第一篇 管理沟通理念与策略 2
第1章 绪论 2
引题 一天工作的“流水账” 2
【案例1-1】一个典型的早晨 3
1.1 管理与沟通 4
1.2 管理沟通的内涵与要素 6
1.3 管理沟通的作用 9
1.4 管理沟通的过程 10
1.5 管理沟通的本质：换位思考 12
情境模拟训练52型飞机的悲剧 15
总结回顾 16
问题讨论 17
案例1-2四联纪实：公司不是我的家 17
第2章 沟通客体策略 20
引题 “拉郎配”的故事 20
【案例2-1】一位资深司长的忠告 21
2.1 客体导向沟通的意义 22
2.2 沟通对象的特点分析 24
2.3 激发受众兴趣 27
2.4 受众类型分析和策略选择 30
2.5 受众分析专题：与下属沟通 36
2.6 客体分析专题：与上司沟通 41
2.7 客体分析专题：客户沟通策略 50
情境模拟训练 51
总结回顾 52
问题讨论 53
自我认知风格测试 54
案例2-2 与上司沟通：令王安特头痛的上司 56
案例2-3 与下属沟通：吴经理该怎么办 57
附录2A 用礼貌语言来请求的30种方法 57
第3章 沟通主体策略 61
引题 拿破仑·希尔与《快乐的城堡》 61
3.1 两个基本问题 62
3.2 目标和策略的确定 65
3.3 自我沟通的作用与过程 67
3.4 自我沟通的艺术 70
3.5 自我沟通媒介：自我暗示 82
情境模拟训练 83
总结回顾 83
问题讨论 84
自我技能测试 85
案例3-1潮汐的转变 86
第4章 沟通信息策略 88
引题 禅理小故事 88
【案例4-1】找他人会谈 89
4.1 信息组织策略 90
4.2 信息表达策略 94
4.3 导向定位策略 101
4.4 情感尊重策略 106
情境模拟训练 联合化学公司 112
总结回顾 113
问题讨论 114
自我技能测试 115
案例4-2 我还是向保险推销员“投降”了 116
第二篇 基于个体的管理沟通 120
第5章 笔头沟通技能 120
引题 毛泽东论写文章 120
【案例5-1】联邦快递的发展背景 121
5.1 笔头沟通的作用和类型 122
5.2 受众导向的文字组织原则 123
5.3 笔头沟通的语言组织技能 126
5.4 笔头沟通的写作过程 128
5.5 报告的书写 130
5.6 如何起草公司年度工作报告 138
5.7 英文信件的写作 141
情境模拟训练 笔头沟通练习 143
总结回顾 144
问题讨论 144
案例5-2 在不足以得出定论的年份 145
第6章 面谈技能 148
引题 面谈的魅力 148
【案例6-1】罗芸的难题 148
6.1 面谈的概念和性质 150
6.2 面谈的计划 151
6.3 面谈实施 156
6.4 常见的面谈类型和面谈技巧 162
6.5 管理者与下属的面谈技巧：个人管理面谈计划 167
情境模拟训练“关于新员工岗前培训”的访谈 168
总结回顾 170
问题讨论 171
自我技能测试 171
案例6-2 另谋他就还是据理力谏 172
第7章 倾听技能 174
引题 有关倾听的小故事 174
【案例7-1】一次心理咨询 175
7.1 什么是倾听 176
7.2 倾听的重要性 178
7.3 倾听的过程 180
7.4 倾听中的障碍 181
7.5 积极倾听技能 186
7.6 倾听技能要点 194
情境模拟训练 积极倾听 195
总结回顾 196
问题讨论 196
自我技能测试 196
案例7-2 被拒绝的计划 197
第8章 演讲与辅助手段 199
引题 关于挑战者号太空飞船事件的电视讲话 199
8.1 演讲准备 200
8.2 演讲的语言结构 204
8.3 演讲的心理技能 206
8.4 演讲中的非语言技巧 210
8.5 有效地利用视听辅助手段 214
情境模拟训练 218
总结回顾 219
问题讨论 219
自我技能测试 220
案例8-1 关于文化问题的演讲 221
第三篇 基于组织的管理沟通 226
第9章 沟通环境与策略 226
引题 不同语言沟通环境带来的致命误解 226
【案例9-1】巨人大厦“倒塌”的催化剂 227
9.1 外部沟通环境分析的必要性 229
9.2 外部沟通环境因素与策略 230
9.3 技术环境与管理沟通策略 232
9.4 内部沟通环境分析的必要性 239
9.5 内部沟通环境的障碍 240
9.6 内部信息控制和沟通策略 242
9.7 组织内部沟通渠道网络 245
情境模拟训练 沟通障碍的消解 251
总结回顾 252
问题讨论 252
案例9-2 新行长来了之后 253
第10章 会议组织与沟通 255
引题 袋鼠与笼子 255
10.1 会议的含义与特征 256
10.2 群体沟通的优缺点 257
10.3 影响群体沟通的因素 259
10.4 会议筹备 263
10.5 会议组织 272
情境模拟训练 人员选拔会议 282
总结回顾 282
问题讨论 283
自我技能测试 283
案例10-1 一次创意激发讨论会 284
第11章 危机沟通 287
引题 是什么让美联航三次道歉既费力又不讨喜 287
【案例11-1】海底捞“三小时危机公关” 288
11.1 危机的基本概念 289
11.2 危机沟通的要素与过程 291
11.3 危机沟通管理 296
情境模拟训练 306
总结回顾 306
问题讨论 307
自我技能测试 307
案例11-2 乐视“内部信”风波 308
第12章 跨文化沟通 310
引题 船长与大副 310
【案例12-1】史上最牛女秘书 310
12.1 跨文化沟通的概念 312
12.2 跨文化沟通的障碍 313
12.3 跨文化沟通的有效策略 320
自我技能测试 330
总结回顾 331
问题讨论 332
案例12-2 中铁进军欧洲，折戟波兰 332
自我技能测试答案 335
附录 自我学习风格认定 335
参考文献 343