第一章 餐厅员工岗位职责 2
第一节 管理层员工岗位职责 2
岗位一：楼面经理 2
岗位二：楼面主管 3
岗位三：传菜领班 4
岗位四：点菜领班 5
岗位五：收银领班 6
第二节 餐饮服务员基本岗位职责 7
岗位一：迎宾员 7
岗位二：点菜员 8
岗位三：传菜员 9
岗位四：服务员 10
岗位五：酒水员 11
岗位六：收银员 12
岗位七：保洁员 13
第二章 餐饮服务基础知识 16
第一节 餐饮服务基本特征 16
特征一：无形性 16
特征二：不可储存性 16
特征三：不可转让性 16
特征四：同步性 16
特征五：有价性 16
特征六：直接性 16
特征七：灵活性 16
特征八：差异性 17
特征九：规范性 17
第二节 不同类型客人特点 17
类型一：不同年龄客人 17
类型二：不同性格客人 17
类型三：不同消费类型客人 18
类型四：不同国别客人 19
第三节 中餐菜系基本知识 20
菜系一：鲁菜 20
菜系二：川菜 21
菜系三：粤菜 22
菜系四：苏菜 23
菜系五：浙菜 25
菜系六：徽菜 27
菜系七：湘菜 28
菜系八：闽菜 29
第四节 西餐菜系基础知识 31
菜系一：法国菜 31
菜系二：英国菜 32
菜系三：意大利菜 32
菜系四：美国菜 32
菜系五：俄罗斯菜 32
菜系六：德国菜 32
菜系七：日本菜 32
菜系八：土耳其菜 33
第五节 餐饮酒水基础知识 33
知识一：酒 33
知识二：茶 36
知识三：咖啡 39
知识四：其他饮品 40
第三章 餐饮服务日常礼仪 43
第一节 餐厅员工仪容仪表 43
礼仪一：餐厅员工的服饰 43
礼仪二：工作中必须着工作服 43
礼仪三：仪容仪表大方得体 44
礼仪四：迎宾入厅，热情问候 46
礼仪五：恭候点菜，耐心等待 46
礼仪六：事事周到，注重“四勤” 48
礼仪七：练就优美文雅的站姿 48
礼仪八：保持稳重端庄坐姿 50
礼仪九：形成自然轻快走姿 51
礼仪十：蹲姿应注意仪态 52
礼仪十一：手势应高雅得体 53
礼仪十二：与客人交谈的仪态 54
第二节 餐厅员工礼节规范 54
礼节一：问候礼 55
礼节二：称呼礼 55
礼节三：应答礼 56
礼节四：操作礼 56
礼节五：迎送礼 56
礼节六：宴会礼 56
礼节七：鞠躬礼 56
礼节八：致意礼 57
第三节 餐厅服务用语 57
用语一：问候语 57
用语二：征询语 57
用语三：感谢语 58
用语四：道歉语 58
用语五：应答语 59
用语六：祝福语 59
用语七：送别语 59
第四章 餐厅服务流程与要求 61
第一节 餐厅服务 61
服务一：电话预订 61
服务二：来客预订 62
服务三：零点摆台 64
服务四：迎宾领位服务 66
服务五：茶水服务 68
服务六：点菜服务 69
服务七：二维码点菜 71
服务八：上菜 74
服务九：分鱼服务 75
服务十：带骨、带壳和块状菜品服务 76
服务十一：桌面分菜 76
服务十二：服务桌分菜 76
服务十三：特殊菜肴分菜 77
第二节 订餐及送餐服务 77
工作一：订餐 77
工作二：送餐准备 78
工作三：送餐 79
第三节 特殊客人服务 80
客人一：老年客人 80
客人二：带儿童的客人 80
客人三：残疾客人 80
客人四：左手用餐的客人 81
客人五：生病的客人 81
客人六：有急事的客人 82
客人七：衣冠不整的客人 82
客人八：分单客人 82
第四节 结账服务流程与标准 83
内容一：现金结账服务 83
知识二：信用卡结账服务 84
内容三：支票结账服务 85
内容四：抵用券结账服务 85
内容五：微信结账服务 86
内容六：开发票服务 87
第五章 厨房部服务流程与标准 89
第一节 原料加工 89
