第1章 绪论 1
1.1 服务经济时代与服务竞争 2
1.1.1 服务经济时代 2
1.1.2 服务竞争 4
1.1.3 服务战略观 6
1.2 服务的概念、分类及特点 7
1.2.1 服务的概念 7
1.2.2 服务的分类 8
1.2.3 服务的特点 11
1.3 服务业概述 12
1.3.1 服务业的分类 12
1.3.2 服务业的发展 14
本章小结 16
课后练习 17
第2章 服务营销概述 21
2.1 服务营销学概述 22
2.1.1 服务营销学的兴起和发展 23
2.1.2 服务营销学与传统市场营销学的关系 26
2.1.3 服务营销学在中国的发展 28
2.2 服务营销组合 29
2.2.1 服务营销组合要素 30
2.2.2 服务营销组合与传统营销组合的区别 32
2.3 服务营销管理 33
2.3.1 服务营销管理过程 33
2.3.2 服务营销战略 34
本章小结 38
课后练习 39
第3章 服务中的消费者行为 43
3.1 服务消费者的购买行为特点 44
3.1.1 服务消费的发展 45
3.1.2 服务消费者的购买行为特点 46
3.2 服务消费者的购买行为 48
3.2.1 服务消费者的需求和动机 48
3.2.2 服务消费者购买行为的影响因素 49
3.3 服务消费者购买决策过程 52
3.3.1 消费者评价服务与评价有形产品的区别 52
3.3.2 消费者服务购买决策过程 53
3.3.3 消费者的服务购买决策模型 56
本章小结 58
课后练习 58
第4章 服务目标市场营销战略 64
4.1 服务市场细分 65
4.1.1 服务市场细分概述 65
4.1.2 服务市场细分的特点 66
4.1.3 服务市场细分的步骤和方法 67
4.2 服务目标市场选择 69
4.2.1 服务目标市场的评估 69
4.2.2 服务目标市场营销策略 71
4.2.3 服务目标市场进入策略 72
4.3 服务市场定位 72
4.3.1 服务市场定位的概念 72
4.3.2 服务市场定位的重要性 73
4.3.3 服务市场定位的方法 74
4.3.4 服务市场定位的策略 75
本章小结 77
课后练习 77
第5章 服务产品策略 80
5.1 服务产品概述 81
5.1.1 服务产品的概念 81
5.1.2 服务产品层次及组合 82
5.1.3 服务产品的特点 82
5.1.4 服务包理论 84
5.2 服务产品生命周期 87
5.2.1 服务产品生命周期的概念 87
5.2.2 服务产品生命周期的阶段 88
5.3 服务品牌 91
5.3.1 服务品牌的概念及特点 91
5.3.2 服务品牌效应 92
5.3.3 服务品牌的管理 93
5.4 服务创新 94
5.4.1 服务创新的概念及意义 94
5.4.2 服务创新的难度 95
5.4.3 服务创新的导向和方向 96
5.4.4 服务创新的要求与策略 97
本章小结 99
课后练习 100
第6章 服务定价策略 104
6.1 服务定价的作用与特点 106
6.1.1 服务定价的作用 106
6.1.2 服务定价的特点 106
6.2 服务定价的目标与依据 108
6.2.1 服务定价的目标 108
6.2.2 服务定价的依据 110
6.3 服务定价的方法与策略 112
6.3.1 服务定价的方法 112
6.3.2 服务定价的策略 121
本章小结 129
课后练习 130
第7章 服务分销策略 136
7.1 服务分销概述 138
7.1.1 服务分销的渠道 138
7.1.2 服务分销与传统分销的区别 140
7.2 服务中间商 141
7.2.1 特许经营 141
7.2.2 代理人和经纪人 143
7.2.3 电子渠道 144
7.3 服务分销渠道的设计与管理 146
7.3.1 服务分销渠道的设计 146
7.3.2 服务分销渠道的管理 151
本章小结 153
课后练习 153
第8章 服务促销策略 159
8.1 服务促销概述 161
8.1.1 服务促销的含义和作用 161
8.1.2 服务促销与有形产品促销的区别 162
8.1.3 服务促销的目标 163
8.2 服务促销组合策略 163
8.2.1 服务广告 164
8.2.2 人员推销 167
8.2.3 服务销售促进 169
8.2.4 服务公共关系 170
8.3 服务促销方法创新 173
8.3.1 网络促销 173
8.3.2 口碑传播 176
本章小结 181
课后练习 182
第9章 服务的员工管理策略 187
9.1 服务员工 188
9.1.1 服务员工的重要性 188
9.1.2 服务员工的分类 190
9.1.3 服务员工的角色 190
9.1.4 服务员工的角色冲突 191
9.2 服务营销三角形与内部营销 193
