第1篇 销售技能 2
第1章 客户在想什么——消费者心理学 2
1.1 消费者心理变化过程 3
1.2 影响客户消费心理的因素 4
1.2.1 内部因素 4
1.2.2 外部因素 5
1.3 客户消费心理有哪些 6
1.4 客户消费类型有哪些 8
1.5 三步了解客户的想法 9
第2章 寻找潜在客户 17
2.1 了解潜在客户的构成 18
2.2 寻找潜在客户的方法 20
2.2.1 资料搜索 21
2.2.2 实地询问 22
2.2.3 挖去墙角 23
2.2.4 发布广告 23
2.2.5 客户介绍 24
2.2.6 中心开花 25
2.2.7 邮寄信函 26
2.3 三步管理潜在客户 26
2.3.1 客户资料建档 27
2.3.2 客户资料分类 28
2.3.3 客户资料分析 28
第3章 让客户喜欢的说话技巧 30
3.1 热情四溢：感染客户 31
3.1.1 对产品充满热情 31
3.1.2 热情为客户服务 32
3.2 言语简洁：赢得信赖 33
3.3 不与客户争执、冲突 33
3.3.1 不质问客户 34
3.3.2 不当面批评客户 34
3.4 不与客户针锋相对 35
3.5 不指示命令客户 36
3.6 注意倾听客户 37
3.7 语言幽默风趣 39
3.8 寻找共同点：拉近距离 40
第4章 拜访客户 42
4.1 制订一份访前计划 43
4.2 携带辅助销售工具 44
4.3 什么时间拜访客户最合适 46
4.4 如何设计拜访路线 48
4.5 拜访客户应如何着装 49
4.5.1 男士着装 49
4.5.2 女士着装 50
4.6 巧用开场白打造“开门红”局面 50
4.7 充分寒暄后再谈销售 53
4.8 成功面谈的六个原则 53
4.8.1 营造良好气氛 54
4.8.2 抓住客户的兴趣与注意力 54
4.8.3 主动控制谈话方向 55
4.8.4 保持相同的谈话方式 55
4.8.5 有礼貌 55
4.8.6 表现出专业性 55
4.9 拜访后及时分析与总结 56
4.9.1 总结自己 56
4.9.2 分析客户 57
4.9.3 写拜访报告 57
第5章 产品特点变为销售优势 59
5.1 展示产品的三步 60
5.2 好的开始是成功的一半 60
5.3 演绎精彩的开场白 61
5.3.1 感激开场白 62
5.3.2 限时开场白 62
5.3.3 假设开场白 62
5.3.4 建立期待开场白 63
5.4 突出产品优势 63
5.4.1 抓住重点诉求 64
5.4.2 强化产品优势 66
5.5 增强产品展示的吸引力 67
5.5.1 让客户参与展示 67
5.5.2 增强展示戏剧性 69
5.5.3 引用动人实例 70
5.6 讲解产品时要让客户听懂你的话 71
5.6.1 语速需适中 71
5.6.2 音量要合适 71
5.6.3 发音要正确 72
5.7 丰富产品展示形式 73
5.7.1 针对经销商的展示 73
5.7.2 针对消费者的展示 75
第6章 当客户拒绝你时 77
6.1 分析拒绝原因 78
6.1.1 客户的感性拒绝 78
6.1.2 客户的理性拒绝 79
6.2 面对拒绝调整心态 80
6.2.1 保持乐观 80
6.2.2 不能退却 81
6.2.3 不要乞求 82
6.3 化解拒绝的两个方略 83
6.3.1 不予争辩 83
6.3.2 消除客户戒备 84
第7章 九招化解客户拒绝 85
7.1 降低拒绝的力度 86
7.2 化解客户的借口 87
7.3 先发制人 88
7.4 转移话题 89
7.5 运用5W1 H询问 90
7.6 实话实说 91
7.7 优势比较 92
7.8 以退为进 94
7.9 借用外力 95
第8章 攻克大客户的秘诀 97
8.1 为客户做好报价工作 98
8.1.1 确定报价起点 98
8.1.2 大客户先报价 99
8.1.3 报价适当模糊 100
8.2 捕捉大客户的购买信号 101
8.2.1 购买信号构成 101
8.2.2 识别购买信号 102
8.3 向客户发出成交邀请 102
8.3.1 开门见山法 103
8.3.2 循循善诱法 103
8.3.3 避重就轻法 105
8.3.4 最后机会法 105
