第一篇 走进流程管理新时代 3
第一章 企业流程管理新境界 3
第一节 中国企业流程管理新挑战 3
一、从粗放式管理到精细化管理、规范化管理 4
二、从分工到协作 6
三、从以职能为中心到以流程为中心 8
四、从暴利到微利 8
五、从做生意到做企业 10
六、从效率到效益 10
七、从赚钱到值钱 10
第二节 第五代流程管理 12
一、流程显性化 12
二、流程规范化 13
三、流程体系化 13
四、流程智能化 14
五、流程互联网化 15
第三节 流程管理最佳实践 15
一、企业流程管理普遍存在的问题 16
二、知名企业流程管理剖析 17
三、中国企业流程管理最佳实践 27
第四节 互联网时代流程管理新思维 28
一、互联网时代市场营销流程管理新思维 28
二、互联网时代产品研发流程管理新思维 30
三、互联网时代供应链流程管理新思维 31
第二章 流程基本概念 33
第一节 什么是流程 33
一、流程基本概念 33
二、企业流程管理的目的 35
三、流程构成六要素 38
四、流程特征分析 42
第二节 战略、流程与组织的关系 43
一、战略决定业务流程 44
二、业务流程决定流程组织 45
三、企业发展战略、业务流程与组织的关系 46
第三节 流程类别 48
一、业务流程 49
二、管理流程 49
三、辅助流程 49
四、业务流程、管理流程、辅助流程之间的关系 50
第四节 流程层级 50
一、集团级流程 51
二、公司级流程 52
三、部门级流程 52
四、岗位级流程 52
五、集团级流程、公司级流程、部门级流程、岗位级流程之间的关系 53
第五节 流程语言与流程图 54
一、常用流程语言 54
二、常见流程图 56
三、基于ARIS的流程描述 60
第三章 业务流程优化与再造基本概念 64
第一节 业务流程优化基本概念 65
一、木桶原理与业务流程优化 65
二、业务流程优化原则 65
第二节 业务流程再造基本概念 68
一、指头理论与业务流程再造 68
二、业务流程再造矛盾分析 69
三、业务流程再造原则 70
第二篇 业务流程再造五步法 77
第四章 业务流程规划 77
第一节 从价值链、价值环到业务蓝图 77
一、企业价值链分析 77
二、以客户为中心的价值环规划 81
三、业务蓝图绘制 82
第二节 业务逻辑关系图与业务流程规划 88
一、业务逻辑关系图分析 88
二、流程总体规划 108
三、业务流程规划 128
四、管理流程规划 129
五、辅助流程规划 131
第五章 业务流程现状分析 152
第一节 “望闻问切”，为业务流程把脉 153
一、“望诊”：业务流程运作现状分析 153
二、“闻诊”：业务流程成熟度分析 157
三、“问诊”：业务流程满意度分析 159
四、“切诊”：业务流程绩效分析 164
五、抽丝剥茧：挖掘流程真正存在的问题 166
第二节 业务流程问题分析实践 169
一、流程责任分析 169
二、流程效率分析 169
三、流程风险控制分析 170
四、流程知识传承分析 170
五、流程授权分析 171
六、流程绩效分析 171
七、经营提升分析 171
第六章 业务流程优化与再造 177
第一节 业务流程优化基本方法 177
一、优化流程顺序 177
二、剔除非增值环节 178
三、压缩无效消耗 179
四、模板化与标准化 184
五、业务流程自动化与信息化 186
六、资源重新配置 189
七、端到端打通 189
八、流程中心型组织变革 191
九、分权 191
第二节 业务流程再造基本方法 192
一、价值链重构 192
二、战略调整 195
三、业务流程外包 200
四、组织再造 202
第三节 业务流程优化与再造衡量 203
一、增值活动 203
二、面向客户 203
三、目标导向 203
四、结果导向 204
五、体系化 204
六、自我优化 204
第七章 业务流程配套设计 205
第一节 流程中心型组织变革 206
一、职能中心型组织、流程中心型组织及战略中心型组织 206
二、流程中心型组织特点 207
三、流程中心型组织变革要点 208
第二节 业务流程配套制度与表单设计 210
一、业务流程配套制度设计 210
二、业务流程配套表单设计 211
第三节 业务流程配套权限设计 211
一、业务流程权限类型 211
二、业务流程授权原则 212
第四节 业务流程绩效体系设计 214
一、战略绩效、职能绩效与流程绩效 215
二、业务流程绩效指标规划 215
第五节 基于流程的内控体系规划 218
一、企业内控体系构成 218
二、企业内控风险与对应流程识别 220
