第1章 理解“习惯购买” 1
1零售业的“习惯购买” 2
网络购物的便利性 2
不断习惯化的网购 5
接受并购物的人增多 7
未能让顾客购物习惯化的零售业 9
美国消费者的“新潮流” 10
店铺复兴的关键是“习惯化” 14
2什么是“习惯购买”？ 17
“习惯脑”和“判断脑” 17
购物的习惯化需要3个月 18
购物是“习惯型行动” 19
“程序型记忆”形成习惯 21
习惯一旦破坏，顾客就会有所行动 23
让消费者购物习惯化 25
习惯化的好处有哪些？ 28
7-ELEVEn的习惯化对策 30
因习惯化而发展的网络销售 31
“顾客满意度调查”有用吗？ 32
习惯化的机制 33
第2章 品牌管理和评价比率 37
3品牌管理促成习惯化 38
促成习惯化的“品牌管理” 38
品牌决定胜败 39
品牌管理指什么？ 40
强化品牌所必需的 41
品牌价值可提升业绩 43
创造品牌的员工 45
通过重铸品牌，更新印象 46
4促使顾客主动来店的“品牌影响力” 49
提高“品牌影响力”的3个要点 49
品牌影响力和CSR经营 50
集中力量提高品牌影响力 51
通过视觉、听觉提高品牌影响力的方法 56
诉诸内心的品牌影响力的提高方法 58
第3章 让消费者习惯来店的“4E”战略 61
“4E”战略对抗网络销售 62
5 Everywhere Everytime（无论何时、无论何地） 63
居民区附近开设店铺、“快速购物” 64
小商圈和短时间购物 64
提高顾客来店频率的机制 65
强化食品类商品的药妆店 65
让顾客来店目的多样化 68
提供来店优惠 71
比亚马逊更便利 74
全渠道零售功能的导入 74
强化购物的便利性 75
6 Engagement（约定） 82
心灵的纽带 82
“ Hospitality”与“回报法则” 83
“ Hospitality”是友好服务 85
培养Hospitality的十条 92
比起得失，救人要紧 98
绝不歇业（绝不关闭药房，持续提供处方药） 100
Customer in Marketing 101
满足消费者需求的备货 104
致力轻松购物和独特性 104
打造成“那家店” 108
把必需商品发展成明星商品 111
因讲究而有人气的超市 112
受到关注的当地商品 115
为什么是“地方性”战略 118
品牌价值的发现及宣传 119
自有品牌是“自尊品牌” 121
PB商品由四个部分构成 123
忠实顾客计划 124
带来利润的忠实客户 124
强化心灵纽带的Royalty Program 126
强化Royalty Program的原因 127
培养忠实顾客的要点 129
让新顾客变成老顾客 131
新一代老年人的3个特征 132
新一代老年人的潜力市场 135
老年市场攻略铁则 137
以增长的男性顾客的购物为目标 146
培养“终生顾客”惠及店铺 151
美国“终生顾客”的培养尝试 153
吸引外国顾客的方法 156
吸引LGBT 157
受LOHAS喜爱的店铺 158
吸引有婴幼儿的顾客的要点 159
7 Experience（良好的购物体验） 162
“Ha、 Ka、 Ta”法则 162
容易进入 162
容易购买 165
容易快乐 170
易于购买的店内MD 171
提高购买件数的“购物篮效果” 171
诉诸五感以吸引消费者的注意 173
以“Do you know”的宣传方式引导顾客 173
跨部门的“Cross MD” 174
这样的布局让购物变得容易 174
让人耳目一新的端架 181
沃尔格林（Walgreens）的终端陈列 183
收银台前的区域是主要收入源 185
强化收银台前区域的方法 186
POP是“沉默的接待员” 189
让人激动的卖场氛围 193
不开心就不想去 193
创设快乐氛围的店铺能提高业绩 195
创建令顾客感觉兴奋的店铺 198
斯图·伦纳德（Stew Leonard’s）令顾客感觉愉悦的氛围 199
举行店内活动的美国全食公司（Whole Foods） 201
诉诸五感的MD 205
给卖场带来快乐的“颜色的魅力”“Power of Color ” 205
“音效”提升业绩 216
“香味”对人产生的影响 219
综合解决店铺 222
从销售商品到销售解决方案 222
高消费阶层的美容护理 225
提高综合解决能力的威望效果 226
8 Exchange（提供有价值的商品） 231
让消费者感到划算的价格战略 231
顾客的价格观 231
想了解折扣的真正原因 234
关注的价格品目为200件 235
高价商品可细化计算，让顾客轻松购买 238
注意价格的尾数 238
High＆Low和“EDLP” 240
营造实惠形象的方法 242
Wow价格 245
分类给顾客物美价廉感的有效方法 245
价值促销 254
促销的重要性 254
令人瞩目的“Cause Marketing促销” 258
第4章 持续让顾客感到满意 263
9持续让顾客满意及解决不满意 264
顾客满意是习惯购买的关键 264
持续提供让顾客满意的服务 265
早日摘除不满意的萌芽 275
10习惯化的关键在员工 277
高定位员工 277
不要忽视“Customer Satisfyer” 280
分两个阶段进行员工培训 282
提高员工的工作积极性 284