第一章 客户服务概论 1
引例：客户，您是总裁——创维集团的经营理念 1
第一节 服务的分类及特性 2
第二节 客户的重要性 7
第三节 客户服务的意义及理念 9
思考题 14
第二章 客户消费行为分析 15
引例：酒店商务客人与观光客人对服务需求的差异 15
第一节 客户消费行为的特点 16
第二节 影响客户消费行为的因素 19
第三节 客户消费决策的过程 34
思考题 39
第三章 客户服务的内容 40
引例：为中小企业解忧 40
第一节 售前服务 40
第二节 售中服务 47
第三节 售后服务 57
思考题 67
第四章 客户服务的策略 68
引例：差异化的客户服务 68
第一节 特色客服 68
第二节 定制客服 71
第三节 分级客服 74
第四节 自助客服 80
思考题 81
第五章 客户服务的技术 82
引例：强生公司网上客户服务 82
第一节 互联网技术在客户服务中的应用 82
第二节 大数据与人工智能技术在客户服务中的应用 97
思考题 107
第六章 客户服务的时空管理 108
引例：第三生活空间 108
第一节 客户服务的时间 109
第二节 客户服务的环境 118
思考题 133
第七章 客户服务的人员管理 134
引例：星巴克对客服人员的激励 134
第一节 客服人员的作用、素质要求与招聘 135
第二节 客服人员的培训 140
第三节 客服人员的激励 156
思考题 166
第八章 客户服务的质量管理 167
引例：西安拟制定羊肉泡馍制作标准 167
第一节 客户服务的标准化 168
第二节 客户服务质量的监控 174
第三节 客户服务质量的补救 177
思考题 180
第九章 客户服务的满意管理 181
引例：为客户打伞 181
第一节 影响客户满意的因素 182
第二节 如何让客户对服务满意 185
思考题 192
第十章 客户服务的品牌管理 193
引例：中国快餐连锁市场上客户最喜爱品牌——吉野家 193
第一节 客户服务品牌的作用、建设的目标与定位 193
第二节 客户服务品牌识别的设计 197
第三节 客户服务品牌的塑造与维护 201
思考题 204
综合实践1：成功案例分享——××企业的客户服务 205
综合实践2：案例分析——××企业的客户服务 206
综合实践3：××行业（企业）的客户服务策划 207
参考文献 208