代序 1
第1章 解剖被问题困扰的组织 1
序言 7
有质量麻烦的公司的解剖表 7
初版序言 9
第2章 质量疫苗 9
克劳士比疫苗血清成分 17
第3章 激励反了 19
实景 27
第一课：“困扰的实情” 29
第二课：“政策一致的价值” 31
第三课：“需要想像力” 32
有计划的困扰 34
第4章 质量颂歌 47
第5章 决心 69
第6章 基本原则一：质量的定义即符合要求 79
改进质量和消除困扰同时进行 81
质量高尔夫 84
第7章 基本原则二：质量系统的核心在于预防 89
第8章 基本原则三：工作标准是“零缺陷” 101
优质捕蝇纸公司 106
为什么要执行严格的工作标准？ 114
第9章 基本原则四：质量是用不符合要求的代价衡量的 115
第10章 教育 119
执行官教育 123
管理者教育 123
员工教育 124
培训课程 124
第11章 执行 129
步骤一：管理层的承诺 135
第12章 团队行动 141
步骤二：质量改进团队 143
步骤三：衡量 145
步骤四：质量成本 146
步骤五：质量意识 147
步骤六：改正行动 148
第13章 团队执行 151
步骤七：零缺陷计划 153
步骤八：员工教育 154
步骤九：零缺陷日 155
步骤十：目标设定 155
步骤十一：消除错误成因 156
步骤十二：奖赏 156
步骤十三：质量委员会 158
步骤十四：从头再来 158
服务业与制造业 160
评论 163
第14章 斯贝尔曼获救记 165
实施质量改进工作报告之一 181
实施质量改进工作报告之二 182
第15章 浅蓝公司解困记 185
第16章 一些成功的故事 195
质量成本 198
文书工作 200
资料输入错误 201
减少缺陷 201
售后服务 202
结论 203
第17章 混合型防疫血清 205
诚信 207
系统 212
沟通 215
运营 218
政策 220
第18章 为什么很少有人能独立完成质量改进工作？ 223
“克劳士比文库”介绍 228