8.3.5 “引蛇出洞”法 105
8.3.6 胸有成竹法 107
8.3.7 细节确认法 108
8.3.8 适度激将法 108
8.3.9 缩小选择法 110
第9章 将客户变为忠诚客户 111
9.1 认识客户忠诚度 112
9.1.1 客户忠诚的具体表现 112
9.1.2 客户忠诚的关键因素 113
9.2 客户为什么会流失 113
9.3 培养客户忠诚度 115
9.3.1 让客户满意 115
9.3.2 让满意上升为忠诚 118
9.4 调查客户意见并及时改进 120
9.5 提供优质的售后服务 122
9.6 经营情感留住客户 123
9.6.1 全程情感介入 123
9.6.2 情感让客户回头 124
9.6.3 建立个人关系网 125
第2篇 网络营销工具 128
第10章 电话营销 128
10.1 电话前的准备工作 129
10.1.1 心理准备 129
10.1.2 内容准备 130
10.1.3 姿势准备 131
10.2 制订预定目标 132
10.3 选择打电话时机 134
10.4 学会如何开口 135
10.5 成功邀约客户 137
10.6 八字心法赢在心理 138
10.7 巧闯助理、秘书关 140
10.8 接听电话的技巧 141
10.9 保留完整的通话记录 143
10.10 做好收尾工作 144
第11章 网上销售 145
11.1 为什么开拓网上营销 146
11.2 选择网上销售平台 146
11.3 为网上店铺打造金字招牌 149
11.4 做好描述促进成交 150
11.4.1 让产品图片漂亮起来 150
11.4.2 用宝贝标题吸引买家 151
11.4.3 真实专业的产品描述 152
11.4.4 使用备注来讲明规则 154
11.4.5 将产品分类便于搜索 155
11.5 做好推广提升人气 155
11.5.1 利用好搜索引擎 156
11.5.2 其他推广技巧 157
11.6 做好服务留住买家 158
11.6.1 培养买家网购信心 159
11.6.2 强调重视服务质量 160
第12章 博客营销 162
12.1 什么是博客 163
12.2 重视博客营销 164
12.3 博客营销的独特价值 165
12.4 注册开通博客 167
12.5 博客文章写作技巧 170
12.5.1 专业与趣味并存 170
12.5.2 文章写作十大法则 172
12.6 提升博客流量技巧 173
12.7 博客营销四大定律 175
12.8 发挥营销作用的四个关键 176
第3篇 自我修炼 179
第13章 塑造成功者销售的七项品质 179
13.1 亲和力 180
13.2 积极的语言 181
13.3 自信 182
13.3.1 对自己有信心 183
13.3.2 对产品有信心 184
13.3.3 对销售行业有信心 184
13.4 诚信 185
13.5 不放弃 187
13.5.1 冷静分析 190
13.5.2 有备而战 190
13.6 勤奋 191
13.7 为客户着想 192
第14章 排解压力 194
14.1 正视压力存在 195
14.2 分析压力形成 195
14.3 巧解工作压力 196
14.4 摆脱不良情绪 198
14.5 找个倾诉对象 200
14.6 自我诊断 202
14.7 调整生活解压 204
14.7.1 呼吸减压 204
14.7.2 调整饮食 204
14.7.3 学会睡觉 205
14.7.4 开始运动 206
第15章 合理规划时间 207
15.1 小心识别时间陷阱 208
15.1.1 个人性格 209
15.1.2 爱好琐事 210
15.1.3 工作环境 211
15.1.4 忙于交际 213
15.1.5 电话干扰 214
15.2 科学设定时间目标 214
15.2.1 制订准确目标 214
15.2.2 时间目标法 215
15.2.3 注意事项 216
15.3 制订合理的时间计划 218
15.3.1 五个时间战略 220
15.3.2 注意事项 220
15.4 科学进行时间管理 221
15.4.1 时间管理技巧 221
15.4.2 时间管理工具 222