第六节 流程配套设计验证 225
第八章 业务流程信息化 227
第一节 业务流程信息化规划 227
一、企业信息系统生态图 227
二、业务流程信息化规划 228
第二节 信息系统与业务流程信息化 231
一、ERP与业务流程信息化 231
二、CRM与业务流程信息化 233
三、SCM与业务流程信息化 235
四、DRP与业务流程信息化 235
五、PLM与业务流程信息化 238
六、OA与业务流程信息化 240
七、企业信息系统集成 247
第三篇 核心业务流程再造 251
第九章 整合营销核心业务流程再造 251
第一节 整合营销核心业务流程规划 252
一、整合营销概述 252
二、整合营销业务逻辑关系图与流程规划 254
第二节 整合营销核心业务流程再造 259
一、品牌宣传流程 259
二、市场调研流程 263
三、市场推广活动管理流程 268
四、销售政策制定与实施流程 272
五、营销渠道开发与管理流程 275
六、经销商管理流程 278
七、客户信用管理流程 282
八、销售产品定价流程 287
九、常规销售合同评审流程 291
十、特殊销售合同评审流程 294
十一、促销品管理流程 298
十二、销售计划管理流程 301
十三、销售订单处理及跟踪流程 305
十四、销售货款管理流程 308
十五、客户满意度管理流程 311
十六、客户投诉处理流程 314
第十章 集成研发核心业务流程再造 317
第一节 集成研发核心业务流程规划 317
一、库珀以市场为驱动的新产品开发理论概述 317
二、IPD集成研发理论概述 319
三、集成研发业务逻辑关系图与流程规划 327
第二节 集成研发核心业务流程再造 333
一、新产品调研与需求管理流程 333
二、新产品规划流程 336
三、新产品开发流程 339
四、新技术引进管理流程 343
五、新产品试产管理流程 346
六、技术改造管理流程 349
七、产品工艺管理流程 354
八、新产品上市管理流程 357
第十一章 集成供应链核心业务流程再造 360
第一节 集成供应链核心业务流程规划 360
一、集成供应链概述 360
二、集成供应链业务逻辑关系图与流程规划 364
第二节 集成供应链核心业务流程再造 371
一、供应商评估流程 371
二、合格供应商管理流程 384
三、采购计划管理流程 388
四、物料采购管理流程 391
五、采购价格管理流程 394
六、物料领用流程 398
七、制程管理流程 401
第十二章 集成财经服务核心业务流程再造 404
第一节 集成财经服务核心业务流程规划 404
一、集成财经服务概述 404
二、集成财经服务业务逻辑关系图与流程规划 405
第二节 集成财经服务核心业务流程再造 410
一、年度经营预算制订流程 410
二、年度经营预算执行与调整流程 413
三、年度税务筹划流程 417
四、产品成本核算流程 420
五、营业收入核算流程 423
六、管理费用核算流程 426
七、财务费用核算流程 429
八、销售费用核算流程 432
九、费用报销管理流程 435
十、资金管理流程 438
十一、固定资产管理流程 441
十二、财务分析流程 446
第四篇 业务流程变革管理 451
第十三章 客观认知业务流程变革 451
第一节 业务流程变革分析 452
一、客观认识业务流程变革曲线 452
二、流程变革对组织的影响 453
三、流程变革对人的影响 454
四、流程变革对绩效的影响 455
五、流程变革众生相及应对措施 456
六、流程实施技巧 456
第二节 业务流程变革管理 458
一、以史为鉴 458
二、流程主人管理 461
三、流程管理流程 463
四、流程团队建设 464
五、流程文化塑造 464
六、流程管理平台建设 464
第十四章 业务流程管理的“广深高速” 468
第一节 业务流程管理的“广度” 468
一、全员参与，走进流程再造新时代 469
二、全流程打通，最大化满足客户价值主张 469
三、全天候、网格化实现业务流程无死角 469
第二节 业务流程管理的“深度” 470
一、高层、中层、基层员工全部行动起来 470
二、集团级流程、公司级流程、部门级流程、岗位级流程全部行动起来 470
第三节 业务流程管理的“高度” 471
一、顶层设计必不可少 471
二、“一把手”工程容易成功 471
三、业务流程再造永远是企业经营的头等大事 472
第四节 业务流程管理的“速度” 472
一、速度是业务流程再造永恒的追求 473
二、速度不仅仅只是跑得快 473
参考文献 475
水藏玺作品一览表 479