交机会 114
第八节 交车服务 115
一、完善交车程序 115
二、交车检查（PDI） 117
三、交车流程 117
四、与客户告别 119
第九节 售后服务 120
一、汽车售后服务的作用 120
二、售后服务的概念 122
三、售后跟踪的方法 123
四、售后跟踪服务的主要程序和内容 125
五、客户的维系 126
第五章 汽车4S店销售管理 129
第一节 汽车4S店展厅基础管理 130
一、4S店组织架构 130
二、主要职能部门职责 130
三、展厅环境“5S”管理 136
四、展厅设施布置管理 137
第二节 汽车4S店客户关系管理 141
一、客户关系管理策略及其作用 141
二、客户关系管理的职能部门 143
三、客户关系管理组织实施方法 144
第三节 汽车4S店销售服务管理 150
一、销售服务标准流程 150
二、销售流程“关键十刻”识别及标准 152
第六章 汽车销售法律法规 159
第一节 汽车销售与《中华人民共和国合同法》 160
一、《中华人民共和国合同法》简介 160
二、汽车销售与《合同法》 161
三、汽车销售合同 163
四、二手车买卖合同 165
第二节 汽车销售与《中华人民共和国产品质量法》 166
一、《中华人民共和国产品质量法》简介 166
二、汽车销售与《产品质量法》 167
三、汽车“三包”政策 168
第三节 汽车销售与保险 170
一、汽车保险的种类 170
二、汽车保险的特点 172
三、汽车保险的适用范围 173
四、保险方案的选择 174
五、保险方案的确定 174