第1章 服务战略 1
1.1 IT服务战略管理 1
1.1.1 国际电信公司服务战略 2
1.1.2 国际商业公司服务战略 3
1.1.3 中国电商公司的服务战略 7
1.1.4 中国银行公司服务战略 9
1.1.5 中国华为的研发体系（IPD）服务战略 14
1.2 需求管理 16
1.2.1 业务需求 18
1.2.2 技术需求 21
1.3 服务战略案例资产介绍 24
1.3.1 战略管理工具举例 24
1.3.2 制度治理规范举例 37
1.3.3 全球首席信息官能力调研举例 40
1.3.4 需求规格说明书模板举例 41
第2章 服务设计 45
2.1 IT架构与架构师 46
2.2 IT架构师的职业分类 47
2.3 IT架构师的基本素养 49
2.4 IT架构师的综合素质 53
2.4.1 沟通和倾听的能力 53
2.4.2 前沿技术的学习能力 54
2.3.3 项目综合掌控能力 55
2.5 IT架构师的技能要求 56
2.6 IT架构设计的思维步骤 58
2.7 IT架构设计的部件工具 61
2.8 典型的架构设计模式 66
2.8.1 电子商务模式 67
2.8.2 数据中心整体架构模式 68
2.8.3 数据中心接入访问架构模式 69
2.8.4 云计算数据中心的架构模式 70
2.8.5 物联网的架构模式 72
2.9 架构设计方法论 75
2.9.1 Zachman 75
2.9.2 TOGAF 77
2.9.3 IBM架构设计方法论 80
2.9.4 通用架构描述框架 82
2.9.5 敏捷开发方案设计 84
2.10 应用IBM架构设计方法论的案例详解 89
2.10.1 电子商务解决方案 89
2.10.2 医院商业智能解决方案 98
2.10.3 社保应用集成平台解决方案 111
2.11 服务设计案例资产介绍 123
2.11.1 数据中心迁移方案 123
2.11.2 云计算平台集成方案 134
2.11.3 互联网＋下的工业云平台方案 136
2.11.4 数据中心灾备方案 138
2.11.5 数据中心双活系统方案 140
2.11.6 高性能Web站点方案 142
2.11.7 服务流程及指标设计方案 146
2.11.8 服务设计方案评估方法论 152
第3章 服务转换 153
3.1 项目管理的起源与发展 154
3.2 什么是项目 155
3.3 什么是项目管理 156
3.4 项目经理的综合能力和素养修炼 160
3.5 项目相关方管理 161
3.6 项目组合管理、项目集管理和项目管理 167
3.7 项目管理办公室 169
3.8 组织过程资产与项目管理办公室 172
3.9 项目管理方法论 174
3.9.1 选择一个正确的项目 180
3.9.2 启用相关方登记册 182
3.9.3 确定项目需求和范围 183
3.9.4 制订项目管理计划 184
3.9.5 发起项目启动会 185
3.9.6 项目执行和过程监控 186
3.9.7 项目收尾和审计 188
3.10 项目管理模板 189
3.10.1 商务合同模板 189
3.10.2 项目章程模板 195
3.10.3 项目经理授权函模板 197
3.10.4 相关方登记册模板 198
3.10.5 项目启动会模板 198
3.10.6 项目会议纪要模板 202
3.10.7 项目周报模板 203
3.10.8 项目管理计划模板 205
3.10.9 项目问题记录单模板 212
3.10.10 项目风险记录单模板 213
3.10.11 项目变更申请单模板 215
3.10.12 相关方检查对应表模板 216
3.10.13 项目绩效报告模板 217
3.10.14 项目验收报告模板 222
3.10.15 项目实施的客户满意度调查模板 223
3.10.16 项目转运维检查Checklist模板 224
第4章 服务运营 226
4.1 运营（运维）周报模板 226
4.2 会议纪要模板 228
4.3 会议（培训）签到表模板 230
4.4 运营（运维）值班表模板 231
4.5 运营（运维）服务改进计划模板 232
4.6 巡检报告单模板 232
4.7 故障（问题）单跟踪表模板 234
4.8 事故报告模板 235
4.9 运维公告模板 236
4.10 资产维护表模板 237
4.11 知识管理条目模板 237
4.12 系统变更申请单模板 239
4.13 系统发布申请单模板 241
4.14 系统机房配置调研表模板 243
4.15 岗位职责模板 249
4.16 IT服务运维人员简历模板 256
4.17 面试情况跟踪表模板 259
4.18 技能评估表模板 262
4.19 培训记录模板 263
4.20 服务台电话礼仪培训模板 263
4.21 邮件签名栏统一格式模板 265
第5章 持续服务改进 266
5.1 员工个人绩效评估模板 267
5.2 运营（运维）外包商绩效评估模板 270
5.3 整体运营（运维）服务报告模板 272
5.4 IT服务管理成熟度评估表模板 275
5.5 应用沙盘演练体会全员改进的必要性 290
参考文献 322