工作一：肉类原料的整理 89
工作二：蔬菜的分类存放 89
工作三：海产原料的整理与解冻 90
工作四：货品原料的领用与卤制 90
工作五：干货涨发 91
工作六：肉类原料粗加工 92
工作七：蔬菜粗加工 92
工作八：海鲜粗加工 93
工作九：肉类原料细加工 93
工作十：蔬菜细加工 94
第二节 厨师开档 95
工作一：肉类细加工开档 95
工作二：蔬菜细加工开档 95
工作三：海产细加工开档 96
工作四：烧烤餐前准备及开档 96
工作五：中点师餐前开档 97
工作六：西点师餐前开档 98
工作七：冷菜开档 99
工作八：扒房开档 99
工作九：打荷开档 100
工作十：上什开档 100
工作十一：日料菜品开档 101
工作十二：韩料菜品开档 102
第三节 菜品制作 102
菜品一：中式面点及风味小吃 102
菜品二：西点 103
菜品三：扒房菜品 103
菜品四：汤锅菜 104
菜品五：布朗基础汤及热沙司 105
菜品六：扒板菜品 105
菜品七：炸菜 106
菜品八：日料菜品 107
菜品九：韩料菜品 107
菜品十：烧腊出品收存 108
第四节 收档 108
工作一：肉类细加工收档 108
工作二：菜房收档 109
工作三：冷菜收档 110
工作四：热房收档 110
工作五：汤锅收档 111
工作六：扒房收档 112
工作七：烧烤收档 112
工作八：中点收档 113
工作九：西点收档 114
工作十：扒板收档 114
工作十一：炒锅收档 115
工作十二：烧腊收档 115
工作十三：韩料收档 116
第五节 日常管理工作 117
工作一：日常卫生清理 117
工作二：周期卫生清理 118
工作三：厨房贵重物品的储存与发放 118
工作四：厨房盘点 119
工作五：菜品成本核算 119
工作六：厨房毛利控制 120
工作七：菜品创新 120
第六章 后勤服务流程与标准 123
第一节 洗刷餐具 123
工作一：洗碟机操作 123
工作二：洗碗机清洁保养 123
工作三：餐具清洁 124
工作四：银器清洁保养 125
第二节 卫生清洁 125
工作一：清洁玻璃设施 125
工作二：烧烤设备及餐具用品的清理 126
工作三：清洁垃圾桶 126
工作四：清洁炉灶 127
工作五：清洁炉罩 127
工作六：清洗大锅和粥锅 128
工作七：处理熏黑的不锈钢用具 128
工作八：清洁咖啡机 129
工作九：清洁深煎锅 130
工作十：洗碗机换水 130
工作十一：清洁不锈钢台、案、架 131
工作十二：清洁烤面包器 131
工作十三：清洁烤箱 132
工作十四：清洁烤炉 133
工作十五：清洁烧烤板及烧烤设备 133
工作十六：清洁烤焙设备 133
工作十七：清洁冷库 134
工作十八：清洁保温车 135
工作十九：清洁制冰机 135
工作二十：清洁立式切片绞肉机 136
工作二十一：清洁开罐器 137
工作二十二：清洁电子秤 137
第七章 餐饮服务英语 140
第一节 餐饮服务日常英语 140
用语一：欢迎问候语 140
用语二：感谢应答语 140
用语三：征询语 141
用语四：致歉语 141
用语五：提醒语 143
用语六：祝愿语 143
用语七：方向表达用语 144
第二节 餐饮预订用语 144
知识一：重点词汇 144
知识二：重点句子 145
知识三：情景再现 145
第三节 引客入座用语 147
知识一：重点词汇 147
知识二：重点句子 147
知识三：情景再现 148
第四节 点菜服务用语 149
知识一：重点词汇 149
知识二：重点句子 149
知识三：情景再现 150
第五节 餐厅结账服务用语 154
知识一：重点词汇 154
知识二：重点句子 154
知识三：情景再现 155