9.2.1 服务营销三角形模型 193
9.2.2 内部营销 194
9.3 服务利润链 200
9.3.1 服务利润链模型 200
9.3.2 服务利润链的内在逻辑 201
9.3.3 服务利润链管理 202
9.4 服务员工管理策略 203
9.4.1 人力资源管理策略 203
9.4.2 内部营销管理策略 204
9.4.3 内部营销管理与人力资源管理的联系与区别 206
本章小结 208
课后练习 208
第10章 服务的顾客管理策略 219
10.1 服务中的顾客参与 220
10.1.1 服务中顾客参与的程度 220
10.1.2 顾客参与服务的重要性 221
10.1.3 顾客参与服务带来的影响 221
10.1.4 顾客互动的途径 222
10.2 顾客等待与排队管理 225
10.2.1 排队与顾客等待 225
10.2.2 顾客等待的心理 225
10.2.3 排队管理的目标 227
10.2.4 排队管理的基本策略 227
10.3 对不合作顾客的管理 230
10.3.1 不合作顾客的类型及特征 230
10.3.2 不合作顾客的管理方法 231
10.4 客户关系管理 233
10.4.1 客户关系管理的起源及内涵 233
10.4.2 客户关系管理策略 234
本章小结 234
课后练习 235
第11章 服务有形展示策略 238
11.1 服务有形展示概述 240
11.1.1 服务有形展示的概念 240
11.1.2 服务有形展示的类型 241
11.1.3 服务有形展示的作用 242
11.2 服务环境设计与服务形象设计 244
11.2.1 服务环境设计 244
11.2.2 服务形象设计 246
11.3 服务有形展示管理 249
11.3.1 服务有形展示的管理原则 249
11.3.2 服务有形展示的管理策略 250
本章小结 252
课后练习 252
第12章 服务过程策略 256
12.1 服务生产的特点与模型 257
12.1.1 服务生产的特点 257
12.1.2 服务生产的模型 259
12.2 服务过程的效率与效果 263
12.2.1 服务过程的效率 263
12.2.2 服务过程的效果 267
12.3 服务过程管理及策略 270
12.3.1 服务过程管理的内容 270
12.3.2 服务过程管理策略 273
本章小结 276
课后练习 276
第13章 服务质量 283
13.1 服务质量概述 284
13.1.1 服务质量的概念及内涵 284
13.1.2 服务质量与有形产品质量的区别 286
13.1.3 服务质量的维度 286
13.2 服务质量的测量 288
13.2.1 SERVQUAL模型 288
13.2.2 服务质量的测量方法 291
13.3 影响服务质量的因素及服务质量差距模型 293
13.3.1 影响服务质量的因素 293
13.3.2 服务质量差距模型 294
13.4 服务质量管理策略 297
13.4.1 服务质量管理模式 297
13.4.2 服务质量提升方法 300
13.4.3 服务质量管理策略 302
本章小结 303
课后练习 304
第14章 服务补救 311
14.1 服务失误 312
14.1.1 服务失误的类型及原因 312
14.1.2 顾客对服务失误的反应 315
14.2 顾客抱怨 316
14.2.1 顾客抱怨的概念及类型 316
14.2.2 顾客抱怨的原因 317
14.2.3 顾客不抱怨的原因 318
14.2.4 顾客抱怨对服务企业的影响 318
14.2.5 顾客抱怨的处理政策 319
14.2.6 顾客抱怨的应对技巧 321
14.3 服务补救的概念、原则和策略 323
14.3.1 服务补救的概念 323
14.3.2 服务补救的原则 324
14.3.3 服务补救的策略 326
本章小结 329
课后练习 329
第15章 服务业的关系营销 332
15.1 服务业营销的演进 333
15.1.1 营销焦点的演进 333
15.1.2 服务业营销的演进阶段 334
15.2 服务中的顾客关系 335
15.2.1 服务性企业与顾客的关系水平 335
15.2.2 顾客满意与顾客忠诚 336
15.2.3 服务性企业的顾客忠诚 339
15.3 服务的关系营销 341
15.3.1 服务与关系营销 341
15.3.2 关系营销的提出背景 342
15.3.3 关系营销的内涵及特征 343
15.3.4 关系营销与传统交易营销比较 344
15.3.5 关系营销的基本理论 344
15.4 关系营销的层次及策略 347
15.4.1 关系营销的层次 347
15.4.2 服务的关系营销策略 349
本章小结 352
课后练习 353
参考文献 357